호텔업 디지털 전환 나선 야놀자클라우드, "고객 중심 솔루션 전개할 것"

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호텔업 디지털 전환 나선 야놀자클라우드, "고객 중심 솔루션 전개할 것"

디지털데일리 발행일 2022-11-17 09:57:42

이상일

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[디지털데일리 이상일기자] 코로나19의 영향이 아직 남아있지만 세계는 빠르게 엔데믹으로 전환하고 있다. 엔데믹으로 인한 영향은 곳곳에서 나타나고 있지만 그동안 어두운 터널안에 있었던 여행 및 숙박업의 부활 움직임은 이미 본격화되고 있다.

사실 여행 및 숙박업의 디지털 전환은 타 산업에 비해 늦은 상황이다. 코로나19로 인한 비대면시대가 도래하면서 기업들은 디지털 전환을 가속화하는 기회로 삼았지만 여행 및 숙박업의 경우 업의 존립이 위협받을 정도로 타격을 받았다. 자연히 디지털 전환은 언감생심 꿈도 꿀 수 없었다.

하지만 이런 상황에서도 야놀자클라우드는 여행 및 숙박업의 디지털 전환은 필수불가결한 것으로 보고 관련 투자를 진행해왔다. 그동안 인수합병을 통해 다양한 숙박형태에 대한 시스템을 확보했고 마케팅 및 데이터 분석 역량도 강화했다.

야놀자클라우드는 글로벌 여가 공간의 디지털 전환을 목표로, 클라우드 기반의 다양한 서비스 소프트웨어(SaaS) 솔루션을 글로벌에 제공하는 기업이다. 현재 전 세계 170여 개국 4만3000여 호텔 고객사에 60개 이상의 언어로 솔루션을 제공 중이다.

야놀자클라우드 정재훈 R&D 그룹 그룹장(CPTO)는 <디지털데일리>와 인터뷰를 통해 “야놀자 솔루션은 예약부터 관리 등 전반적인 운영을 최적화하는 기반 위에 우리의 고객인 호텔 등이 고객에게 서비스를 제공하고 만족감을 줄 수 있는 방법을 찾는데 초점을 맞추고 고민하고 있다. 무엇보다 고객중심의 솔루션 개발이 미션”이라고 밝혔다.

전통적인 호텔 운영은 예약, 연회, 객실, 환경 등 다양한 부서가 협업하는 구조다. 다만 각 분야의 전문가들이 오랜 세월 전문성을 키워오다 보니 사일로 형태로 지식이 합쳐지지 않는 경우가 많다.

정재훈 CPTO는 “디지털 전환은 기업의 기존 운영경험을 이해하고 이를 시스템으로 옮겨오는 것이다. 하지만 호텔의 경우 총지배인이라 하더라도 채널, 운영실, 프론트 오피스, 연회, POS, 레스토랑 업무를 모두 경험하지 못한다. 개발적인 난제가 아니라 실제 운영할 때 무엇이 중요한지 이해하고 정리하는 것이 어렵고 이에 야놀자클라우드가 경쟁력을 가지고 있다”고 설명했다.

특히 그는 “디지털 전환에 있어서 솔루션 제공업체는 옳던 그르던 이 방향성이 맞다고 자신 있게 고객(호텔)에게 주장할 수 있어야 한다. 그만큼 업에 대한 이해도가 높고 많이 알고 있어야 한다. 또한 기능을 더 넣기보다는 명확하게 필요한 것들에 대해 구분 하고 핵심을 유지하는 것이 중요하다”고 덧붙였다.

야놀자클라우드가 여타의 글로벌 여객/호텔 시스템에 비해 가지는 차별점에 대해 정재훈 CPTO는 “우리는 호스피탈리티 공간 이용 고객들에게 보다 좋은 서비스 제공을 위해, '고객 중심 솔루션'이라는 방향성을 수립했다. 기존의 과업 기준 업무효율화 기반 위에 고객을 중심으로 한 맞춤형 서비스로 발전시키고자 한다”고 강조했다.

야놀자클라우드가 바라보는 고객중심 솔루션은 고객의 여정이 호텔의 운영 솔루션과 실시간으로 연결되어야 한다는 점이다.

또한 솔루션과 고객의 연결을 기반으로 고객이 온라인과 오프라인에서 끊임없이 동일한 경험을 할 수 있도록 지원하는 한편 연결성, 온라인/오프라인의 경험을 통일해 고객 행동데이터를 수집하고 이를 기반으로 고객에게 맞춤 서비스를 제공하는데 초점을 맞추고 있다.

정재훈 CPTO는 “고객 중심 솔루션은 이용자의 여가 이용 과정을 통해 확인할 수 있다. 고객이 여행을 준비하고 호텔에서 체크인을 하고 투숙 후 체크아웃 하는 전 과정에 CM(채널매니저)·BE(부킹엔진)·PMS(자산관리시스템)·RMS(객실관리시스템)·GRMS 등 다양한 B2B 솔루션들이 적용된다. 이를 토대로 고객의 여정은 온·오프라인에서 모두 연결되는 셈”이라고 설명했다.

야놀자클라우드 솔루션을 기반으로 연결된 각 단계에서 수집된 데이터는 데이터 파이프라인을 통해 전달되어 정제되고 기계학습 파이프라인으로 전달한다. 기계학습 파이프라인은 추론을 통해 B2B 고객에게는 매출 최적화와 운영 효율화를 돕고, 호텔 이용객에게는 차별화된 여행 경험을 제공한다. 정 CPTO는 “고객 중심 솔루션의 선순환구조를 만드는 것이 야놀자클라우드의 비전이며, 차별점”이라고 밝혔다.

특히 야놀자클라우드는 수집된 데이터로 빅데이터 인프라를 구축하고, 이를 통해 더 나은 솔루션과 서비스를 제공하는 등의 선 순환 구조를 만들고 있다. 단순히 사업자가 원하는 솔루션이 아닌 사업자가 필요로 하는 모든 솔루션을 대응할 수 있는 라인업을 구성하는데 초점을 맞추고 있다.

실제 야놀자클라우드가 인수해온 기업들도 호텔 생태계를 구성하는 다양한 규모의 서비스 모델을 강점으로 내세우던 곳이다. 이를 통합함으로서 야놀자 클라우드는 소규모 호텔에서 대형 호텔까지 모두를 아우르는 솔루션 포트폴리오를 확보했다는 설명이다.

한편 야놀자클라우드는 현재 AWS 기반의 SaaS 서비스를 제공하고 있다. 글로벌 여가 공간의 디지털 전환 지향점을 가장 적합하게 구현할 수 있는 협력사라고 판단한 것이 이유다. 또, 호스피탈리티 솔루션 최초로 AWS IoT를 활용해 구축한 사례로 야놀자클라우드는 AWS 컴피턴시 획득 기업으로서 AWS 파트너 연계 프로그램을 활용해 글로벌 사업 확장을 가속화할 계획이다.