[우마무스메 간담회] 카카오게임즈, 이용자에 운영 정상화 노력 약속

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[우마무스메 간담회] 카카오게임즈, 이용자에 운영 정상화 노력 약속

디지털데일리 발행일 2022-09-17 16:55:03

왕진화,이나연

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[디지털데일리 왕진화 이나연 기자] 올해 상반기 서브컬처 게임 중 국내 최고 화제작이 위기를 맞았다. 카카오게임즈 ‘우마무스메 프리티 더비(이하 우마무스메)’ 이야기다. 이 게임은 현재 일본에서 가장 인기 있는 게임으로, 국내에서도 지난 7월26일 구글플레이 매출 1위에 오른 바 있다.

우마무스메는 실존하는 경주마 이름과 영혼을 이어받은 캐릭터를 육성하고, 레이스에서 승리해 각 캐릭터들의 꿈을 이루기 위해 경쟁하는 스포츠 육성 시뮬레이션 게임이다. 일본 사이게임즈가 개발하고 카카오게임즈가 퍼블리싱을 맡았다.

지난 6월20일부터 국내 정식 서비스를 시작해 인기를 끌었지만 최근 카카오게임즈의 운영 미숙 논란이 불거졌다. 일본 및 대만과의 서비스 차별 논란을 비롯해 업데이트 공지 지연 등 소통 미흡, 재화 구조 변경, 사투리 및 푸시 알림 메시지 등 콘텐츠 누락 등에 대한 이용자 불만이 쌓인 것.

이에 지난 3일 조계현 카카오게임즈 대표는 우마무스메 국내 서비스에 대한 미흡한 운영에 대해 사과했다. 이어 카카오게임즈는 한국 서버 이용자 측 요구에 따라 17일 간담회 자리를 마련했다. 이시우 카카오게임즈 사업본부장 등 운영진 5인과 이용자를 대표하는 자율협의체 7인의 질의응답을 주고받는 형태로 진행됐다.

◆우마무스메 개발사 사이게임즈, 퍼블리셔 카카오게임즈와의 연계 강화 약속=17일 간담회 시작에 앞서 사이게임즈가 한국 이용자에 보내는 성명문이 공개됐다.

사이게임즈는 “게임 서비스를 제공하는 데 있어 카카오게임즈와 협의를 통해 게임 시책이나 프로모션 등을 진행해왔다”며 “사이게임즈 감수 체제에도 미흡한 점이 있었고, 카카오게임즈와의 연계에 부족한 부분이 발생해 게임 업데이트 정보 안내 부족이나 공지 게재 지연 등으로 이어지게 됐다. 이용자들에 불편을 끼쳐 대단히 죄송하다”라고 사과했다.

이어 “앞으로는 카카오게임즈와 연계를 한층 강화해 이용자에게 즐거움을 주는 우마무스메를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 덧붙였다.

◆이용자, 사이게임즈와의 핫라인 신설 요구…카겜 “퍼블리셔 영역 확대할 것”=이번 간담회에서 가장 먼저 등장한 주요 쟁점은 개발사인 사이게임즈와 퍼블리셔인 카카오게임즈간 협의 및 소통 방식에 대한 문제다.

카카오게임즈는 서비스 제공 관련 퍼블리셔 영역과 운영 권한을 조금씩 확대할 수 있게 노력하겠다는 입장을 밝혔다. 카카오게임즈 측은 게임 운영에 있어 사이게임즈와 어디까지 협의가 필요한지 구체적으로 말해달라는 이용자에 “사과문을 비롯한 각종 공지, 운영 스케줄, 공식 커뮤니티 답변, 재화 지급 계획, 개임 내외적인 이벤트 진행, 마케팅 소재 등 게임 서비스나 운영 전반의 사항은 모두 개발사와 협의를 통해 진행된다”고 답했다.

이어 “협의가 오가는 방식은 상황에 따라 조금씩 다르다”며 “카카오게임즈가 사이게임즈에서 제시하는 가이드라인에 따라야 하는 경우도 있고, 카카오게임즈가 제안한 특정 사안을 사이게임즈가 글로벌 운영 서비스 정책에 의거해 검토한 뒤 역으로 다시 수정 제안해 의견을 조율하기도 한다”고 설명했다. 다만 “이번 간담회를 기회로 삼아 앞으로 한국 서비스만을 위해 할 수 있는 부분을 고민하고 카카오게임즈의 영역을 더 확장할 수 있도록 준비 중”이라고 밝혔다.

◆카카오게임즈, 사과문 지연도 사과…이용자에 재발 방지 강조=2차 사과문이 더 늦어지게 된 이유에 대해 이 본부장은 “사이게임즈가 사안의 심각성을 인지하게 되면서 더 많은 차원의 검토를 시작했다”며 “이에 따라 우리 측에서는 어쩔 수 없이 기다렸던 시간이 있었고, 결과적으로 내용이 부실해진 부분도 있다. 이 점은 양해 바란다”고 말했다.

카카오게임즈 측은 “이번 사안을 거치면서 이용자 대표단 덕분에 사이게임즈도 한국 시장에 대해 훨씬 더 이해하게 됐다”며 앞으로 사안이 급박하고 이용자에 빠른 전달이 필요한 내용에 있어서는 선조치, 후보고 형태의 프로세스를 약속했다.

이어 “이전에는 ‘사이게임즈코리아’라는 지사를 통해 소통을 했지만, 간담회를 계기로 프로젝트팀과 추가적인 논의와 회의를 진행하면서 사이게임즈코리아뿐만 아니라 본사와도 더 긴밀한 관계를 구축할 수 있게 됐다”고 부연했다.

또한, “(개발사와 협의하는 과정에서) 카카오게임즈가 소극적이고 수동적인 태도를 보인 것이 소통의 가장 근본적인 문제”였다며 개선 의지를 피력했다. 이 본부장은 “지금까지 선조치 후보고의 권한이 없었다고 해도 최초 사과문 내용이 빈약했고 시간이 지연됐기 때문에 카카오게임즈가 잘못한 점이 있는 건 사실이다. 2차 사과문까지 책임자가 직접 나서지 않은 점에 많은 이용자가 실망감을 느꼈고, 이에 대해 깊이 반성하고 있다”고 사과했다.

그러면서 이 본부장은 “다시는 이런 일이 없을 것을 약속한다. 어떤 문제가 생기면 사이게임즈와 협의하기 전 책임자인 제가 나서서 말씀드리고 이야기를 듣겠다”고 강조했다.

◆고개 숙인 카카오게임즈…“우마무스메 개선 TF(가칭) 개설할 것”=이용자들은 픽업 이벤트 시간 임의 변경에 대해서도 문의했다. 대부분 게이머는 원하는 캐릭터를 얻기 위해 특정 기간마다 한정된 캐릭터를 높은 확률로 뽑을 수 있는 픽업 이벤트를 이용하곤 한다.

카카오게임즈 측은 “이러한 부분에 대해 다시 한 번 죄송할 따름”이라며 “어쨌든 저희 쪽에서 사전에 공지를 통해서 안내를 드렸고 인게임에서도 팝업을 통해 안내했다”며 “이용자가 부족하다고 한다면 이후에는 더 나은 형태로 저희가 공지하고 안내할 수 있는 방안에 대해 검토하고, 이를 적용할 수 있도록 하겠다”고 말했다.

또, 카카오게임즈는 이 자리에서 이용자 이야기를 더욱 경청하고 게임 운영 정상화에 노력하겠다는 의지를 피력하기 위해 ‘우마무스메 개선 태스크포스(TF)’를 만들겠다고 약속했다.

한번 떨어진 이용자 신뢰는 회복하기 어렵다. 카카오게임즈가 이용자 입장에서 만족할 만한 대안을 제시하고, 이를 실천해야만 국내 서비스 정상화가 가능할 것으로 보인다. 카카오게임즈가 이번 간담회 이후 우마무스메 한국 서버를 원래 위치로 되돌릴 수 있을지 이목이 집중된다.