[딜라이트닷넷] 신한은행의 인공인간 디지털 점포 확산 실험

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[딜라이트닷넷] 신한은행의 인공인간 디지털 점포 확산 실험

디지털데일리 발행일 2021-05-27 10:13:03

이상일

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[IT전문 미디어블로그=딜라이트닷넷] 인공지능에 이어 이제는 인공인간이다. 말장난 같지만 인공지능이 기업 인프라와 서비스 밑단에서 흐르는 보이지 않는 영역이라면 인공인간은 말 그대로 인공지능을 갖춘 사람의 형상을 가진다.

서비스를 접하는 고객으로선 그래픽이던 물리적 로봇이던 형상이 있는 인공지능 서비스에 보다 더 감화하고 친숙해질 수 있는 확률이 높다. 결국 사람을 대체하는 실험이 보다 본격화되는 셈이다.

신한은행은 최근 ‘미래형 디지털혁신점포 인공인간 구축’ 사업을 발주하고 본격적인 추진에 나섰다. 이번 사업은 인공인간을 오프라인 점포에 시범 도입하는 것을 내용으로 우선 인공인간 AI컨시어지 5대를 디지털 점포에 도입할 계획이다.

앞서 신한은행은 지난해 11월 삼성전자와 차세대 인공지능(AI) 서비스 개발 협력 및 공동 비즈니스 발굴을 위한 전략적 업무협약을 체결하고 삼성전자가 개발한 인공인간인 ‘네온(NEON)’을 활용해 대고객 서비스, 금융상담 서비스, 콘텐츠 제작 등 구체적인 비즈니스를 추진할 예정이라고 밝힌바 있다.

‘네온’ 은 AI 머신러닝 및 그래픽 기술을 바탕으로 생성된 가상의 존재로, 실제 사람처럼 자연스럽게 대화를 나누고 행동하도록 설계됐다.

은행의 지점이 점차 디지털로 전환되고 있는 상황에서 지점 인력의 감소 등은 원활한 고객과의 커뮤니케이션에 대한 고민을 불러일으키고 있다. 인공지능을 결합한 챗봇 등 상담 시스템은 고도화되고 있지만 직접 사람을 대면해 제공받는 서비스에 대한 아쉬움이 있는 것도 사실이다. 신한은행은 인공인간을 통해 사람을 대체하는 동시에 고객에게 편안함과 안정감을 부여해 서비스의 질 향상을 느낄 수 있도록 하는 실험에 나서는 셈이다.

이러한 인공인간은 24*365 운영이 가능한만큼 신한은행은 네온을 통해 시간과 장소를 구애 받지 않고 24시간 365일 운영되는 '상담형 영업 현장'을 구축한다는 계획이다.

신한은행은 네온을 고객 응대 등 단순 업무 뿐만 아니라 '고객 상담 알고리즘' 구축으로 AI 기반 고효율 상담 등도 함께 제공한다는 계획이다. 향후 소비자와 네온과의 대화 내용을 분석해 개인별 최적의 상담을 진행할 수 있도록 스스로 진화하는 인공지능 알고리즘에 대한 설계 및 테스트 경험도 쌓을 것으로 전망된다.

신한은행은 이번 사업을 통해 혁신적이며, 초격차의 디지털 솔루션을 적용한 미래영업점 환경 구축 추진 및 지원에 나선다는 계획이다. 이를 위해 인공인간 활용 서비스 구축 및 개발, 인공인간 AI컨시어지 기기 도입 및 서비스 기획/개발, 디지털 혁신점포 디지털 디바이스 연계된 인공인간 서비스 기획/개발 등의 사업을 추진한다.

또, 인공인간 도입에 따른 인프라 및 유지/보수/관리와 기반 인프라로 사용될 클라우드 보안설계 및 서비스 구현 지원 사업에 나설 계획이다.

[이상일 기자 블로그=IT객잔]