마케팅·커머스 미래는 ‘AI에이전트’ …세일즈포스 차세대 CRM 솔루션은?

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마케팅·커머스 미래는 ‘AI에이전트’ …세일즈포스 차세대 CRM 솔루션은?

디지털데일리 발행일 2024-10-08 17:03:57

이안나 기자

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[디지털데일리 이안나기자] “세일즈포스는 올해 매출 380억달러(약 51조원)를 달성하며 확고부동한 고객관계관리(CRM) 기업으로 SAP를 뛰어넘었고, 전세계 오라클 이어 두 번째 엔터프라이즈 소프트웨어 기업이 됐다“며 ”이제 AI시대를 맞아 넘버원 AI CRM 기업으로 도약을 준비하고 있다“

손부한 세일즈포스 코리아 대표는 8일 서울 강남구 코엑스에서 열린 ‘디지털360 포럼 2024’에 참석해 이같이 말했다. 특히 최근 AI 발전 단계에서 ‘AI에이전트’ 시대를 맞이했다는 게 손 대표 설명이다. AI에이전트 핵심은 ‘자동화’다. 이 기능이 특화된 AI에이전트를 어떻게 적용할지가 기업 마케터·커머스 담당자들 사이 고민 중 하나로 떠올랐다.

김영국 pwc 파트너는 “현재 기업들은 AI 적용을 시도하는 단계를 넘어 비즈니스 모델·성과를 창출하는 쪽으로 발전했다”며 “맞춤화·개인화 기능으로 넷플릭스는 매출이 2배 늘었고 스타벅스는 30% 성장하는 성과를 냈다”고 설명했다.

이러한 AI 트렌드에 발맞춰 세일즈포스는 AI 에이전트 기술을 핵심으로 한 차세대 솔루션 ‘에이전트포스’를 준비하고 있다. 이제 AI에이전트는 마케팅이나 커머스 업무 생산성 높여주고 기업 내 숨어있는 데이터 인사이트를 스스로 학습해 제시하는 업무 시대를 제시한다.

오재균 세일즈포스 코리아 디지털솔루션 엔지니어 팀장은 이날 행사에서 세일즈포스 새로운 AI 에이전트 기능을 소개하며, 마케터와 커머스 담당자들이 보다 쉽고 정확하게 데이터를 활용할 수 있는 방안을 제시했다.

그는 “세일즈포스는 올해 하반기 AI에이전트를 B2C와 B2B마케팅, 커머스, 업무성과 분석 분야에 공통으로 적용할 수 있는 솔루션을 개발했다”며 “아직 미출시되긴 했지만 내년 상반기 중 선보일 예정”이라고 전했다.

새롭게 선보일 AI에이전트 기능은 크게 ▲마케팅 ▲커머스 ▲개인화 ▲마케팅 분석 분야로 나뉜다. 마케팅 분야에선 AI 에이전트가 캠페인 기획부터 실행까지 전과정을 지원한다.

가령 마케터가 프롬프트에 “스킨케어를 구매한 고객에게 수분보충 프로모션을 알리는 캠페인을 기획해줘”라고 대화형으로 입력하면 AI가 자동으로 캠페인 컨셉과 타깃 세그먼트, 핵심 메시지 등을 제안한다. 마케터가 수동으로 세부 영역을 수정할 수 있고 마케팅 관점에서 마음에 들어 ‘확인’을 누르면 AI가 캠페인 오브젝트 자체를 생성해준다.

오 팀장은 “에이전트 포스 핵심 의미는 기업 내 데이터를 긁어모아 스스로 추론하고 학습하면서 문맥에 맞는 결과값을 내놓는다는 데 있다”며 “캠페인 메시지도 맥락없이 튀어나오는 게 아닌, 사내 데이터 기반으로 이중 마음에 드는 문장을 추가할 수 있다”고 설명했다.

커머스 솔루션은 AI에이전트가 고객 쇼핑 경험을 개선하는데 활용할 수 있다. 마치 백화점에서 소수 VVIP 고객데만 전담 판매 직원이 쇼핑을 도와줬다면, 온라인 상에서 모든 소비자들 대상으로 AI가 제품 탐색부터 구매 결정까지 전과정을 맞춤형 추천과 상담을 제공한다. 자연스럽게 전환율을 높일 수 있다는 설명이다.

예를 들어 소비자가 “어머니 생신 선물로 드릴 만한 냄비를 추천해줘”라고 챗봇에 입력하면 정형화된 답변이 아닌 실제 상담사처럼 자연스럽게 대화를 이어간다. 이미 AI는 이 고객이 누구인지 알고, 과거 구매내역이나 웹페이지에서 해당 냄비 브랜드 어떤 제품들을 봤었는지 등 데이터를 갖고 있어 보다 맞춤화된 추천 제품을 제시할 수 있다.

분석 솔루션에선 AI가 마케팅 성과를 실시간으로 모니터링하고 목표에서 벗어난 경우 개선 방안을 제시한다. 온라인 매출이 목표에 미치지 못할 경우 AI는 신제품 출시 등 데이터를 참조해 새로운 캠페인 전략을 제안한다.

개인화 솔루션 특징은 마케팅·커머스·대고객 서비스 등 여러 부서에서 공통으로 활용할 수 있다는 점이 특징이다. 이는 별도 서비스로 제공하지 않고 데이터 클라우드를 구축하면 옵션으로 이용할 수 있다.

오 팀장은 “마케팅·커머스 솔루션 영역이 데이터 클라우드와 밀결합 됐다는 게 큰 강점”이라며 “그간 마케터들은 많은 데이터를 필요로 하는 부서임에도 데이터 쓰기 어려웠는데, 이제 IT팀을 거치지 않고서도 자유롭게 데이터를 쓸 수 있다”고 말했다.