[워크 이노베이션 2019] "RPA 성공 위해선 인력의 재배치, 업무 재분배 필요"

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[워크 이노베이션 2019] "RPA 성공 위해선 인력의 재배치, 업무 재분배 필요"

디지털데일리 발행일 2019-04-10 12:43:29

이상일

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[디지털데일리 이상일기자] 디지털데일리가 10일 서울 명동 은행연합회관 2층 국제회의실에서 개최한 ‘워크 이노베이션(Work Innovation 2019)’ 컨퍼런스에서 EY한영 이건영 파트너는 ‘RPA의 미래: 일하는 방식의 변화’를 주제로 한 발표에서 “RPA가 궤도에 오르기 위해선 인력의 재배치, 업무의 재분배가 필요하다”고 밝혔다,

이건영 파트너는 “RPA는 기존 시스템 교체가 아닌 활용이며 전혀 새로운 기술이 아니다”라며 “RPA는 기존 시스템 사용자 환경(UI)레벨에서 수행하고 시스템 개발 및 변경 없이 업무를 자동화하고 적용 업무 및 대상 시스템에 대한 제약이 없다는 특징을 가진다”고 설명했다.

최근 기업들은 고객만족도 증가 및 수익확대를 추구하고 있다. 하지만 이를 수행하는 과정에서 지속적인 비용 증가 및 효율저하가 일어나고 있다. 이건영 파트너는 “은행 비대면신용대출이 성장을 거듭하고 있는데 이에 따라 콜센터 직원도 20%정도 늘어나야 한다. 서비스 매출이 증가할수록 비용도 늘어난다. 최근의 디지털 기술들은 매출의 성장에 연동되지 않고 비용을 관리 유지하는 것이 고민인데 RPA가 도입될 수 밖에 없는 이유”라고 지적했다.

RPA를 통한 자동화 업무는 4가지 특성이 있다. 카드 제휴사 및 가맹점 포인트 정산과 같은 ▲빈번한 업무의 변경, 화재보험사 구상금액 청구와 같은 ▲발생빈도가 충분히 많지 않은 경우, 캠페인 기획 및 실행, 성과분석 등 ▲다수의 시스템과 화면을 사용하는 경우. 은행 비대면 대출정보 상담과 같은 ▲빠른 사업성장에 따른 지원이 미흡한 부분 등이 꼽힌다.

이건영 파트너는 “회사마다 자동화의 수준이 다르지만 모든 업무에 적용이 가능하다”며 “지난 2년간 RPA가 국내에서 드라마틱하게 전개됐다. RPA는 CEO 등 경영진에게 새로운 것이 아니라 빨리 해야 하는 기술로 인지하고 있다. 2년전부터 4차산업혁명 등 화두 때문에 경영진에 IT기술이 많이 학습이 됐다. RPA는 어렵지 않으면서 빨리 적용할 수 있는 기술이어서 빠른 확산이 가능했다”고 밝혔다.

RPA 도입이 기업에 새로운 변화를 불러 일으키고 있기도 하다. 이건영 파트너는 “모 은행의 경우 RPA를 적용하다 보니 불합리한 프로세스 등을 잡아내고 소규모 시스템 개선 사항 등이 도출됐다”며 “RPA를 기반한 디지털 트랜스포메이션을 해보자라는 목표아래 RPA 도입 대상 업무에 대한 PI와 변경관리 등을 동시에 진행해 애초 목표의 2배 효과를 거뒀다. 60% 가량의 업무를 RPA가 대체하기 시작했다”고 설명했다.

물론 RPA 도입이 모두 성공으로 이어지는 것은 아니라는 지적도 제기됐다. 이건영 파트너는 “RPA 구축을 시도한 기업들의 약 30% 정도는 기존 시스템 개발 방식으로 접근해 기대했던 성과를 단기간에 거두지 못했다”며 “RPA를 IT주도의 시스템 구축이라고 인식하고 너무 많은 프로세스를 대상으로 자동화를 시도하는 등의 문제 때문”이라고 지적했다.

마지막으로 이건영 파트너는 “RPA는 자동화가 아니고 ‘업무를 변화시키는 것’”이라며 “가능성 있는 후보업무의 파악과 RPA와 협업하는 업무 방식의 변화, 그리고 신규 기회 창출을 위한 업무의 재분배 등의 관점에서 접근해야 한다”고 밝혔다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr