SKT, 국가고객만족도(NCSI) 26년 연속 1위

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SKT, 국가고객만족도(NCSI) 26년 연속 1위

디지털데일리 발행일 2023-05-08 09:38:03

백지영

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[디지털데일리 백지영기자] SK텔레콤이 한국생산성본부가 선정하는 2023년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 26년 연속 1위를 차지했다고 8일 밝혔다.

NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 26년간 단 한 해도 빠짐없이 1위를 차지한 것으로, 26년 연속 1위는 국내 전체 산업군 통틀어 SKT가 유일하다.

NCSI는 매년 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표다. 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 세계 각국에서 널리 활용된다.

SKT는 올해 상품∙서비스 개발 과정에서 고객의 경험과 의견이 서비스에 반영되도록 노력해온 점이 좋은 평가를 받았다.

무선 ARS 상담의 경우, 자동납부, 선택약정 등 빈번한 문의에 대해 NUGU AI를 적용해 원하는 정보 확인까지의 소요 시간을 단축했고, 보이는 ARS 화면에 중요 공지 팝업을 추가하고 상담 프로세스를 단축시켰다.

네트워크 사전 예방 점검 및 중요 설비 이중화 구성 강화와 고객 눈높이에 맞춘 다양한 요금 상품을 출시했다. 고객이 직접 설계하는 ‘5G 맞춤형 요금제’, 고객 이용 패턴과 연령대 특성을 고려한 ‘0 청년’, ‘0 청년 다이렉트’, ‘5G 시니어 요금제’ 등이 대표적이다. T멤버십 혜택 강화 등도 강점으로 꼽힌다.

한편 SKT가 26년 연속 1위에 오른데 이어 SK브로드밴드, SK텔링크 등 SK ICT 패밀리사들이 각 부문 1위를 차지해 주목을 끌었다.

SK브로드밴드는 지난 2011년 이후 13년 연속으로 IPTV와 초고속인터넷 2개 부문에서 고객만족도 조사 1위에 선정됐다.

SK브로드밴드는 고객의 소리를 직접 듣고 서비스 개선에 반영하기 위한 1인/2인/다인 및 키즈 등 다양한 가구 유형으로 구성된 ‘고객자문단’을 10년째 운영 중이다. 올해는 차세대 리모컨 및 셋톱박스 등 신상품 개발 및 각종 프로세스에 대한 고객자문단 의견을 반영할 예정이다.

또, SK텔링크는 국제전화 서비스업 부문에서 최장 수상 기록을 경신하며 10년 연속 1위를 차지했다. 최근 국제전화 00700앱을 리뉴얼하는 등 고객들의 니즈를 서비스에 적극 반영하고 있다.

올해 처음으로 시행된 알뜰폰 부문 조사에서도 셀프개통, 홈페이지 편의성 등에서 높은 만족도 점수를 획득한 SK텔링크의 ‘SK 세븐모바일’이 1위를 차지하며 2관왕을 달성했다.

이밖에 음악 플랫폼 플로(FLO)도 치열한 경쟁이 펼쳐지는 음원서비스 영역에서 3년 연속 고객만족도 1위에 올랐다. AI 기반의 맞춤형 음악플랫폼 플로는 뮤직 홈에서부터 차트, 보관함까지 서비스 전역에 걸쳐 세밀한 퍼스널 뮤직 큐레이션을 제공한다.