美 퀄트릭스, 국내 공식 출범··· “경험관리(XM)로 변화에 대응하라”

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美 퀄트릭스, 국내 공식 출범··· “경험관리(XM)로 변화에 대응하라”

디지털데일리 발행일 2020-11-10 13:45:28

이종현

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[디지털데일리 이종현기자] 경험관리(Experience Management, XM) 시장에서 두각을 드러내고 있는 퀄트릭스가 10일 한국 지사의 공식 출범을 발표했다. 퀄트릭스코리아는 국내에 ‘퀄트릭스 XM 플랫폼’을 선보이게 된다.

‘경험’은 최근 기업들이 강조하는 분야다. 올해 노태문 삼성전자 무선사업부 사장을 비롯한 국내 기업 최고경영자(CEO)들이 ‘고객경험(CX)’을 강조하며 국내에도 알려지는 추세지만 해외의 경우 꽤 오래전부터 기업 경영에서 빼놓을 수 없는 요소로 꼽혔다.

애플의 창업자 스타브 잡스는 2015년 “제품개발은 기술로 무엇을 만들 것인가에서 시작하는 것이 아니라 고객경험으로부터 시작해서 기술을 만들어야 한다”며 고객경험의 중요성을 강조했다.

2002년 미국 유타주의 가정집에서 시작한 퀄트릭스는 경험관리 시장을 개척한 혁신 기업으로 꼽힌다. 2013년 유럽·중동·아프리카 지역에 진출한 뒤 2015년 아시아태평양·일본 지역에 지사를 설립했다. 2020년 현재는 전 세계 25개 지사, 3500여명의 임직원이 1만2000여개 고객사를 위해 일하고 있다.

퀄트릭스는 지난해에는 독일 소프트웨어(SW) 기업 SAP에 80억달러(한화로 약 8조9160억원)에 인수됐다. 다가오는 ‘경험 경제’ 시대에 대비하기 위해 과감하게 투자했다는 평가다.

퀄트릭스의 XM 플랫폼은 고객 피드백 수집 기술을 자동화된 통합 워크플로우에 결합해 조직의 모든 레벨에서 필요한 액션이 추진될 수 있도록 지원한다. 고객, 직원, 공급업체, 파트너사, 기타 이해관계자가 선호하는 채널을 통해 피드백을 수집하고 텍스트·음성 분석으로 피드백에 숨겨진 인사이트를 추출한다. 기업에 축적된 운영(O) 데이터가 많을수록 효과가 극대화된다.

브릿지 아치발드 퀄트릭스 아시아태평양 및 일본 지역 총괄 사장은 O 데이터를 ‘기업에서 어떤 일이 있었는지 알려주는 것’으로, X 데이터를 ‘왜 이런 일이 일어났는지 알려주는 것’이라고 설명했다. 두 데이터가 상호작용해 보다 깊이 있는 인사이트를 도출하고 의사결정을 돕는다는 것.

그는 “경험이라는 것은 비즈니스에 있어 새로운 경쟁 분야가 되고 있다”며 “경험관리를 통해 고객의 구매율을 높이는 것뿐만 아니라 직원이 기업의 긍정적인 문화를 만들어가는 데 참여시키고, 개발자가 더욱 획기적인 제품을 개발할 수 있게 된다. 사람들이 더 열정적으로 좋아하는 브랜드를 구축할 수도 있다”고 전했다.

서장원 퀄트릭스코리아 대표는 퀄트릭스의 비전이 상호간의 ‘경험격차’를 줄이는 것이라고 말했다. 기업 CEO의 80%는 자신의 제품이 고객들에게 우월한 경험을 제공하고 있다고 믿지만, 8%의 고객만이 이에 공감하는데, 퀄트릭스가 이 사이의 간극을 좁히는 데 도움을 준다는 설명이다.

서 대표는 “약 80%의 고객은 부정적인 고객경험을 통해 브랜드를 교체한다고 한다. 퀄트릭스의 경험관리 솔루션은 고객, 직원, 브랜드 등 각 분야에 대한 인사이트를 제공하고 이는 순추천고객지수(NPS) 향상 및 수익증대로 가져온다. 고용 유지 및 생산성 개선, 브랜드 인지도 향상, 제품 출시 기간 단축 등의 혜택을 누릴 수 있을 것”이라고 피력했다.

<이종현 기자>bell@ddaily.co.kr