[2024 금융 디지털전환③] 금융권도 "AI는 핵심 미래 경쟁력"…부작용은 없을까?

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[2024 금융 디지털전환③] 금융권도 "AI는 핵심 미래 경쟁력"…부작용은 없을까?

디지털데일리 발행일 2023-12-04 14:06:43

김보민 기자

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디지털데일리는 오는 12월 7일 소공동 롯데호텔 3층 사파이어볼룸에서 19회 '2024년 전망, 금융IT Innovation' 컨퍼런스를 개최할 예정이다. 내년도 디지털 금융전략 수립에 앞서 트랜드를 조망하고 디지털 전환 사례를 공유하는 행사에 앞서 <4회>에 걸쳐 현 금융사의 디지털 전환 전략 상황과 내년도 큰 화두가 될 AI에 대한 시장 전망 등을 알아본다. <편집자>

[디지털데일리 김보민 기자] 세계 주요 산업에서 인공지능(AI) 바람이 거세지고 있다. 단순 업무를 자동화하는 것을 넘어, 고객 서비스 만족과 밀접한 영역에서도 AI 기술이 핵심 기반으로 자리를 잡는 추세다.

그렇다면 금융권은 어떨까. 은행과 증권사들 또한 최근 3년간 신년 전략을 통해 '디지털 전환'을 강조하며, 그 일환으로 AI 역량을 강화하는 데 심혈을 기울이고 있다.

시발점은 2020년 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)이 발병했을 때로 거슬러 올라간다. 당시 비대면 서비스에 대한 수요가 급증하면서 금융권에서도 디지털 역량은 피할 수 없는 숙제가 됐다. 게다가 미래 핵심 고객인 젊은층 사이에서 온라인 환경을 선호하는 경향이 두드러지면서 AI 도입에 대한 필요성은 나날이 커지고 있다.

이에 금융권은 AI, 특히 생성형 AI에 대한 전략을 세우기 시작했다. 생성형 AI는 사용자가 원하는 요구사항을 파악해 적절한 동작으로 답할 수 있어 각종 서비스 영역에 도입되고 있다. 시장 판도를 뒤집은 오픈AI의 챗봇 서비스 '챗GPT' 또한 생성형 AI를 기반으로 작동된다.

은행 업계의 경우 직원들의 업무를 지원할 AI 조수를 도입하는 데 집중해왔다. 대표적으로 우리은행은 내년 1월 출시를 목표로 금융 상담 서비스 'AI 뱅커 시스템'을 개발하고 있다. 해당 시스템은 고객들의 질문 문맥을 파악해 적절한 답변을 생성하는 대화형 서비스를 제공할 예정이다. 꼭 사람 직원이 상주하지 않더라도, 고객들에게 24시간 상담 서비스를 제공한다는 구상이다.

보험 분야에서도 마찬가지다. 삼성생명은 AI 스타트업 업스테이지로부터 금융 특화 AI 광학문자인식(OCR) 솔루션을 공급받고 있다. 해당 솔루션은 데이터 입력부터, 심사, 보험금 지급 등의 과정을 자동화할 수 있어 보험금 지급 과정을 간소화하는 과정을 돕는다.

인공지능 컨택센터(AICC)를 운영하려는 움직임도 빠르다. AICC는 반복 업무가 많은 고객 상담 업무에 AI를 활용해 서비스 만족도를 높이는 방식을 뜻한다. 특히 단순 텍스트를 넘어 음성 인식 및 합성이 가능하다는 것이 특징이다. 일례로 KB금융그룹은 은행, 증권, 카드 등 8개 계열사 컨택센터를 AI와 클라우드 환경으로 통합하는 프로젝트를 추진한 바 있다. 이외에도 고객의 목소리와 요구사항을 인식할 수 있는 콜봇 솔루션에 대한 관심도 커진 바 있다.

글로벌 시장에서도 AI를 도입하려는 움직임이 한창이다. 앞서 모건스탠리는 10만개 이상의 리서치 자료를 분석한 AI 툴을 개발했고, HSBC의 경우 금융 사기와 자금 세탁 방지 업무에 AI를 도입한 바 있다. SMBC는 마이크로소프트(MS)와 파트너십을 통해 직원용 내부 챗봇인 'SMBC-GPT'를 개발해 문장 작성, 요약 및 번역, 소스코드 생성, 정보 수집 등에 소비하는 시간을 절감하고 있다.

내년에도 AI 흐름은 지속될 전망이다. AI가 모든 업무의 '만병통치 솔루션'이라고 판단하기에 이른 시점이지만, 4차산업혁명 기술이 AI를 중심으로 재편되는 가운데 금융권 또한 그 흐름을 따라갈 가능성이 크기 때문이다.

하나금융경영연구소는 지난달 29일 보고서를 통해 "생성형 AI는 금융회사의 생산성 제고에 기여하면서도 금융회사 간 서비스 개인화 수준과 생산성의 차이를 심화시킬 수 있는 요소"라며 "생성형 AI의 활용 범위가 보조 영역에서 고객 응대 및 상품 개발 등의 영역으로 확대되고 있다"라고 강조했다. 이어 "때문에 직원의 역량은 고유한 업무 지식보다 가치 판단, 모니터링, 컴플라이언스 준수 등을 갖추는 것이 더 중요해질 전망"이라고 내다봤다.

다만 금융권 내 AI 도입을 경계해야 한다는 목소리도 나오고 있다. 환각 현상(할루시네이션)에 따른 부작용을 무시할 수 없기 때문이다. 생성형 AI가 부정확하거나, 한 쪽 의견에 치우진 정보를 무작위로 생성할 경우 금융권 직원과 고객들의 피해도 커질 수밖에 없다. 이미지 조작, 저작권 이슈, 데이터 보안 등 기존 문제뿐만 아니라, 추후 한 단계 진화한 문제가 발생할 수 있다는 우려도 제기되고 있다. 이에 전문가들 사이에서는 오류 비율을 줄이고 부작용에 대한 내부 대응 체계를 구축해야 한다는 제언이 나오고 있다.

이처럼 금융 디지털 환경이 급변하는 가운데 <디지털데일리>는 12월7일 서울 중구 롯데호텔 서울에서 오전8시30분부터 ‘제19회 금융IT 이노베이션 콘퍼런스’를 개최한다. AI를 핵심 키워드로 진행되는 콘퍼런스는 금융보안원, 하나금융그룹, BNK금융그룹이 후원으로 참여하고 IBM, 세일즈포스, 뉴타닉스, 레드햇, 효성인포메이션 등이 프리미엄 파트너로 함께한다.

행사에는 총 21개 세션이 준비됐다. 금융기업의 IT 전략부터 테크 기업들의 각자의 전문 분야에 대한 발표가 진행된다. 금융보안원에서 2024년 디지털금융 및 사이버보안 이슈 전망을 발표하는 것을 비롯해 베리타스코리아, 퀘스트소프트웨어코리아, 맨텍솔루션 등이 DR의 중요성 및 효율적인 전략에 대해 소개한다. 국내 최초로 XDR을 출시한 안랩의 XDR 발표와 함께 클라우드플레어의 금융 보안에 대한 인사이트 공유도 있을 예정이다. BNK금융그룹도 위험관리 기반의 부산은행 정보보호 핵심 전략을 발표한다.