[2011 금융IT혁신 컨퍼런스]SAS “소셜을 알면, 고객이 보인다”

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[2011 금융IT혁신 컨퍼런스]SAS “소셜을 알면, 고객이 보인다”

디지털데일리 발행일 2010-12-21 17:32:58

심재석 기자

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[디지털데일리 심재석기자]“소셜 미디어에서 고객의 목소리를 듣는 것도 프로세스가 필요합니다.”

SAS코리아 조민기 부장은 <디지털데일리>가 주최한 ‘2011 금융IT 이노베이션 컨퍼런스’에서 “소셜 미디어를 잘 활용하려면 여러 채널의 고객 목소리를 모니터링하고, 이를 분석할 수 있는 프로세스를 구축하는 것이 중요하다”고 말했다.

조 부장은 “소셜 미디어는 고객의 목소리를 가장 적나라하게 들을 수 있는 곳”이라면서 “우리가 가진 정보와 소셜 미디어에 있는 정보를 분석해서 고객들이 우리회사와 제품에 어떤 감정을 갖고 있는 지 분석해야 한다”고 설명했다.

그는 또 “단순히 감정을 분석하는 데서 그치지 않고, 소셜 미디어 상에서 누가 오피니언 리더인지를 파악해야 한다”면서 “그래야 오피니언 리더와 그의 커뮤니티에 타깃 마케팅을 할 수 있다”고 덧붙였다.

이에 대한 대안으로 조 부장은 자사의 소셜 미디어 분석 솔루션을 소개했다. 소셜 미디어 분석 기술은 기업이나 제품의 브랜드가 소셜 미디어 안에서 어떤 평가를 받고 있는지 종합적으로 분석해주는 역할을 한다.

우리 브랜드가 소셜 미디어 안에서 긍정적 평가를 받고 있는지 부정적 평가를 받고 있는지, 어느 부문이 소셜 미디어 안에서 환영을 받고, 어느 부문이 비판의 대상이 되고 있는 지 분석할 수 있다. 또 자사에 대한 여론 주도층이 누구인지, 소셜네트워크의 중심에 누가 있는지 파악할 수 있다.

조 부장은 “소셜 미디어는 직접적이고 반응이 빠르기 때문에 대응도 빨라야 한다”면서 “일관된 고객을 위해 MOT(Moment Of Truth) 프로세스를 마련해야 한다”고 강조했다.

<심재서 기자>sjs@ddaily.co.kr