[코로나19, 콜센터 대응(下)] 토털 콜센터 아웃소싱업계도 BCP 강화 나서

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[코로나19, 콜센터 대응(下)] 토털 콜센터 아웃소싱업계도 BCP 강화 나서

디지털데일리 발행일 2020-03-05 09:15:14

이상일

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일부 콜센터의 경우 재택근무로 전환한 사례도 있다(사진 메타넷엠플랫폼 제공)

[디지털데일리 이상일기자] 코로나19로 콜센터 업무에도 비상이 걸린 가운데 토털 컨텍센터(콜센터)아웃소싱 시장에도 변화의 바람이 불고 있다.

콜센터 아웃소싱은 최근 대형화, 다양화되고 있는 추세다. 하나의 콜센터에서 여러 기업의 고객대응 업무가 이뤄지고 있는 셈이다. 자연스럽게 코로나19 확진자 발생으로 콜센터가 폐쇄될 경우 기업들의 연쇄 피해가 우려되고 있는 상황이다.

전자상거래업체 및 온·오프라인 연계(O2O) 기업을 고객사로 확보하고 있으며 금융사에 대한 콜센터 아웃소싱을 진행하고 있는 컨택센터 서비스 전문회사 메타넷엠플랫폼은 업무지속계획(BCP) 체계에 따른 다양한 대응 업무에 나서고 있다.

메타넷엠플랫폼 하봉채 전무는 “컨텍센터 운영을 위한 BCP는 이전에 수립됐었고 과거 테스트 차원에서 적용을 한 적은 있지만 실제 운영단계로 들어간 것은 사실상 이번이 처음”이라며 “코로나19에 대해 고객들도 엄중히 대응하고 있는 상황”이라고 전했다.

직원들이 밀집해 근무하는 특성상 메타넷엠플랫폼은 코로나19 초기 단계부터 손소독제, 체온계, 마스크 등을 센터에 비치하고 직원들을 지원해왔다.

하지만 확산세가 꺾이지 않으며 콜센터 운영과 관련해 고객사와 긴밀한 협의가 2주전부터 본격화 됐다는 설명이다.

하 전무는 “메타넷엠플랫폼의 경우 전국 20여개 센터를 운영해 한곳에 센터가 밀집돼있는 구조는 아니다. 하지만 금융권 등 컨텍센터 업무 민감도가 높은 곳은 우리가 가지고 있는 센터 중 1000여석의 공실이 남아있는 곳이 있는데 이 곳에 직원들을 분산 운영하기 원하고 있어 이미 조치에 들어갔다”고 전했다.

이에 따라 현재 고객 중 700여명의 인력이 비어있는 센터에 재배치돼 업무를 수행하고 있다는 설명이다. 예를 들어 A사이트에 100이 근무하고 있었다면 비어있는 B사이트 일부에 50여명을 근무시키는 방식이다.

하 전무는 “컨텍센터 시스템이 이미 클라우드 기반으로 되어 있어 직원들의 물리적 분산 자체는 쉽다. 하루 이틀정도 세팅만 되면 콜센터가 확보 된다”고 밝혔다.

코로나19는 컨텍센터 운영 방식에도 변화를 주고 있다. 최근에는 고객사 본사에 컨텍센터 인력을 분산해 지원해 달라는 요청도 있다는 것이다. 하 전무는 “모 금융사의 경우 1000여명의 인력이 집합 근무하고 있는데 이것이 리스크가 되는 만큼 고객사가 직접 물리적 장소를 제공하고 여기에 우리측 인원이 일부 들어가는 케이스도 있다”고 설명했다.

컨텍센터 업무를 재택근무로 전환하는 사례도 늘고 있다는 설명이다. 하 전무는 “우리가 제공하는 컨텍센터 시스템을 사용하는 경우 재택 근무도 지장이 없다. PC와 소프트웨어 폰으로 상담이 가능하다. 다만 민감 정보보관 이슈로 고객에 따라 직원이 본사 보안통제를 받는 경우가 있는데 이럴 때 노트북을 우리가 제공하고 고객사가 가상사설망(VPN), 보안 프로그램 등을 세팅해 직원에 나눠주는 경우도 있다”고 말했다.

컨텍센터 업무와는 직간접적으로 엮여 있지만 최근 신규 및 경력직원을 채용하기 위한 영상 인터뷰 솔루션에 대한 채택도 늘어나고 있는 추세다.

하봉채 전무는 “채용의 경우도 재작년부터 영상 인터뷰 솔루션 이용이 시작됐다. 다만 과거에는 응시자가 인터뷰 시간에 맞추기 힘든 경우 등 보조적 수단으로 활용됐는데 코로나19 이후에는 직접 채용 용도가 증가했다”며 “대전의 한 고객사의 경우 외부인 출임 금지로 대면 인터뷰 자체가 불가능해서 영상 인터뷰를 통해 채용이 진행돼 이미 업무 투입이 된 경우도 있다”고 전했다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr