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[딜라이트닷넷] 건전한 리뷰 문화 조성…이커머스는 ‘기술’로 관리

디지털데일리 발행일 2023-11-27 10:54:17

이안나 기자

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[IT전문 미디어 블로그=딜라이트닷넷] 구매자들이 온라인에서 상품을 구매할 때 크게 의존하는 정보는 바로 다른 사용자들이 남긴 ‘리뷰’다. 리뷰 의존도가 높아지자 플랫폼 업계에선 이와 관련한 어뷰징이 함께 늘어났다. 실제 구매를 하지 않고 허위로 리뷰를 작성하거나, 고의적으로 악성 리뷰를 적어 피해를 입히는 행위가 만연해졌다.

부적절한 리뷰가 많아질수록 소비자 구매 경험이 안좋아지고 이는 기업 신뢰도 하락으로 이어진다. 해외에선 규제를 통해 허위 리뷰 관리에 나서기도 한다.

지난 6월 미국 연방거래위원회(FTC)는 ‘온라인 가짜 리뷰 금지법’ 관련 입법을 예고했다. 허위 리뷰 1건 당 최대 5만 달러(약 6700만원)에 달하는 벌금을 매기는 내용이다. 입법 이후 FTC는 아마존에서 기존 제품 리뷰를 신제품에 붙인 비타민 업체에 벌금 60만 달러(약 8억원)을 부과하는 사례가 나오기도 했다.

다만 국내에선 법적 규제가 만들어지기 전, 기업들이 자발적으로 건강한 리뷰 생태계 조성에 앞장서고 있다. 전문 기술을 도입한 스타트업부터 네이버 등 대형 플랫폼까지 인공지능(AI) 기술을 활용하거나 실시간으로 모니터링을 진행하는 등 여러 수단을 동시에 적용한다.

인덴트코퍼레이션 대화형 챗봇 기반 리뷰 마케팅 솔루션 ‘브이리뷰’를 운영 중이다. 올해 인공AI 기반 ‘AI 리뷰 필터링’ 기능을 선보였다. 폭력성·선정성·자극성 등 위험한 콘텐츠를 다룬 유해성 리뷰를 필터링하여 이커머스 브랜드 이미지는 물론 소비자 구매 경험을 보호한다.

고객이 게재한 리뷰가 해당 상품과 적절히 매칭됐는지 검수할 수 있고, 반복되는 리뷰는 자동 필터링한다. 동일 고객이 리뷰를 반복 올리는 경우를 막아 리뷰 검수에 소요되는 시간과 노력을 줄인다. 브이리뷰는 쇼핑몰에서 결제를 완료한 실구매자에게만 챗봇을 발송해 동영상·포토·텍스트 리뷰를 확보해 이를 해당 쇼핑몰로 자동 업로드한다. 허위리뷰 작성도 막을 수 있다.

국내 유수 기업들의 건강한 리뷰 생태계를 위한 행보도 눈길을 끈다. 네이버는 최근 블로그 스마트에디터에 실제로 제품을 구매하거나 서비스를 이용했다는 사실을 인증할 수 있는 ‘네이버 블로그 내돈내산’ 기능을 출시했다.

창작자는 스마트스토어 및 블로그마켓 등에서 네이버페이로 결제한 내역과 네이버 예약, 주문 내역을 블로그와 연동해 리뷰를 작성할 수 있다. 이 방식을 통해 작성한 리뷰는 객관성과 신뢰도를 확보하게 된다. 네이버는 건강한 리뷰 생태계 조성을 위해 지난 2019년부터 식당, 카페, 헤어샵 등 오프라인 매장 방문을 인증하는 ‘영수증 리뷰’ 서비스도 제공해 왔다. 광학문자판독(OCR) 기술로 영수증을 활용해 매장 방문을 인증하고 리뷰를 작성할 수 있다.

더불어 네이버는 리뷰 클렌징 시스템도 운영하고 있다. 빅데이터 기반으로 허위 방문 인증, 광고성 리뷰 작성 등 이상 패턴이 탐지되면 해당 리뷰를 즉시 노출 중단하고 높은 신뢰도가 확인된 리뷰만 노출되도록 한다. 이는 쇼핑 리뷰 뿐 아니라 플레이스 리뷰까지 확대 적용됐다.

배달의민족 역시 허위 리뷰 해결을 위해 2020년 11월부터 허위 의심리뷰 실시간 모니터링 시스템을 본격 도입했다. 2021년 11월에는 해당 모니터링에 AI 탐지 모델을 적용했다. 지난 1월부터는 머신러닝 기반 리뷰 조작 의심 업체를 걸러내는 고도화 작업도 진행했다.

AI까지 동원한 모니터링 결과 배달의민족에 따르면 허위 의심리뷰 제보 건수는 올 상반기 기준 전년동기대비 3분의 1수준으로 감소했다. 또 2021년 상반기와 비교하면 허위 의심리뷰 제보가 83% 줄었다. 배달의민족은 이러한 시스템을 기반으로 리뷰 조작 업체에 고소 및 경고 작업을 하고 있다.

최근 2018년부터 리뷰 조작을 이어온 악성 리뷰 업체를 고소해 11개 업체가 벌금형부터 실형까지 징역형에 해당하는 법적 처벌을 받기도 했다. 배달의민족 아이디를 구매해 허위 리뷰를 작성하거나 아르바이트를 빌려 가짜 리뷰를 작성하는 방식은 더 이상 불가능하게 됐다.