대한항공과 쿠팡의 디지털전환 비결은?

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대한항공과 쿠팡의 디지털전환 비결은?

디지털데일리 발행일 2019-10-17 17:31:55

홍하나

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왼쪽부터 조숙현 대한항공 IT트랜스포메이션 총괄, 최희정 대한항공 CRM IT 총괄, 티파니 쿠팡 마켓플레이스 총괄

[디지털데일리 홍하나기자] IT 기술이 진화하면서 기업들의 업무환경도 변하고 있다. 기존의 업무 시스템에 신기술을 적용해 효율성, 생산성을 꾀한다. 이를 디지털트랜스포메이션(디지털전환)이라고 한다. 하지만 전사 업무 시스템을 바꾸는 것은 가볍게 볼 일이 아니다.

국내 기업 가운데 디지털트랜스포메이션을 주도하는 곳 중 하나가 대한항공이다. 혁신의 아이콘으로 불리는 쿠팡도 동참했다. 이들이 디지털트랜스포메이션에 가속 페달을 밟을 수 있는 비결은 무엇일까.

세일즈포스코리아는 17일 르메르디앙 서울 호텔에서 ‘세일즈포스 베이스캠프 코리아2019’ 행사를 열었다. 혁신을 이끄는 사람이라는 ‘트레일블레이저’가 행사 주제로, 세일즈포스 ‘커스터머 360 플랫폼’을 통해 디지털 혁신을 지원한다는 것이 행사의 핵심 메시지다.

이날 세일즈포스의 고객사인 대한항공과 쿠팡이 기조연설자로 참석해 ‘커스터머360 플랫폼’ 구축사례와 경험담을 공유했다. 대한항공과 쿠팡은 ‘업무 생산성’, ‘신속성’을 공통적으로 강조했다.

대한항공은 저비용항공사(LCC)와 온라인트래블에이전시(OTA)가 성장하면서 고객의 수요와 요구가 많아졌다고 밝혔다. 변화에 빠르게 대응해야 했고, 고객 맞춤형 서비스가 필요했다. 최희정 대한항공 CRM IT 총괄은 “변화에 빠르고 유연한 대처, 확장성, 성장 가능한 플랫폼이 대한항공 디지털트랜스포메이션에 핵심 요소였다”며 “세일즈포스를 통해 디지털트랜스포메이션을 꾀하기로 했다”고 전했다.

대한항공은 모든 어플리케이션을 ‘서비스로서의 소프트웨어(SaaS)’로 도입하고 있다. 가장 먼저 도입한 것이 세일즈포스의 판매 시스템. 대한항공 영업시스템은 크게 여객과 화물로 나뉜다. 단체 수요를 단계별로 관리할 수 있는 파이프라인을 구축했다.

최 총괄은 “수요를 체계적으로 관리할 수 있는 시스템이 필요했다”며 “세일즈포스의 판매 시스템 도입을 통해 여객 수요 단계별 관리 기능을 구현했다. 새로운 프로젝트를 등록하고 협상단계까지 진행할 수 있다”고 전했다.

모바일을 위한 업무 기능도 강화했다. 영업직의 특성상 이동이 많다. 세일즈포스 시스템을 구축하면서 모바일 디바이스를 통해 업무 접근성을 향상했다. SNS 통합관리를 활용해 소셜 서비스 활동도 활발하게 할 계획이다. 11월께 전담 조직이 구성되는 대로 정식 서비스를 시작한다. 카카오톡과 페이스북 메신저에서 상담원 서비스를 시행한다. 소셜 리스닝, SNS 상담강화, 고객 요청 및 불만 응대 등을 전담한다.

대한항공의 최종 목표는 옴니채널을 통해 고객에게 일관된 경험을 제공하는 것이다. 조숙현 대한항공 IT트랜스포메이션 총괄은 “최종 목표를 염두에 두고 모든 시스템을 정비, 디지털트랜스포메이션을 추진할 것”이라고 밝혔다.

쿠팡은 소셜커머스 플랫폼에서 로켓배송과 마켓플레이스 기업으로 전환했다. 마켓플레이스는 기업들이 제품을 직접 쿠팡 고객에게 판매할 수 있도록 제공하는 플랫폼이다. 조직에도 변화가 생겼다. 업무 시스템의 전환 및 확장이 필요했다.

티파니 쿠팡 마켓플레이스 총괄은 “CRM 선택 시 가장 중요한 것은 확장성이다. 필요한 솔루션을 쉽게 확장할 수 있어야 한다”며 “어카운트 매니저가 판매자들과 파트너십을 잘할 수 있도록 지원하는 것이 중요하다”고 강조했다.

쿠팡은 영업부문에 세일즈포스의 모빌리티 시스템을 이용했다. 파트너사의 니즈를 데이터로 입력해, 판매자들을 지원할 수 있다. 영업에서 중요한 것은 즉각적인 피드백이다. 세일즈포스의 챕터를 협업툴로 사용했다. 부서간 소통으로 판매자들의 니즈, 목표, 우선순위를 알 수 있다. 실시간 대시보드를 통해 비즈니스 현황을 즉각 파악할 수 있다.

티파니 총괄은 “비즈니스 상황에 따라 확장이 가능하며, 신속한 업무요청, 피드백이 가능하다”며 “커뮤니케이션 데이터를 미래 자산으로 축적할 수 있으며, 어디서든 쉽게 업무수행이 가능하다”고 전했다.

한편, 세일즈포스코리아는 이 자리에서 새로운 솔루션을 발표했다. ▲기업 내외부에서 발생하는 고객 데이터 연결 솔루션 ‘커스터머 데이터 플랫폼(CDP)’ ▲제조산업 특화 솔루션 ‘매뉴팩처링 클라우드’ ▲소비재업 특화 솔루션 ‘컨슈머 굿즈 클라우드’로 총 3개다.