소셜커머스 업계 “저가 넘어 고객 만족으로”

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소셜커머스 업계 “저가 넘어 고객 만족으로”

디지털데일리 발행일 2012-02-14 17:29:23

심재석 기자

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소셜커머스라는 개념의 전자상거래가 등장한 이후 3년째를 맞았습니다. 지난 해 소셜커머스 시장은 여러 문제점이 지적되는 가운데서도 폭발적인 성장을 이뤘고, 오픈마켓과 함께 온라인 유통 채널의 양대산맥으로 자리잡았습니다.

이에 디지털데일리는 주요 소셜커머스 업체들의 목소리를 통해 소셜커머스 시장의 현재를 바라보고 올 한 해를 내다보는 [전망 소셜커머스 2012] 기획을 준비했습니다. <편집자주>

[전망 소셜커머스 2012] ③신뢰성 확보 원년으로…

[디지털데일리 심재석기자] 2011년 소셜커머스 업계는 바람 잘 날이 없었다. 시장규모가 1조원을 넘길 정도로 급격하게 성장했지만 소비자 보호에 대한 인식 및 관리가 부족해 여러 문제점을 야기하기도 했다. 특히 짝퉁 상품 판매, 허위∙과장 광고, 구매자 과대 포장 등의 문제가 불거지면서 소셜커머스에 대한 전반적인 신뢰도가 추락했다.

공정거래위원회는 지난 해 11월 그루폰, 쇼킹온, 슈팡, 위메이크프라이스(위메프) 등 4개 서비스에 대해 전자상거래소비자보호법 위반으로 시정조치를 내렸고, 지난 8일에는 쿠팡∙티몬∙그루폰∙위메프 등 4대 소셜커머스 업체에 약관을 시정할 것을 명령하기도 했다.

그러나 아직 소셜커머스에 대한 신뢰가 완전히 무너진 것은 아니었다. 소비자들은 여전히 값싼 가격으로 상품과 서비스를 이용할 수 있는 소셜커머스를 선호하고 있다.

최근 대한상의가 발표한 2011년 ‘소셜커머스 활용 실태와 만족도 조사’에 따르면, 소셜커머스를 경험한 이용자들의 84%는 서비스에 만족한다고 발표했다.

방송통신위원회의 조사에서도 소셜커머스 이용자의 만족도는 높은 편으로, 이용자 중 ‘만족+매우 만족’의 비율이 60% 이상인 것으로 나타난다. 또한 소셜커머스 이용자의 월평균 이용회수는 1~2회가 32%, 2~3회 7%, 3회 이상이 13%로 재이용 비율도 높은 편이다.

여러 구설수에도 불구하고 소셜커머스에 대한 만족도가 높은 것은 역시 가격이 저렴하기 때문이다. 특히 20~30대 젊은층을 중심으로 소셜커머스 이용률은 계속 늘어나고 있다.

소셜커머스 업계는 이와 같은 만족도에 신뢰도만 더 높이면 소셜커머스가 최대규모의 전자상거래 플랫폼으로 자리매김할 수 있을 것으로 전망하고 있다. 때문에 올해부터는 규모의 경쟁이 아닌 서비스 품질 경쟁을 시작하겠다는 의지를 피력했다.

쿠팡은 이의 일환으로 지난 달 16일 ‘와우 프로젝트’를 발표했다. ▲매일 아침 9시 굿모닝 쿠팡 ▲빠른 배송 서비스 ▲배송지연∙품절 보상제 ▲미사용 쿠폰 환불제 ▲365 열린 고객센터 등 5대 과제로 진행된다. 지난해 하반기부터는 ‘365 열린 고객센터’를 운영하고 있다. 고객 문의 시24시간 이내에 100% 처리를 목표로 업무를 진행하고 있다.

쿠팡 김범석 대표는 “옥션, 지마켓 등 온라인쇼핑 선두업체들이 고객서비스 강화 활동을 주도하면서 오픈마켓 업계가 긍정적인 방향으로 발전함과 동시에 거대 시장을 형성하게 됐다”며 “쿠팡은 올해 구매 전 과정에 걸쳐 고객과의 지속적인 커뮤니케이션으로 신뢰받는 든든한 소셜커머스 기업으로 도약하겠다”고 말했다.

티켓몬스터도 지난 해 고객 서비스 품질을 위한 프로세스를 확보했다. 위조품 유통을 근절하기 위해 위조품 판별 검수 프로세스를 구축 중이며, 이 일환으로 한국의류산업협회 지식재산권 보호센터 등 공신력 있는 기관과의 업무 협약을 논의 중이다.

고객 신뢰도를 높이기 위해 주기적으로 ‘순수 추천고객지수’(NPSㆍNet Promoter Score)를 측정하고 고객센터 사후처리 시스템을 신설했다. 현재 고객만족(CS)센터는 1분 이내 응답률이 99%에 이르고 있으며, 일부 거래(딜)을 대상으로 예약 시스템을 시범적으로 적용하고, 구매 상품에 대한 영수증 출력을 사이트 상에서 가능하게 했다.

티켓몬스터 신현성 대표는 “지난 해 초까지는 문제가 한 두건 있었지만 그 이후 모든 딜을 엄격한 프로세스를 거쳐 프로세스 엄격한 절차 거쳐 딜을 움직인다

지난 해 11월 공정위의 시정조치를 받은 바 있는 그루폰코리아의 황희승 대표는 “한국 진출 초기 시스템이 완성돼 있지 않았을 때 일부 문제가 있었던 것은 사실”이라면서 “이제는 시스템과 프로세스가 완성됐기 때문에 같은 문제는 반복되지 않을 것”이라고 말했다.

<심재석 기자>sjs@ddaily.co.kr