"콜센터 상담 만족도↑"…스켈터랩스, 분당서울대병원에 AI STT 기술 지원

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"콜센터 상담 만족도↑"…스켈터랩스, 분당서울대병원에 AI STT 기술 지원

디지털데일리 발행일 2023-12-04 09:19:02

김보민 기자

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[디지털데일리 김보민 기자] 인공지능(AI) 기업 스켈터랩스는 분당서울대학교병원 콜센터의 상담 서비스를 고도화하기 위해 음성인식(STT) 기술을 공급한다고 4일 밝혔다.

상담원과 고객의 통화 내용을 실시간으로 인식해 텍스트로 변환해주는 자동화 시스템이 도입되는 것이 핵심이다.

분당서울대학교병원은 AI 기반 STT 기술을 도입해 ▲상담원 업무 부담 감소 ▲상담 기록 정확성 향상 ▲상담 만족도 및 병원 신뢰 증진 ▲의료진 정보 검색 최적화 등 콜센터의 업무 효율성과 고객 만족도를 높일 계획이다.

이번 음성인식 기술 지원에는 스켈터랩스의 'AIQ+ 스피치(Speech)' 솔루션이 활용됐다. 해당 솔루션은 딥러닝 기반의 음성 언어모델이다. 음성이 입력되면 실시간으로 텍스트로 변환하는 엔드-투-엔드(E2E) 모델을 적용하고 있어, 새로운 데이터를 학습하는 기능과 특정 도메인에 맞춰 모델을 구축하는 유연성을 갖추고 있다. 방언 발화, 민원 질의응답, 고객 응대 음성 데이터 등 한국어 음성 데이터셋을 학습한 것도 특징이다.

조원규 스켈터랩스 대표는 "대화형 AI 기술이 의료 분야에서도 우수한 성능으로 적용 가능함을 입증했다"라며 "앞으로 대화형 AI기술을 다양한 분야에 활용하여 디지털 전환을 추구하는 기업들의 강력한 성장 파트너가 되도록 기술 개발에 만전을 기할 것"이라고 밝혔다.