OTT 소비자 만족도 5점 만점에 3.55점…넷플릭스 1위

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OTT 소비자 만족도 5점 만점에 3.55점…넷플릭스 1위

디지털데일리 발행일 2021-06-25 14:14:58

최민지

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[디지털데일리 최민지기자] 온라인동영상서비스(OTT) 소비자 만족도가 5점 만점에 3.55점을 기록했다.

한국소비자원(원장 이희숙)은 OTT 관련 소비자정보를 제공하기 위해 상위 6개 서비스 이용 경험자를 대상으로 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했다고 25일 밝혔다.

조사대상 6개 OTT 종합만족도는 평균 3.55점이며, 사업자별로는 ▲넷플릭스 3.69점 ▲티빙 3.65점 ▲왓챠 3.63점 ▲U+모바일tv 3.44점 ▲시즌 3.43점 ▲웨이브 3.43점 순이다.

부문별 만족도에서는 서비스 제공 과정 전반에 대해 평가하는 ‘서비스품질 만족도’는 3.60점으로 가장 높았다. 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가인 ‘서비스체험 만족도’는 평균 3.55점으로 나타났다. ‘서비스상품 만족도’는 평균 3.43점으로 가장 낮았다.

가격혜택 점수가 낮았다. 이동통신 기반으로 동영상 서비스를 연계하는 시즌 및 U+모바일tv를 포함해 6개 서비스 맞춤형 콘텐츠에 대한 가격 대비 만족도가 3.24점으로 저조했다.

포괄적 만족도는 전반적 만족도가 3.70점, 해당 업체 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도는 평균 3.53점이다. 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도는 3.48점으로 상대적으로 낮았다.

OTT 이용 소비자 1800명 대상으로 이용행태를 조사한 결과, 서비스 이용 기간으로는 1년 이상 2년 미만이 31.7%(571명)로 가장 많았고, 1년 미만 28%, 2년 이상 3년 미만 17.1% 순이다.

현재 OTT를 2개 이상 이용하는 소비자는 53.6%(964명)이었고, 주 이용 업체만 이용한다는 답변은 46.4%였다. 복수 이용자 중 넷플릭스도 함께 이용한다는 응답은 57.7%(556명)으로 가장 많았다. 다음으로 웨이브, 티빙 등을 함께 이용한다는 응답자는 각각 23.5%, 22.9%였다.

또한 1주일에 3~4일 이상 이용한다는 소비자가 75.9%에 달했고, 이 중 매일 이용한다는 응답자도 33.1%(596명)로 집계됐다. 주말 또는 공휴일에 집중해 이용하는 경향을 보였다. 주말·공휴일에 평균 5시간 이상 이용한다는 응답은 24.6%(442명)로 가장 많아, 몰아보기 등 시청 습관에 있어서도 소비자 스스로 유의할 필요가 있는 것으로 나타났다.

OTT 사업자별로 소비자가 주로 이용하는 프로그램 유형에 차이가 있었다. 넷플릭스와 왓챠를 주로 시청하는 소비자는 각각 34.7%, 49.7%가 영화를 즐겨본다고 응답했으며, 웨이브는 지상파방송(51.0%), 티빙은 케이블방송(47.7%), 시즌(30.0%)과 유플러스모바일tv(27.0%)은 실시간방송을 주로 이용한다고 답했다.