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[2012 금융IT⑦] ICT와 금융의 강렬한 결합 …스마트 브랜치 시대 본격화

디지털데일리 발행일 2012-03-20 08:16:54
박기록 기자

 

[2012 금융IT⑦] 스마트 브랜치

 

[디지털데일리 박기록, 이상일기자]  2012년 시중 은행들이 핵심 사업과제중 하나로 선택하고 있는 것이 바로 ‘스마트 브랜치(Smart Branch)’ 구현 사업이다. 특히 스마트 브랜치는 ICT와 금융서비스 결합모델의 출발이란 점에서 가지는 의미가 적지 않다. 금융권에서‘스마트 브랜치’는 그 의미가 여러 가지로 해석된다.

 

스마트폰 또는 태블릿PC에 기반한 모바일 채널을 오프라인 채널로 이식시키는 것을 의미하기도 하고, 또는 기존 오프라인 채널(영업점)에 화상회의시스템 등 고도의 ICT인프라를 설치해 고객 서비스 수준과 업무 생산성, 서비스 프로세스를 혁신시키는 것을 의미하기도 한다. 또 최근에는 점포의 페이퍼러스(Paperless) 환경 구축 트렌드와 맞물리면서 크게 각광받고 있다.  

 

한편으로 기존의 단순 e뱅킹 고객응대가 아니라 모바일 환경에서도 PB(프라이빗뱅킹)이 가능한 고수익형 중심의 모바일영업지원 체제를 ‘모바일 브랜치’ 또는 더 넓은 의미로 ‘스마트 브랜치’로 정의한다. 

 

‘스마트 브랜치’ 사업은 보기에 따라서 IT사업이기도 하고, 한편으론 전통적인 점포의 혁신 사업이기도 하다. 굳이 구분을 하자면 혁신적인 ‘점포전략’ 사업으로 규정하는 것이 더 가깝다. 실제로도 은행권의 스마트 브랜치 전략은 은행의 점포전략부가 대부분 주도하고 있다.

 

◆‘스마트 브랜치’경쟁 강화, 왜? = 금융권이 스마트 브랜치전략에 나서는 이유는 다소 복합적이다. 과거 무인점포처럼 단순히 채널 운영 비용을 절감하기 위한 차원은 아니다. 셀프금융’서비스의 구현, 채널(영업점)비용 절감, 고객중심의 금융서비스 전환, 디지털세대에 적합한 채널환경 구현, 화상상담을 통한 업무 생산성 향상  등을 목표로 한다.


 그렇다보니 스마트 브랜치의 유형도 다양한 형태로 나타나고 있다. 실제로 은행권에서 제기되고있는 스마트 브랜치 모델은 미니 점포에서 모바일점포, 대형점포 등으로 차별화되고 세분화되고 있다.


물론 기존 영업점(지점) 형태가 ICT 인프라의 발전으로 스마트 브랜치로 전환되는 경우도 있다. 씨티은행이나 SC은행의 경우에서 볼 수 있다.


한편 오피스 밀집지역이나 대학가 등 점포전략을 구사하기 어려운 지역에서 기존 점포 전략으로는 미흡했던 부분을 스마트 브랜치 전략을 통해 보완하려는 목적도 있다.

 

◆스마트 브랜치를 구현하는 ICT 기술= 지난해와 비교해 스마트 브랜치를 구성하는 ICT기술과 관련한 혁신적인 진화는 없었다. 다만 구성과 조합, 전략의 차별화가가 좀 더 세련되게진행되고 있다는 점에서 의미가 있다.

 

대표적으로는 고객 관심정보 및 금융상품정보 제공->셀프 금융서비스 유도하기 위한 '미디어 윌', 스마트 브랜치 내부에서 고객서비스를 제공하는 '미디어 데스크' 영상장비를 이용한 원격 전문가 상담 서비스를 제공하는 '화상회의시스템'등이 꼽힌다.

 

글로벌 씨티은행(Citibank)의 경우 스마트 브랜치 글로벌 표준안 마련. 점포내부의 전문가를 통한 대면상담과 화상상담을 혼합한 채널 믹스(MIX) 전략 수행, 페이퍼리스 업무 환경을 구현했는데, 이같은 씨티은행 모델이 국내 금융권에 비교적 많이 소개된 상태다.

 

오는 5월말 서울 여의도 국제금융센터(IFC) 1층 로비에 100평 규모의 `KB스마트지점`을 오픈하는 국민은행은 수익창출형 영업이 가능한 스마트 브랜치 전략에 본격적으로 나설 계획이다. 

 

국민은행에 따르면 KB스마트지점은 셀프존, 웰컴존, 세일존, 웨이팅존 4개 영역으로 구성되며 셀프존과 웰컴존에는 근거리통신(NFC) 기술이 적용된다. 웰컴존에는 `NFC 고객인식`시스템을 활용, 해당 고객이 고객용단말기에 접촉하면, 고객의 정보를 자동인식하도록 했다. 


또 NFC전용 ATM기를 통해 지문과 정맥 등을 통한 생체인증 시스템이 도입된다. 셀프존에는 고객용 단말기(가칭 KuBe)가 배치돼 기존 창구직원이 하던 대부분의 업무를 본인 스스로 해결하는 ‘셀프 금융’이 가능하도록 했다. 

 ◆금융권, 스마트 랜치 투자 경쟁 가열 = 현재 스마트 브랜치 투자에 경쟁을 벌이고 있는 업종은 당연히 은행권이다. 과거 경쟁적으로 PB(Private Bnking)점포 확산에 나설때의 모습과 흡사하다.


은행에 비해 점포수가 크게 열세인 보험, 증권, 카드 등 2금융권의 스마트 브랜치 움직임은 올해에도 제한적일 수 밖에 없을 것으로 전망된다. 2금융권에서는 시범적으로 몇군데가 추진될 수 있겠지만 아직은 뚜렷한 실행모델이 제시되지는 않고 있다.


은행권은 지난 2년간 스마트폰뱅킹 등 혁신적인 비대면채널을 중심으로 한 뱅킹 서비스 확산에 집중해왔다. 이제 한숨을 돌린 은행들은 이와 별도로 올해부터는 대면 채널(기존 영업점)에 ‘스마트뱅킹’서비스를 접목시키는데 주력할 계획이다.


은행권에서는 씨티은행, SC제일은행 등 주로 외국계 은행을 중심으로 지난해 서울 강남 등 도심에 스마트 브랜치를 시범적으로 선보였고 뒤를 이어 시중 은행들이 공격적으로 스마트 브랜치 전략을 펼치기 시작했다. 일단 고객들의 반응은 양호한 것으로 나타났다.

금융정보가 한눈에 제공되는 LED기반의 ‘전광판’을 비롯해 산뜻하고 디지털화된 이미지 때문에 그 자체로 투자대비 효과를 거두고 있다고 판단하고 있다. 홍보 효과가 매우 높다는 것이다.


한편으론 은행에 있어 현재의 오프라인(대면)채널은 이른바 ‘VIP고객’들을 비롯한 중요 고객들을 관리할 수 있는 핵심 접점이다. 이는 스마트 브랜치 모델이 등장한 지금도 여전히 유효하다.


따라서 은행들은 스마트 브랜치를 기존 대면 채널시대 뱅킹서비스의 약점으로 지적됐던 것을 보완하는 차원에서 접근하고 있다. 이를테면 은행들은 ▲긴 대기시간 ▲상품소개의 비전문성 ▲복잡한 서류관리 등을 IT기술을 접목해 획기적으로 개선하겠다는 목표다.


<박기록 기자>rock@ddaily.co.kr

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr

 

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