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고객 녹취데이터 분석 나선 금융권, '빅데이터 고도화' 가속

디지털데일리 발행일 2016-08-03 09:21:34
이상일

[디지털데일리 이상일기자] 금융권에서 콜센터에서 수집된 녹취 정보를 이용한 고객분석 시스템 구축에 착수하고 있어 주목된다.

금융권의 빅데이터 도입 활성화를 견인할 정부 부처 합동 ‘개인정보 비식별화 조치 가이드라인’이 발표된 가운데 금융사들의 빅데이터 활용을 위한 움직임이 분주해지고 있다.

이처럼 비식별화 조치가 된 개인정보의 활용 가능성이 열렸지만 개인정보보호 조치 강화는 금융사에게 직접적인 고객정보 수집을 불가능하게 만들었다.

반면 최근 금융고객들은 온라인과 오프라인을 오고가는 ‘옴니채널’ 서비스를 접하면서 취향과 특성이 세분화되고 있는 상황이다. 이에 따라 금융권에선 고객을 이해하기 위한 ‘대체 정보’의 수집 요구가 거센 상황이다.

이에 따라 금융권에선 고객의 의견과 성향을 직접적으로 수집할 수 있는 ‘콜센터 녹취 데이터’에 대한 고도화 사업을 검토하고 있다.

콜센터 직원이 금융고객과 직접 전화상으로 상담을 진행하는 만큼 금융고객의 요구사항과 취향을 간접적으로 파악할 수 있기 때문이다. 특히 금융 콜센터의 상담내역은 녹취가 되기 때문에 그 자체로 비정형 데이터로 분석이 가능하다는 장점도 있다.

농협정보시스템에 따르면 ‘개인정보보호 강화로 고객정보 수집이 불가능한 현실에서 상담데이터는 다양한 대체 정보로써 가치가 높아 분석을 통해 마케팅 활용이 가능할 것’으로 전망된다.

이에 따라 각 금융사는 기존 콜센터 인프라에 대한 모니터링 시스템 강화와 녹취 데이터의 텍스트 데이터 변환, 그리고 텍스트 데이터에 대한 빅데이터 분석을 고려하고 있는 상황이다.

이를 통해 각 금융사는 비대면 채널 시장에 빠르게 적응하고, 고객 개개인에게 VIP서비스를 제공할 수 있는 비대면 옴니채널 구축에 필요한 고객데이터 분석과 개인화 서비스를 위한 기반을 마련한다는 계획이다.

일부 금융사의 경우 대응 사업도 속도를 내고 있다. 신한은행은 녹취분석 정보화 사업 고도화 사업을 추진 중이다.

신한은행은 TA(Text Analytics)영역을 위한 기반시스템 구축 등을 통해 ▲콜 상담 생산성 제고 및 콜 품질 효율화 ▲마케팅 과제 및 금융모형 개발 ▲민원예측 및 대응 모형 ▲VOC 3.0 시스템 데이터 연계 등의 사업을 진행할 계획이다.

이를 위해 리눅스 기반의 시스템과 하둡 기반의 빅데이터 분석 시스템 구축 등을 오는 8월부터 11월 말까지 진행할 계획이다.

농협정보시스템은 비대면 옴니채널 구현을 위한 시스템 운영 구축 ‘제언요청서’를 내고 정밀한 고객데이터 분석과 개인화 서비스를 위한 기반 마련에 나섰다.

이번 업체들을 대상으로 한 의견 접수를 통해 ▲빠른 상담 및 원스톱 상담서비스 제공 ▲다양한 채널기반 마케팅을 위한 비즈니스 모델 창출 ▲다양한 고객의 니즈를 신속히 반영하고 체계적인 대고객 서비스 ▲모든 미디어채널을 통합해 일관된 고객경험 제공 등을 꾀할 계획이다.

이를 통해 농협정보시스템은 농협은행 등 금융계열사에 대면 채널 시장에 빠르게 적응하고, 고객 개개인에게 VIP서비스를 제공할 수 있는 비대면 옴니채널 구축을 위한 정밀한 고객데이터 분석과 개인화 서비스를 위한 기반을 마련한다는 계획이다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr

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