카카오엔터프라이즈, AI 기반 고객 응대 플랫폼 ‘카카오 i 커넥트 톡’ 성과 뚜렷

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카카오엔터프라이즈, AI 기반 고객 응대 플랫폼 ‘카카오 i 커넥트 톡’ 성과 뚜렷

디지털데일리 발행일 2021-04-28 16:41:37

이종현

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[디지털데일리 이종현기자] 카카오엔터프라이즈는 자사의 고객 상담 시스템 ‘카카오 i 커넥트 톡’이 금융권에서 가시적인 성과를 보이고 있다고 28일 밝혔다.

카카오 i 커넥트 톡은 카카오톡 채널, 챗봇 등을 결합한 인공지능(AI) 기반 고객 응대 플랫폼이다. 기존 전화 상담 위주의 기업 고객센터에서 카카오 i 커넥트 톡을 도입하면 카카오톡과 챗봇으로도 고객의 요청을 확인할 수 있어 고객센터 운영 효율이 높아진다. 의류, 물류, 금융, 생활 인프라 등 여러 산업 분야의 고객센터에 도입 중이다.

카카오엔터프라이즈는 별도의 시스템 구축이나 애플리케이션(앱) 개발이 필요 없다는 것을 카카오 i 커넥트 톡의 강점으로 꼽는다. 클라우드 기반의 서비스이기 때문에 기존 온프레미스 형태의 시스템에 비해 신속한 도입과 효율적인 운영이 가능하다는 설명이다.

카카오엔터프라이즈에 따르면 챗봇 AI를 고도화해 카카오 i 커넥트 톡은 요청사항 인식 정확도가 95%에 육박한다. AML(Advanced Machine Learning)기존 챗봇보다 문장 인식, 이해 능력이 월등해 이용자의 의도를 정확히 파악하고 알맞은 답을 보여줄 수 있다.

AML 기술을 도입한 카카오뱅크는 상담챗봇을 통해 상품/서비스 이용 및 앱 이용 전반에 걸친 고객 상담을 24시간 365일 제공하고 있다. 금융 관련 어려운 문의도 정확히 파악하고 고객이 원하는 답을 찾기 위한 기술 대응과 콘텐츠에도 공을 들이고 있다. 2018년 6월 도입 후 전체 상담의 34.5%(2018년)에서 2021년 1분기 51%로 증가했다.

작년 4월 카카오엔터프라이즈와 업무협약을 체결한 교보생명은 카카오톡 채널로 대 고객 서비스를 운영 중이다. 일평균 약 2000명이 교보생명 챗봇으로 상담을 진행 중이며 이는 기존 시스템 대비 4배 이상 증가한 수준이다.

카카오엔터프라이즈 관계자는 “기업은 더 효율적으로 고객 상담에 응대할 수 있고 고객 사용 패턴 등을 정확하게 분석해 좋은 서비스를 제공할 수 있다”며 “추후 카카오톡에서 제공하는 AI 대화기능을 음성전화, 웹, 앱으로까지 확대해 고객의 문의와 요청에 옴니채널로 대응해 주는 AI 컨택센터 개념인 ‘카카오 i 커넥트 센터’로 발전시켜 나갈 계획”이라고 말했다.

<이종현 기자>bell@ddaily.co.kr