`생성형AI`로 훨씬 더 정교해지는 금융상담서비스… 우리은행 "텔러 생산성 더 확대"

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'생성형AI'로 훨씬 더 정교해지는 금융상담서비스… 우리은행 "텔러 생산성 더 확대"

디지털데일리 발행일 2023-11-09 08:16:15

박기록 기자

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6개월간 구축, 내년 상반기중 서비스 오픈 … "인력 감축과는 무관"

[디지털데일리 박기록 기자] 우리은행이 지난 8일 구축 계획을 밝힌 'AI뱅커 시스템'은 기존 챗봇 중심의 비대면 금융 상담서비스가 본격적인 전환이 이뤄지고 있음을 나타낸다.

우리은행은 11월 중 사업에 착수해 내년 1분기 '우리WON뱅킹'에서 일반고객을 대상으로 예·적금 상품 상담, 목돈 마련 도우미 서비스 등에 서비스를 오픈할 예정이다.

각 은행별로 속도의 차이, 범위의 차이는 있겠지만 챗GPT와 같은 '생성형 AI'를 기반으로, 기존의 비대면 금융상담 서비스를 한 차원 이상 끌어올려야할 필요성은 국내 금융권의 공통적인 과제다.

보다 업그레이드된 금융서비스의 제시, 직원들의 업무 효율성 확대, 24/365 대고객 상담 서비스의 품질 제고와 만족도 증가 등 다양하다.

앞서 지난 10월초 우리은행은 '생성형 AI 기반 AI 뱅커(Banker) 서비스 구축'입찰 공고를 통해, 6개월간의 구축 기간과 약 23억원 규모의 사업비를 공지했다. 프로젝트를 진행할 IT업체를 우리은행측에서 공식적으로 밝히지는 않았지만 국내 업체라고 전했다.

입찰 공고에서 우리은행측은 ▲생성형 AI 기반 멀티턴(Multi Turn)의 대화를 통해 금융업무를 처리하는 언어모델 개발 ▲모바일 채널(앱)에서 고객과 언어모델 ▲레거시를 연계하는 시스템과 I/F 개발 ▲ 생성형 AI의 도입, 개발과 운영을 위한 데브옵스(DevOps) 플랫폼의 기획 및 요건 수립을 사업 요건으로 제시했다.

'멀티턴' 방식이란 챗GPT와 여러번 대화를 통해 결과물을 미세하게 조정해 나가는 방식으로, 프롬프트의 내용과 형식을 지정하는 싱글턴(single turn)방식보다 더 정확한 답변을 추출해 내는 장점이 있다.

우리은행은 AI사업부 관계자는 "기존 챗봇에서 생성형 AI 기반으로 금융상담 서비스가 진화할 경우, 이전보다 고객의 다양한 질문에 훨신 능동적인 응대가 가능해진다"고 설명했다. 예를들어 6개월, 1년, 3년 다양한 기간에 적용되는 예적금 금리 등 복잡하고 다양한 고객의 질문에도 그에 맞는 대답을 내놓게 된다는 설명이다.

기존 '챗봇'은 NLU(자연어이해)를 기반으로 작동하지만 '생성형AI'는 NLG(자연어생성)의 기반이기때문에 고객의 다양한 질의에 보다 더 즉각적이면서도 폭넓게 대응할 수 있게된다는 것이다.

한편 생성형AI를 통한 금융상담 서비스의 범위와 역할이 커지면서 기존 텔러들의 역할에 영향을 미치는 것도 관심사다.

우리은행측은 멀티태스킹이 필요하거나 자산관리 등 고난도의 응대가 필요한 것은 이번 개발과정에서 배제했다고 밝혔다. 즉, 사람(텔러)를 대체하기위한 개발이 아니라 기존 직원들의 업무생산성 향상을 위해 업무지원 역할에 촛점을 맞췄다는 설명이다.

또한 금융상담 서비스와 관련한 프로세스를 준수하기 떄문에, 생성형AI가 제멋대로 검증되지 않은 내용을 고객에게 제공하는'불완전판매'사고 우려도 원천적으로 없다고 밝혔다.