[SaaS 2022] 서비스나우가 말하는 ‘하이퍼 AI옵스’는?

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[SaaS 2022] 서비스나우가 말하는 ‘하이퍼 AI옵스’는?

디지털데일리 발행일 2022-05-11 15:49:01

이상일

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[디지털데일리 이상일기자] 서비스나우가 IT 운영관리와 서비스관리 두 가지를 합친 ‘하이퍼 AI옵스’를 통해 기업 부서별 갈등을 완화시키고 전사 디지털 조정 능력을 확보할 수 있다고 밝혔다.

11일 <디지털데일리> 웨비나 플랫폼 ‘DD튜브’에서 개최된 'SaaS 활용 및 고도화 전략 버추얼 컨퍼런스’에서 서비스나우 장기훈 전무는 “기업은 클라우드 전환을 통해 유연성과 가용성, 그리고 확장성을 극대화할 필요가 있다. 여기에 패턴화 될 수 있는 장애는 제로여야 한다는 것이 서비스나우의 전략”이라고 밝혔다.

이 날 장기훈 전무는 서비스나우의 AI옵스 전략을 소개했다. 장 전무는 “AI옵스의 종착점은 디지털 접점을 통해 대립을 완화시키고 업무를 훨씬 더 유연하게 만드는 것”이라고 밝혔다.

기업은 최근 디지털 전환의 화두에 놓여있다. 하지만 모든 부서가 디지털 전환에 나서면서 저마다 특화된 디지털 전환에 대한 고민을 가지고 있다. 이 과정에서 비즈니스 경영 계획과 맞물려 디지털 전환과 연계된 거버넌스 확보의 필요성이 제기되고 있다.

예를 들어 기업의 IT인프라가 클라우드 네이티브로 전환되고 있지만 클라우드 네이티브의 배포 속도를 IT부서에서 따라가는데 어려움을 겪고 있다. 또, 부서차원의 인시던트 발생이 폭발적으로 증가하면서 IT부서의 업무는 부하에 걸리고 있다.

이에 따라 전사 디지털 조정 능력이 강화되어야 하는 필요성도 증대되고 있다.

장 전무는 “ERP, 재무, 인사, 공급망 관리 등 수많은 시스템을 하나의 디지털 전환으로 가능하게 하는 것은 어렵다. ERP 애플리케이션 기술 스택이 인사에 똑같이 적용될 수 없기 때문이다”라며 “따라서 개별 업무와 부서마다 디지털 스택의 사일로는 필연적이다. 모든 구성원은 이러한 스텝을 계속 넘나들 수 밖에 없다. 그래서 우리에게 필요한 것은 언제든지 업무에 접속을 할 수 있는 접점”이라고 강조했다.

이처럼 기술 스택과 비즈니스 목표라는 접점을 이어주기 위해서 서비스나우는 실행 워크플로우 엔진을 제시한다. 서비스나우는 디지털 비즈니스를 위한 싱글 플랫폼을 통해 네 가지 솔루션을 제공하고 있다. ▲테크놀로지 워크플로우 ▲커스터머 워크플로우 ▲인플로이 워크플로우 ▲크리에이터 워크플로우가 그것으로 각각 필요한 워크플로우를 모듈화시켜 고객 및 직원들에게 제공한다.

한편 기업의 클라우드 사용이 보편화되면서 애플리케이션의 개발, 배포가 쉬워졌다. 하지만 이에 대한 반대급부로 애플리케이션을 통제 할 수 없이 계속 생산한다는 단점도 부각되고 있다. 때문에 기존 기업이 가지고 있었던 모니터링과 운영에 대한 패러다임에 물리적 한계를 가져오고 있기도 하다.

장 전무는 “AI옵스는 바로 이러한 물리적 한계를 극복하기 위해 AI를 통해 시스템의 현황을 파악해서 문제를 예측, 처리하자는 아이디어에서 나온 것으로 예측과 예방, 자동화 모두를 제공하는 AI옵스는 서비스나우가 유일하다”고 강조했다.

서비스나우는 운영관리와 서비스관리 두 가지를 합친 ‘하이퍼 AI옵스’를 제시하고 있다. 장 전무는 “서비스 관리와 운영 관리는 서로에 대한 목적이 다르지만 둘 사이에는 수많은 인터랙션이 있어 협업하는 구조다. 그런데 서로 보고 있는 바가 다르기 때문에 서로 반목할 수밖에 없는 구조들을 가져온다. 때문에 기준 정보가 가장 중요한 부분이다”라고 밝혔다.

서비스나우는 서비스와 운영의 연계를 통해서 모든 운영/서비스 과정이 하나로 연결되어 누락되거나 중복되는 업무가 발생하지 않도록 한다. 또, 자동화를 통해서 운영과 관련된 노력 및 처리 시간을 감축할 수 있다.

장기훈 전무는 “서비스나우의 AIOps는 하나의 플랫폼에서 인프라 및 서비스 디스커버리, 이벤트와 메트릭스 수집, 경보 상관관계, 경보 유사성, 근본 원인 분석, 동적 임계값, 비정상 감지,자동 정정 및 ITSM을 통한 인시던트, 문제 처리 등을 처리한다. 이렇게 하나의 플랫폼에서 통합관리를 수행할 수 있는 것은 서비스나우가 유일하다”고 강조했다.