SKT, 앤트로픽 LLM ‘클로드’로 AICC 강화…“응대 효율 제고 집중”

실시간
뉴스

통신*방송

SKT, 앤트로픽 LLM ‘클로드’로 AICC 강화…“응대 효율 제고 집중”

디지털데일리 발행일 2025-03-21 16:31:21

오병훈 기자

URL복사

에릭 데이비스가 지난 19일 개최된 ‘앤트로픽 코리아 빌더 서밋(Anthropic Korea Builder Summit)’에서 발표 중이다[ⓒSK텔레콤]

[디지털데일리 오병훈기자] “앤트로픽 ‘클로드’를 파인튜닝한 텔코(Telco) 대형언어모델(LLM) 도입으로 고객 상담 시 상담원이 더욱 효율적으로 상담에 필요한 정보를 찾을 수 있게 됐다.”

에릭 데이비스 SK텔레콤 인공지능(AI) 테크컬래버레이션 본부장은 최근 서울에서 열린 ‘앤트로픽 코리아 빌더 서밋(Anthropic Korea Builder Summit)’에서 클로드 활용 사례로 SK텔레콤의 텔코 LLM 도입 건을 설명하며 이렇게 말했다.

‘앤트로픽 코리아 빌더 서밋’은 앤스로픽이 AI 제품 분석 플랫폼 운영사 콕스웨이브와 함께 개최한 개발자 행사로, 앤스로픽이 한국에서 처음으로 개최한 공식 행사다. 이날은 마이크 크리거 앤스로픽 최고제품책임자(CPO)와 케이트 얼 젠슨 매출 총괄 책임자 등이 참석해 한국 AI 개발자, 기술 리더, 미디어를 대상으로 클로드의 최신 기능과 연구 성과를 공개했다.

SK텔레콤은 에릭 본부장이 행사의 주요 패널로 참석, 앤트로픽의 조 주 스타트업 성장∙파트너십 총괄 및 콕스웨이브, AI 검색기업 라이너, 리걸 테크기업 로앤컴퍼니 등 국내 AI 기업 테크 리더들과 함께 클로드 실제 서비스 적용 사례 및 활용 방안, AI 모델 발전 방향 등에 대해 토의했다.

에릭 데이비스 본부장은 이날 패널 토의를 통해 SK텔레콤이 고객센터에 도입한 텔코 LLM의 사례를 소개하며, “고객센터에 적용한 텔코 LLM은 내부 상담원들이 사용하지만, 결국 고객들에게 영향을 미치는 서비스”라며 “SK텔레콤은 텔코 LLM을 사용하는 것이 실제로 고객을 만족시킬 수 있는 것인지에 대해 고민했고, 고객 만족도를 높이기 위한 형태로 엔지니어링을 계속 하고 있다”고 말했다.

SK텔레콤은 지난해 자체 개발 AI 모델 ‘에이닷엑스(A.X)’와 클로드 등을 포함, 멀티 LLM을 기반으로 텔코 LLM을 개발해 다양한 사내 운영 업무 및 비즈니스에 활용 중이며, 이 중 고객센터에는 클로드를 적용한 텔코 LLM이 활용되고 있다.

이는 SK텔레콤의 AI 콘텐트센터(AICC) 사업과도 맞닿아 있다. AICC는 인공지능 기술을 활용한 고객 응대 서비스로, AI를 활용해 이용자의 문제 분석과 효율적인 해결책을 제시한다. 고객서비스(CS) 시장에서는 AICC를 향후 핵심 기술로 보고, 다양한 서비스 고도화 움직임이 지속되고 있다.

서밋에 앞서 SK텔레콤은 앤트로픽 블로그를 통해 클로드를 베이스 모델로 파인튜닝된 텔코 LLM의 성과를 알리기도 했다. SK텔레콤은 고객센터에 텔코 LLM을 적용한 후 고객센터에 적용된 LLM의 저품질 응답 비율이 68% 감소했고, 통화 후처리에서 AI의 응답 품질이 인간 상담원 약 89% 수준으로 올라왔으며, 고객센터 상담원이 상담에 활용한 후 평가한 점수도 기존 서비스에 비해 34% 높아졌다고 전했다.

또, 에릭 데이비스 본부장은 SK텔레콤은 텔코 LLM 고객센터 도입이 상담원들을 지원하고 보조하기 위한 것임을 강조했다.

데이비스 본부장은 “우리의 목표는 사용자의 업무 능력을 보강해 고객센터 상담원들의 스트레스를 줄이고 일하는 즐거움을 찾아주는 것”이라며, “이러한 행위는 궁극적으로 SK텔레콤 고객 상담 경험 개선으로 이어져 상담원와 고객 모두에게 도움이 될 것”이라고 말했다.

이어 “과거에는 고객센터 직원들에게 고객들의 불만 제기에 어떻게 대응하면 좋을지를 교육했다면, 지금은 AI를 활용해 고객이 원하는 것에 대한 정보를 탐색하고 대응하는 데 도움을 주고있다”며 “우리의 AI는 인간을 대체하는 것이 아니고 사람들의 삶의 질을 개선하는 것”이라고 덧붙였다.

끝으로 데이비스 본부장은 “SK텔레콤은 최근 고객센터에 AI를 도입하고 AI 통화요약 서비스를 선보이는 등 한국에서 게임 체인저 역할을 하는 서비스들을 선보여왔다”며 “앞으로도 고객과 구성원의 삶의 질을 향상시키기 위한 AI 기술을 개발해 나갈 것”이라고 전했다.