[Work Innovation①] 디지털화? 은행 직원 업무는 오히려 늘었다

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[Work Innovation①] 디지털화? 은행 직원 업무는 오히려 늘었다

디지털데일리 발행일 2019-03-27 10:38:48

이상일

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'자동화'라는 키워드는 4차 산업혁명과 함께 새롭게 정의되고 있다. 기존의 자동화가 생산 공정의 자동화 등 기기 자동화에 초점이 맞춰졌다면 4차 산업혁명 시대의 자동화는 일하는 업무 전체의 자동화에 포커스를 맞추고 있다.

기업으로 따지면 사무실에서의 지원업무도 이제 자동화를 꾀하는 시대가 온 것이다. <디지털데일리>는 오는 4월10일(수) 'Work Innovation 2019' 컨퍼런스에 앞서, 일하는 방법의 혁신을 주제로 자동화 대한 시장의 이해와 시스템 구현 전략, 그리고 주요 기업들의 비즈니스 전략 등을 미리 짚어본다.<편집자 주>

[디지털데일리 이상일기자] 은행의 점포수는 해가 갈수록 줄어들고 있다. 고객들이 지점을 찾는 경우도 예년과 비교해 크게 줄고 있다. 대기번호표를 뽑아 들고 은행 창구 담당자와 얘기를 해야하는 이유는 다양하지만 기술적으론 단 한가지다. 즉, 인터넷뱅킹이나 모바일뱅킹 등 비대면채널 만으로는 해결이 불가능한 상황일 때다.

금융산업에서 급격화 디지털화 광풍은 기존 비대면채널 구성에도 후폭풍이 미치고 있다. 비대면채널중 가장 강력한 영향력을 차지했던 ATM도 이제는 모바일뱅킹에 밀려 쇠퇴하고 있다. 한국은행이 26일 발표한 ‘2018 지급결제보고서’에 따르면, 금융기관의 자동화점포에 설치된 ATM은 지난 2013년 말 8만6810대에서 2017년 말 7만6755대로 감소했다. 4년 만에 1만55대가 감소한 것이다.

그렇다면 은행 지점에 근무하는 직원들의 업무도 그만큼 줄어들었을까. 그렇지 않다. 오히려 반대다.

평균을 산출하기가 쉽지 않겠지만, 은행 창구담당 직원이 수행해야 할 업무가 과거에 비해 7배 이상 늘어났다는 분석도 있다. 은행 지점에 20명-30명 근무하던 방식에서 최근 은행 지점은 규모에 따라 다르긴 하지만 6명에서 12명 내외의 직원만 근무하는 경우도 있다.

그럼에도 불구하고 은행 창구업무 자체가 준 것은 아니기 때문에 결과적으로 창구 직원이 다른 직원이 수행하던 업무까지 떠맡아야 하는 경우가 생긴다. 창구업무의 디지털 혁신 역시 금융 소비자의 편의성 강화에 은행들이 초점을 맞추고 있다고 하지만 실제적으로는 창구 담당 직원의 업무 경감을 위해서 진행된다고 보는 게 맞다.

이처럼 과거에 비해 기업의 업무는 보다 다양화 되고 집중화되는 경향을 보인다. 이에 따라 단순 반복되는 업무와 프로세스가 정형화돼 ICT의 접목을 통해 자동화가 가능하고, 사람의 실수가 반영될 수 있는 일을 기계로 처리하는 것이 가능한 분야를 찾는 것이 숙제가 되고 있는 상황이다.

◆RPA가 주목받는 이유 "직원 업무 경감" = 여기서 떠오르고 있는 것이 로봇 프로세스 자동화(RPA)이다. 물론 RPA가 아니더라도 다양한 형태의 업무경감 솔루션들이 최근의 인력 감축 추세와 맞물려 제시되고 있다. 예를들어 재무부서에서의 지출경비 자동화, 그리고 인프라 관리 측면에서의 관리 자동화 등이 기업의 일하는 방법의 혁신 솔루션으로 재조명되고 있다.

이러한 자동화는 반복되는 업무를 자동화하는 간단한 방식에서부터 업무에 대한 이해를 바탕으로 자동화가 가능한 부분을 찾아내 적용하는 고도화, 그리고 서비스 및 협력업체에 이르기까지 자동화 가능한 부분을 찾아내 전체 프로세스에 적용하는 자동화 확산의 단계를 거치게 되며 국내에서는 우선 파일럿과 적용 분야 타진에 초점을 맞추고 진행되고 있다.

4차 산업혁명은 기업에 디지털 트랜스포메이션을 통한 혁신을 주문하고 있다. 4차 산업혁명은 기본적으로 데이터와 클라우드 등 IT신기술을 바탕으로 기존의 비즈니스를 디지털로 전환해 혁신하는 것을 내용으로 한다.

전통적인 제조업체가 서비스업체로 전환하는 것. 예를 들어 고객에게 완제품을 파는데 그치지 않고 완제품 전달과 동시에 고객 경험과 부가 서비스 등을 디지털로 확장하는 것과 혹은 오프라인 중심의 유통회사가 모바일을 기반으로 한 채널 다양화에 나서는 것 등을 포함한다.

◆'일하는 방식의 디지털화', 4차 산업혁명의 핵심 관심사 = 이러한 디지털 트랜스포메이션은 기업의 대외 서비스 전환에 초점을 맞추고 있다. 하지만 이와 더불어 간과해서는 안되는 것이 기업 내부의 디지털 혁신이다. 즉 일하는 방법을 디지털을 접목해 전환하는 것도 기업 경쟁력 확보에 있어 중요한 문제로 부각되고 있다.

일례로 4차 산업혁명의 총아로 떠오르고 있는 ‘스마트 공장’도 다양한 생산라인에서 오는 데이터를 수집하고 분석, 그리고 자동화를 꾀하기 위해 사물인터넷(IoT), 센서네트워크, 빅데이터 분석이 필요하지만 이는 스마트 공장을 구성하기 위한 ‘툴’에 불과하다. 보다 핵심은 기업 정보화의 근간인 전사자원관리(ERP), 공급망관리(SCM) 등 기반 인프라의 신규 도입 및 고도화가 선행돼야 한다.

실제 정부가 추진하는 스마트 공장, 스마트 산단의 핵심 중 하나도 클라우드 기반의 ERP 고도화가 한 분야를 차지하고 있다. 이와 더불어 중요한 것이 임직원들의 업무가 보다 효율적이고 지능화되어야 한다는 점이다.

한정된 자원을 통해 최대의 효율을 이끌어내는 것이 기업 경영의 한 방법인데 이 과정에서 기존에 닦여 있는 업무 프로세스를 보다 고도화하는 것이 기업의 숙제가 되고 있다. 업무 방식의 변화도 이러한 디지털 혁신을 주문하고 있다. 국내에서 화두가 되고 있는 주52시간 근무를 비롯해 은행 지점에서의 인력 축소 등도 디지털 업무 혁신을 이끌어내는 요소다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr

‘Work Innovation 2019 컨퍼런스’에 여러분을 초대합니다.

디지털데일리는 오는 4월 10일(수) ‘Work Innovation(워크 이노베이션) 2019 컨퍼런스-자동화기반 업무 혁신 어디까지 가능한가?’를 개최합니다. 지난해부터 국내 도입이 본격화된 ‘로봇프로세스자동화(RPA)’는 그 효율성과 비용절감효과가 뚜렷하게 나타나 기업의 경영진이 적극적으로 도입을 검토하고 있는 IT 솔루션 및 서비스입니다.

다만 단순히 비용절감 측면 뿐만 아니라 RPA가 적용됨으로서 기업 업무프로세스가 효과적으로 변화할 수 있을 뿐만 아니라 IT 시스템 전반에 있어서도 효율성 확보가 극대화 될 수 있을 것으로 전망되고 있습니다.

RPA 뿐만 아니라 ‘자동화’라는 키워드는 엔터프라이즈 솔루션과 서비스에 있어 필수적인 고도화 요소로 부각되고 있습니다. 비용지출에서 ERP 고도화에 이르기까지 기업 내부 업무 프로세스 전반에 확대되고 있는 상황에서 자동화를 통해 기업이 어디까지 변화할 수 있을지 가능성을 타진해 보는 것이 중요한 이유입니다.

이에 디지털데일리는 이번 컨퍼런스를 통해 자동화 솔루션을 도입하고자 하는 기업들을 위해 선행적으로 진행되어야 할 사항과 구축 과정에서의 유의점, 기대 효과등 최신 정보를 공유하고 논의하는 장을 마련코자 합니다.

여러분의 많은 관심과 참여 부탁드립니다. 감사합니다.

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