AI가 알아서 소통하고 추천까지…네이버 ‘에이아이 콜’ 첫 공개

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AI가 알아서 소통하고 추천까지…네이버 ‘에이아이 콜’ 첫 공개

디지털데일리 발행일 2019-08-27 16:50:15

이대호

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[디지털데일리 이대호기자] 네이버(대표 한성숙)가 27일 잠실 롯데월드타워 스카이31 컨벤션에 개최한 ‘제3회 네이버 서비스 밋업’을 통해 인공지능(AI) 기술을 접목한 차세대 스마트 자동응답시스템(ARS) ‘에이아이 콜(AI Call, 가칭)’을 최초로 선보이고 시연회를 진행했다.

이날 네이버는 ▲경청 ▲이해 ▲대화로 이어지는 AI Call의 작동 과정과 자연스러운 대화를 가능케 하는 기술에 대해 공개했다. 이러한 일련의 과정엔 ▲음성인식 ▲자연어처리 ▲음성합성 등 네이버의 최고 수준 AI 기술이 적용돼 고객의 문의에 자연스럽게 응대할 수 있다고 발표했다.

실제 AI Call 시연에선 ‘몇 시까지 영업을 하는지’, ‘주차할 공간이 있는지’, ‘주차비가 지원 되는지’ 등의 시연자의 문의에 정확하게 대답했다. 만차 시 주변에 주차할 수 있는 지역 정보까지도 전달했다.

AI Call은 클로바(Clova) 음성인식기술(CSR)을 이용해 고객의 음성데이터로부터 문자를 추출하고 자연어처리(NLP)와 대화엔진을 통해 문의 의도를 이해한다.

이후 사업주가 등록한 스마트플레이스 정보 중 고객이 원하는 정답형 정보를 찾아 자연어로 처리해 문장으로 다듬는다. 정리된 답변은 음성합성기술(CSS)을 거쳐 자연스러운 목소리로 고객에게 전달된다. AI Call은 이 같은 과정을 0.2초 내에 수행한다. 이용자 입장에선 지연을 느끼기 힘든 반응속도다.

네이버는 AI Call이 상용화되면 기존의 스마트ARS ‘스마트콜’과 함께 지역 소상공인의 사업 편의성을 한층 증진시킬 것으로 전망했다. 인기메뉴를 추천해주고 추가적으로 필요한 사항이 있는지 먼저 질문하는 등 고객과 능동적으로 소통하며 예약까지 도와줘 중소상공인은 사업 본질에 더욱 집중할 수 있다는 설명이다.

이건수 네이버 Glace CIC 대표는 “AI Call은 네이버의 최고 수준 AI 기술을 활용해 ‘스마트콜’로는 대응하기 힘들었던 고객문의까지 자동으로 대응할 수 있는 차세대 스마트 도구”라며 “업무로 바쁜 사업주가 놓칠 수 있던 잠재적인 고객까지 확보할 수 있게 돼 지역 소상공인 사업 성장에도 도움을 줄 수 있을 것”이라고 밝혔다.

<이대호 기자>ldhdd@ddaily.co.kr