‘대화형 e커머스’가 대세인 이유?…11번가 사례 보니

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‘대화형 e커머스’가 대세인 이유?…11번가 사례 보니

디지털데일리 발행일 2016-10-17 17:12:58

이대호

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- SK플래닛 11번가, 디지털 컨시어지 서비스 이후 구매전환율↑

[디지털데일리 이대호기자] “스마트폰을 구매하면 검색이 아니라 메신저를 깔고 대화하는 게 제일 먼저다. 모두에게 (대화가) 친숙하다. 그래서 커머스 업계도 관심이 많다.”(김태양 SK플래닛 팀장)

최근 ‘대화형 e커머스(전자상거래)’가 대세인 분위기다. 아마존, 이베이 등 글로벌 업체부터 메신저 플랫폼을 가진 네이버, 카카오는 물론 11번가 등 기존 전자상거래 업체들도 챗봇(또는 채팅봇)에 주목하고 있다. 이들 업체는 메신저에 인공지능(AI) 기술이 결합한 챗봇을 활용해 대화형 e커머스를 운용 중이다.

17일 김태양 팀장은 SK플래닛 주최로 코엑스 컨벤션센터에서 열린 ‘테크 플래닛 2016’ 기술 컨퍼런스를 통해 “올 초 모바일 앱에서 챗 기능을 내재화해 외부 서비스로의 이탈 및 의존성 이슈가 없었으면 한다는 내부 요청이 있었고 사내 백엔드 시스템들과 챗봇의 원활한 연동을 꾀하게 됐다”고 대화형 커머스 개발 취지를 밝혔다.

현재 11번가엔 ▲셀러톡 ▲지인톡 ▲상담톡 ▲문자쇼핑 ▲디지털 컨시어지 등 챗봇을 활용한 다양한 대화 서비스가 적용돼 있다. SK플래닛 커머스 플랫폼인 ▲패션 O2O 서비스 ‘프로젝트 앤(PROJECT ANNE)’ ▲시럽 스타일 ‘언니톡’ 등의 메시징 기능이 도입됐다.

이 중 11번가 디지털 컨시어지는 고객 문의에 대응하는 대화형 서비스로 두달 여전에 도입돼 고객의 구매전환율을 끌어올리는데 효과적인 역할을 하고 있다. 일반기획전의 경우 구매전환율이 1.4%에 그친데 반해 디지털 컨시어지 서비스를 통하면 무려 9.0%의 구매전환율을 기록한 것이다. 챗봇을 통한 대화형 커머스의 성공 사례로 볼 수 있다.

이상호 SK플래닛 최고기술책임자(CTO)는 개막 기조연설에 나서 디지털 컨시어지 성공 사례 발표와 함께 검색, 추천 그리고 챗봇 3대 혁신기술 강화를 선언했다. 이 CTO는 “모든 프로덕트의 인기 유무는 완성도가 결정짓는다”며 “일반 이용자가 볼 때 완성도는 연속적인 값으로 임계치를 넘어야 인정받는다고 본다. 기술로 혁신을 이끌겠다”고 힘줘 말했다.

김 팀장은 대화형 커머스 트렌드에 대해 “과거와 다르게 지금의 대화형 커머스는 챗 UI(사용자환경) 내에서 상거래 활동을 완결 짓는 게 가장 큰 특징”이라며 앱 내 메시징이 원활하게 기능하려면 최적화가 중요하다고 조언했다.

11번가의 경우 ▲정적 분석을 활용한 사용하지 않은 리소스 제거(50% 사이즈 절감) ▲필요한 해상도 이미지만 제공(20% 사이즈 절감) ▲불필요한 라이브러리 제거(사이즈 10% 절감) 등을 통해 여러 번 최적화를 거쳤다.

<이대호 기자>ldhdd@ddaily.co.kr