"피드백 루프를 잡아라", 팁코가 제시하는 초 개인화 마케팅

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"피드백 루프를 잡아라", 팁코가 제시하는 초 개인화 마케팅

디지털데일리 발행일 2022-08-26 17:10:49

이상일

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[디지털데일리 이상일기자] 비대면 시대 기업의 화두가 된 개인 맞춤형 마케팅을 위한 IT인프라 전략이 소개됐다. 특히 빅테크의 참여로 디지털 경쟁이 본격화되고 있는 금융시장에서 금융사들이 경쟁우위를 위해 AI 기반의 자동화 마케팅 플랫폼 도입이 중요하다는 지적이다.

팁코코리아가 25일 <디지털데일리> 웨비나 플랫폼 'DD튜브'에서 ‘초개인화를 위한 금융권 차세대 정보계 시스템’을 주제로 진행한 발표에서 팁코코리아 이호성 부장은 실시간 개인화 서비스를 위한 ‘고객(커스터머) 데이터 플랫폼’을 제안했다.

금융권의 개인화 마케팅은 그동안 많은 발전을 거듭해왔다. 특히 일반적으로 금융사들이 방대하게 축적해 온 고객 데이터를 활용해 특정한 고객에게 정해진 오퍼를 특정한 시점에 일괄적으로 송부하는 메스 마케팅이 중심을 이뤄 왔다면 이제는 실시간으로 각각 개별 단위의 고객이 어떤 특정한 맥락에 처해 있는지 실시간으로 탐지하고 그 맥락에 따라 맞는 이벤트나 오퍼를 제공하는 것이 요즘의 트렌드다.

이호성 부장은 “고객 데이터 플랫폼에 필요한 요소 기술들을 수행할 수 있는 소프트웨어를 팁코에서 제공하고 있다. 소프트웨어들을 묶어서 하나의 고객 데이터 플랫폼이라는 큰 단위로 만드는 경험을 다수 보유하고 있는 팁코는 AI나 머신러닝 기반의 고객의 행동 패턴을 예측하고 고객에게 취할 수 있는 액션을 자동화시키는 한편 고객 분류 영역까지도 AI 기반으로 고객이 직접 자동화 할 수 있다”고 설명했다.

현재 기업들이 겪고 있는 고객 개인화 분석의 1차적 난관은 수많은 포인트 접점이 난무하는 가운데 여기서 어떤 부분을 실시간으로 데이터 수집하고 활용할지 잘 모른다는 것이다.

이호성 부장은 “이 부분에 대해서는 기술적으로는 해답은 없다”며 “단위 업무별로 점진적으로 확대해 나가는 방법밖에 없다. 이러한 경험이 쌓이면 이벤트 수집 단계를 고도화 할 수 있고 실시간으로 이벤트가 발생할 때마다 사전에 정의한 대로 모아 데이터 전처리를 거쳐 이벤트 스토어에 저장하게 된다”고 설명했다.

이벤트 스토어의 역할은 사전에 정의했던 실시간 이벤트 데이터들을 받아서 일괄적으로 저장하는 것으로 주로 카프카가 광범위하게 쓰이는 영역이다. 팁코도 카프카 솔루션을 제공하는 한편 팁코 자체 메시징 미들웨어를 제공하고 있기도 하다.

한편 데이터 전처리를 통해 저장을 해 놨다 해도 이를 활용해야 데이터 분석의 가치를 실현하기 된다. 이를 위해 팁코는 ‘팁코 스트리밍’을 제시한다.

팁코 스트리밍은 이벤트 프로세싱 엔진으로 실시간 이벤트 데이터가 발생 했을 때 이벤트 데이터를 받아 이를 어떤 프로세스를 거쳐 분석하고 활용할지 전반적인 흐름을 정의하는 엔진이다.

이호성 부장은 “고객 데이터 플랫폼은 안정성과 확장성을 갖춘 고성능 실시간 데이터 처리가 필수”라며 “빠른 데이터 처리를 위해 시스템 안정성과 확장성이 필요하고 복잡한 서비스 시나리오의 구현 및 실행이 또한 필수적”이라고 강조했다.

이 부장은 “궁극적으로 지금 발생하는 실시간 데이터와 고객에 대해서 이미 알고 있던 과거의 데이터를 서로 조합 했을 때 시너지가 훨씬 더 크게 나고 다양한 시나리오를 구현할 수 있다. 때문에 둘 사이의 유기적인 결합이 반드시 필요하고 이후 고객의 반응을 실시간으로 모니터링하고 고객의 피드백을 기반으로 기업의 서비스가 지속적으로 개선되는 ‘피드백 루프’를 구현하는 것이 중요하다”고 강조했다.

무엇보다 이러한 데이터 처리에 있어 속도는 가장 중요한 경쟁력이다. 이 부장은 “은행 직원이 고객한테 추천할 만한 금융 상품을 소개하는 데 주어지는 시간은 통상 2-3분이다. 이 안에 고객의 과거 데이터와 현재 실시간 데이터들을 조합해서 추천할 만한 상품을 시스템이 제공 해줘야 한다. 때문에 고객 데이터 플랫폼은 기본적으로 빠르게 동작해야 하며 안정성이 보장되어야 한다”고 덧붙였다.

팁코가 제공하는 메시징 미들웨어를 포함해 이벤트 프로세싱 엔진 등 고객머 데이터 플랫폼의 핵심이 되는 소프트웨어들은 기본적으로 밀리세컨드의 지연 속도를 지향하고 있는 초고속 소프트웨어들이다.

이 부장은 “팁코가 기술검증(PoC)를 통해 수행한 사례를 보면 고객 관리 시스템의 성능이 약 268배 정도 빠르게 나오는 결과를 다수의 고객사에서 검증하기도 했다”고 설명했다. 실제 신한은행의 경우 2020년부터 실시간 고객 관리 플랫폼을 운영하고 있다. 신한은행은 실시간 고객대응을 위한 ‘피드백 루프’를 플랫폼화 해 고객의 만족도를 높이고 있다는 설명이다.

이 부장은 “대출 상품 유도율이 기존에 비해 31배 늘었고 관심 상품 등록률이 3배가 증가하는 등 고객 데이터 플랫폼효과를 보고 있다”고 설명했다.