이용자 보호업무 우수 통신사는?…무선 SKT·유선 KT

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이용자 보호업무 우수 통신사는?…무선 SKT·유선 KT

디지털데일리 발행일 2013-12-27 16:16:27

채수웅 기자

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[디지털데일리 채수웅기자] SK텔레콤이 이동통신 사업자 중 이용자 보호업무가 가장 우수한 것으로 나타났다.

방송통신위원회(위원장 이경재)는 민원이 많은 이동전화, 초고속인터넷서비스를 제공하는 주요 통신사업자를 대상으로 이용자 보호업무 평가를 실시했다고 27일 밝혔다. 평가 대상 사업자는 ▲SKT, KT, LGU+ (이동전화) ▲KT, SKB, LGU+, 티브로드, CJ헬로비전, 씨앤앰, 현대HCN, 씨엠비 (초고속인터넷) 등이다.

방통위는 공정하고 객관적인 평가를 위해 학계, 소비자단체, 연구기관 등 외부 전문가로 구성된 평가위원회에서 ▲이용자보호 관리체계 ▲사전적 이용자보호 활동 ▲정부민원 처리실적 등 3개 분야 41개의 세부 지표에 대해 현장실사 등의 평가를 실시했다. 평가결과는 보호업무 수준을 쉽게 파악할 수 있도록 매우우수, 우수, 양호, 보통, 미흡 등 5단계 등급으로 표시했다.

평가결과 ▲이동전화 분야는 ‘우수등급’ SKT, ‘양호등급’ KT․LGU+ ▲초고속인터넷 분야는 ‘우수등급’ KT, \'양호등급‘ SKB․LGU+․현대HCN, ‘보통등급’ 티브로드, CJ헬로비전, 씨앤앰, 씨엠비로 파악됐다.

전체적인 평가내용을 보면, 이동전화, 초고속인터넷 사업자 모두 이용자보호 관리체계가 우수한 반면 사전적 이용자보호 활동 및 정부민원 처리실적은 상대적으로 미흡하게 나타났다.

특히 이용자보호 관리체계의 경우, 대리점, 고객센터 등 일선 담당자의 이용자보호 인식제고를 위해 온라인 전용 교육시스템을 구축해 활용하고 있으며, 정보소외계층의 민원접근성 향상을 위해 문자/영상수화 상담서비스 및 외국어/실버상담센터를 운영하는 등 이용자보호 노력이 전반적으로 우수했다.

또한 사전적 이용자보호 활동분야에서는 서비스 가입시 요금할인, 이용약관 등 기본 정보제공 노력은 우수한 반면 이용자 피해예방에 대한 정보제공 노력이 다소 미흡했다. 정부CS센터에 접수된 사업자 민원처리에 대한 이용자만족도 등 정부민원 처리실적 분야도 전반적으로 미흡했다.

방통위는 통신사업자들의 이용자보호 노력을 촉진하기 위해 평가결과가 우수한 사업자에 대해 익년도에 이용자이익 저해행위로 과징금을 부과할 때 부과금액 감경(매우우수등급 20%이내, 우수등급 10%이내)이 가능하도록 할 방침이다. 한편, 방통위는 내년에는 주요 인터넷전화 사업자 및 알뜰폰 사업자까지 평가대상을 확대할 계획이다.

<채수웅 기자>woong@ddaily.co.kr