데이터 통합으로 고객 이해 나선 대웅제약, 세일즈포스 도입으로 실시간 정보 공유체계 마련

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데이터 통합으로 고객 이해 나선 대웅제약, 세일즈포스 도입으로 실시간 정보 공유체계 마련

디지털데일리 발행일 2023-06-13 15:05:18

이상일 기자

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[디지털데일리 이상일기자] 대웅제약이 세일즈포스 고객관계관리(CRM) 솔루션을 선택해 그룹사 간 데이터 축적과 이에 기반한 맞춤형 보고서 생성 등 실시간 공유체계를 마련했다.

이를 바탕으로 대웅제약은 영업사원이 매주, 매월 주요지표에 대한 보고서를 작성하는 시간이 월 기준 12시간에서 1시간으로 줄었으며 마케팅 전략 성공율은 60%이상 상승하는 성공을 거뒀다.

여기에 대웅제약은 CRM에 생성형 AI를 도입을 고려하고 있다. 세일즈포스는 현재 챗GPT를 활용한 세일즈포스 자체 생성형 AI인 아인스타인(Einstein) GPT를 개발하고 있어 이를 영업기회, 영업활동관리, 이메일작성, 성공예측 등 다양한 분야에 적용하고 실제 성과가 나는 방향으로 도입한다는 계획이다.

13일 <디지털데일리> 웨비나 플랫폼 ‘DD튜브’에선 디지털 헬스케어 전문 기업 아이디에스앤트러스트(이하 IDS&TRUST) 세일즈포스 CRM팀 성호경 팀장이 2022년 세일즈포스를 도입한 대웅제약의 혁신사례를 소개했다.

성호경 팀장은 “대웅제약이 세일즈포스 CRM을 선정한 이유는 글로벌 베스트 프랙티스를 보유한 SW이고, 빠른 구축이 가능하며 통합된 데이터 기반의 현장 중심 CRM 이라는 장점 때문이었다”라며 “세일즈포스 CRM은 매년 3회 정기 업그레이드를 제공하고 최근 보고서 내 데이터 수정기능, 보안을 위한 2단계 인증 등 우리가 필요했던, 또는 몰랐지만 다른 고객의 필요에 의해 적용된 많은 기능을 활용할 수 있다”고 설명했다.

세일즈포스 CRM은 또, SaaS와 Paas 환경을 모두 제공해 대웅제약은 이를 활용해 SaaS 환경의 베스트 프랙티스는 그대로 적용하고 PaaS 환경에서 그 동안 잘 사용해 왔던 대웅의 제약 영업 노하우를 적용할 수 있었다.

성 팀장은 “예를 들어 출장 관리 기능을 단 2시간만에 구현할 수 있었으며, 영업사원은 필요한 보고서를 직접 만들고 스케줄링을 통해 주기적으로 관련자에게 공유할 수 있다”고 덧붙였다.

대웅제약의 CRM은 고객 단계를 상승시키기 위한 여정으로 프로세스적으로 잘 정리된 현장중심의 시스템을 실현시키기 위한 플랫폼으로 세일즈포스 라이트닝 플랫폼을 선택했다. 세일즈포스 CRM을 도입함으로써, 대웅제약 직원은 주관적 경험의 감이 아닌 데이터 기반으로 실시간 공유된 ‘커스터머 360’으로 잠재된 니즈 분석을 통해 마케팅 추천 서비스를 제공받을 수 있게 됐다.

성 팀장은 “이러한 과정을 통해 이동중이나 현장에서 실시간으로 시스템을 활용해 데이터 기반으로 바로 의사결정할 수 있도록 지원했다. 이러한 고객 맞춤 추천 서비스를 활용할 수 있는 환경은 신입사원이던 베테랑직원이던 동일한 성과로 이어지게 할 수 있다. 또한 고객과 관련된 모든 접점의 데이터가 고객을 중심으로 모여져 고객은 여러 명을 만나도 한 명을 만나는 것처럼 인식하고, 개인화된 맞춤 서비스를 제공받을 수 있게 됐다”고 전했다.

또, 대웅제약은 고객과 관련된 모든 데이터에 대한 연동을 구현해 의사와 약사, 도매상, 영업사원의 주문데이터와 세미나 참석정보 등 고객을 이해하는데 필요한 모든 데이터에 대한 연동을 완료했다.

한편 세일즈포스코리아 이건희 영업대표는 “많은 제약사들이 옴니 채널을 활용하는 방안에 대해 고민하고 있고, 고객 하나에 대한 모든 정보를 통합해 단순한 대량 메시징이 아니라 맞춤형 콘텐츠를 제공해야 한다는 필요성에 공감하고 있다”며 “특히 제약사의 영업 성과가 개인의 영업력이 아니라, 마케팅, 학술, 영업, 나아가서는 서비스나 물류 유관부서에 이르기까지 전사적인 협력체의 팀 플레이에 달렸다고 보고 있다”고 밝혔다.

이러한 제약업계에 세일즈포스는 뉴노멀 시대가 요구하는 통합 플랫폼으로서의 역할을 강조하고 있다.

이건희 영업대표는 “세일즈포스는 현재 제약산업의 모든 요구사항을 제공할 수 있는 유일한 플랫폼으로 고객 하나에 대한 모든 정보를 통합해 360도 전방위 이해를 제공한다. 또, AI 기반의 연계나 자동화 기법을 통해서 회사의 생산성을 극적으로 향상시키며 시간이나 공간의 제약 없는 연결성을 제공해 모든 부서가 실시간으로 협업하고 결과를 교환할 수 있다”고 강조했다.

‘세일즈포스 커스터머 360’ 플랫폼은 고객의 일반적인 프로필 뿐 아니라, 방문 정보나 매출 정보 등의 영업 측면의 데이터, 관심 콘텐츠 정보 등의 마케팅 측면의 데이터, 배송 정보 등의 서비스 측면의 데이터를 고객 하나를 중심으로 통합할 수 있다.

또, 모바일 애플리케이션을 통해 바로 조회해야 하거나 진행해야 하는 업무를 끊김 없이 하도록 지원하며 특히 국내 제약산업 비즈니스 특징까지 유연하게 녹여낼 수 있는 플랫폼이라는 설명이다.

이건희 영업대표는 “일일히 기술할 수 없는 다양한 요구사항을, 안정적으로 수용할 수 있다. 많은 국내 제약 고객사들과 함께, 지금의 세일즈포스는 한국 제약사 만을 위한 통합 플랫폼으로 발전하고 있다”고 강조했다.