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미래 은행 극소규모(Ultra-Small) 점포로 진화 …온오프 통합 채널이 중요

디지털데일리 발행일 2014-09-28 14:26:21
이상일

[디지털데일리 이상일기자] 국내 은행권의 지점 줄이기가 본격화되고 있는 가운데 향후 국내 은행 지점 형태는 극소규모(Ultra-Small) 점포가 대다수가 될 것이란 전망이 나왔다. 점포는 채널의 접점 역할만 수행하고 고객의 실명확인과 제신고 등 기본업무만 담당할 것이란 설명이다.

지난 26일 서울 코엑스 컨퍼런스룸에서 투이컨설팅이 개최한 ‘디지털 금융 무엇이 핵심인가’ 세미나에선 최근 대두되고 있는 디지털 금융환경과 이에 대비하기 위한 은행권의 대응책이 논의됐다.

최근 국내 은행들은 지점 줄이기에 본격 나서고 있다. 스마트폰 뱅킹 등 디지털 금융의 발전으로 지점을 방문하는 금융고객들이 줄어들고 있기 때문이다.

이에 대해 투이컨설팅 이형로 이사는 “향후 부도심 및 거주지역 및 대부분의 점포는 2-3인으로 운영될 것”이라며 “복합점포의 경우 대도시와 중심가를 기준으로 그대로 유지되겠지만 절대적 숫자는 점차 감소할 것”이라고 전망했다.

은행 지점의 폐쇄는 세계적인 현상이기도 하다. 시티그룹이 한국을 포함한 신흥시장 중심으로 84개의 지점을 폐쇄했으며 뱅크오브아메리카는 올해까지 약 3만 명의 직원을 감축할 예정이다. 영국에서도 1990년 이후 약 7000여개의 지점이 폐쇄됐으며 호주 역시 2007년 약 820개의 지점이 축소됐다.

지점이 축소되고 있는 만큼 디지털 금융 역량 강화를 위한 변신도 계속되고 있다. 점포 현대화작업을 비롯해 스토어 등 신개념 점포 도입, 미니점포 도입 등이 모색되고 있다.

하지만 국내의 경우 어려운 금융환경 탓에 파일럿 형태로 진행되던 점포 혁신 작업에 제동이 걸린 상황이다. 국내 은행의 경우 오프라인 채널 전략 강화를 위해 무인점포 및 스마트브랜치 확대를 추진해 왔다.

이러한 국내 은행의 스마트브랜치 전략은 올해 들어 수그러드는 모양새다. 국내 은행권의 이익 증가율이 감소되고 있는 상황에서 더 이상 스마트브랜치 점포수 확대가 이뤄지지 않고 있다. 오히려 일부 은행의 경우 스마트브랜치 철수를 검토하고 있기도 하다.

이에 대해 업계에선 온라인과 오프라인 채널 간 역할을 재정립해야 하는 시기가 왔다고 지적하고 있다. 대면과 비대면을 연계하는 ‘옴니채널’ 전략이 수반돼야 한다는 것이다. 이형로 이사는 “온오프라인 등 다양한 채널에서 연결성 있는 서비스 및 편의성 제고를 통해 고객 경험을 통합 제공할 수 있는 옴니채널의 필요성이 증대되고 있다”고 설명했다.

세계적으로도 온라인과 오프라인 채널을 서로 분리하기 보다는 하나의 채널로 융합하는 추세다. 예를 들어 네덜란드의 ‘SNS은행’은 다수의 저축은행이 인수합병을 통해 탄생한 은행으로 오프라인 브랜치인 ‘SNS숍’과 인터넷 뱅킹 등의 서비스를 제공한다.

SNS숍과 인터넷 뱅킹의 사용자 환경은 동일해 고객은 오프라인이건 온라인이건 동일한 사용환경을 제공받을 수 있다. 또 인터넷과 지점 가입에 대한 서비스 차이가 없고 오프라인 지점의 경우 2명의 직원만으로 운영이 가능하다.

이형로 이사는 “SNS뱅크는 SNS숍(지점)과 고객접점의 분리, 생산과 판매의 분리가 핵심”이라며 “인터넷으로 가입해도 고객이 거래하는 지점의 실적으로 판단하기 때문에 지점 입장에서도 적극적인 영업이 가능하다”고 설명했다.

이러한 온오프라인의 통합은 이미 국내에서도 실험적으로 도입되고 있다. 전북은행의 ‘JB다이렉트’ 뱅킹 서비스의 경우 온라인과 오프라인을 적절히 융합한 옴니채널 전략으로 주목받고 있는 것.

이 서비스는 고객이 원할 경우 실명확인 전담직원이 직접 직장으로 바문해 실명확인 서비스를 진행하고 실명 확인이 끝나면 입출금 계좌개설 및 예,적금 계좌개설은 고객 본인이 직접 다이렉트 뱅킹을 이용해 입금처리하는 모델이다.

이형로 이사는 “은행의 경우 이미 지점을 보유하고 있기 때문에 이를 온라인과 융합해야 시너지가 발생한다”며 “기존 채널과의 시너지 효과를 찾지 않으면 스마트 뱅킹과 스마트 브랜치는 성공하기 어렵다”고 지적했다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr

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