24시간 달리는 쌍두마차… ‘콜봇’과 ‘챗봇’ 뱅킹의 질주 [기획/2022년 금융IT-채널

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24시간 달리는 쌍두마차… ‘콜봇’과 ‘챗봇’ 뱅킹의 질주 [기획/2022년 금융IT-채널

디지털데일리 발행일 2022-08-30 14:13:32

박기록

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고객과 만나는 모든 접점을 금융권은 ‘채널’로 통칭한다.

오프라인 점포, 아웃도어세일즈(ODS), 인터넷뱅킹, 화상상담을 통한 비대면 채널, 문자를 통한 AI기반의 챗봇(Chat Bot)과 음성으로 서비스가 제공되는 AI기반의 콜봇(Call Bot) 등 다양한 채널이 존재하다.

이 중 최근 가장 강력하고 효용이 높은 것을 순서대로 꼽으라면 전문가들은 역시 ‘콜봇’과 ‘챗봇’을 선택한다. 무엇보다 두 채널 모두 경제적이며 가성비가 뛰어나기 때문이다.

특히 ‘콜봇’과 ‘챗봇’, 24시간 언제든지 고객을 응대할 수 있는 채널이란 점에서 그 자체로 파워플하다.

두 기술 모두 음성인식, 자연어처리, 빅데이터 분석, AI(인공지능) 등 최첨단 혁신 기술이 뒷받침돼야 구현이 가능하기때문에, 현재 국내 금융권에선 IT투자 여력이 큰 대형 시중 은행들을 중심으로 서비스 혁신 경쟁이 진행되고 있다.

아직은 금융권 전체로 확산된 보편화된 기술은 아니다. 시간이 좀 더 지나면, 금융권별 또는 금융회사별로 채널 혁신 서비스 격차가 고객이 체감하는 수준으로 벌어질 것으로 예상된다.

한편 현재 기술 수준으론 ‘콜봇’과 ‘챗봇’으로 대출(여신) 상담도 물론 가능하지만 서비스 품질이 100% 완벽할수는 없다. 따라서 은행들은 심화된 수준의 상담은 직원에게 따로 연결시키는 프로세스를 만들어 서비스 난이도를 맞추고 있다.

물론 ‘콜봇’과 ‘챗봇’ 뱅킹서비스의 역할은 분명히 다르다.

‘콜봇’은 프라이버시가 보장된 공간에서 가장 효과적으로 마치 은행권과 대화하듯이 금융서비스를 받을 수 있다. 반면 ‘챗봇’은 음성을 통한 상담이 어려운 공공장소 등에서 훨씬 더 유용하다. 문자를 통한 소통이 음성 상담 등에 비해 불편한듯하지만 실제 생황에서 MZ세대를 비롯해 고객들은 ‘음성’보다는 ‘챗’에 상당히 익숙해 있다.

◆무서운 속도로 진화하는 '콜봇'… 서비스 영역의 급속한 확대

‘콜봇 서비스’는 음성인식기술(STT)과 음성합성기술(TTS)을 결합해 채팅이 아닌 음성으로 시간과 장소의 제약없이 언제든 신속한 상담을 제공하는 서비스이다.

KB금융그룹의 경우 KB손해보험, 푸르덴셜생명, KB캐피탈, KB생명보험, KB저축은행도 2023년 미래 콜센터 인프라 통합에 맞춰 콜봇 서비스가 도입될 예정이다. 향후에는 KB금융그룹 차원의 공통 상담이 가능한 ‘One-Firm 콜봇 서비스’까지 확대 시행할 계획이다.

국민은행의 경우, 올해 2월 ‘리브 Next’에 스타프렌즈 캐릭터 ‘콜리’와 대화하며 금융거래를 할 수 있는 AI 뱅킹서비스 ‘콜리와의 대화’도 선보였다. ‘콜리와의 대화’는 ‘콜리’가 3D 캐릭터로 등장해 고객과 대화하고 요청에 응답하는 형식이다.

‘리브 Next’ 앱에서 “콜리야”하고 부르면 ‘콜리와 의 대화’를 시작할 수 있고 상황에 따라 다양한 애니메이션도 선보인다. ‘목소리 모드’와 ‘채팅 모드’ 중 선호하는 방식을 선택해 ‘콜리와의 대화’를 시

작할 수 있으며, 두 가지 모드에서 모두 동일한 서비스가 제공된다. ‘콜리와의 대화’에서는 잔액조회 및 출금을 위해 계좌 정보와 입금 계좌 별명을 등록하면 계좌번호 를 입력할 필요없이 대화를 통해 별명만으로 간편하게 송금할 수 있다.

하나은행도 올해 5월24일, AI 음성기반으로 금융 상담이 가능한 ‘콜봇 서비스’를 공식 오픈하고 가동에 들어갔다. AI콜봇은 손님의 전화문의에 대해 요청사항을 신속하게 판단해 직접 응대하거나 셀프 처리 방법을 제시함으로써 원스톱으로 업무처리를 지원한다. ‘콜봇’서비스가 성공하려면 음성인식 기술의 수준이 절대적으로 중요하다.

이와관련 하나금융그룹내 R&D조직인 하나금융융합기술원과의 협업을 통해 자체 개발한 엔진 및 KT와 퍼블릭 클라우드 등 총 3가지 종류의 멀티 인공지능 NLP(자연어처리기술) 엔진을 탑재해 최고 수준의 자연어 처리 성능을 확보했다. 하나은행은 AI콜봇을 ▲손님·상황별 맞춤 서비스 제공 ▲웹‧앱 서비스간 연결 ▲야간‧휴일에도 제한없이 이용할 수 있는 24/365 서비스를 제공하는 옴니채널 서비스로 진화시켜나갈 계획이다.

◆챗봇 서비스도 고도화… ‘AI 금융비서’ 수준으로 격상

문자로 주고받는 챗봇은 현재 금융권에서 가장 역동적으로 성장하고 있는 대고객 채널 플랫폼이다. 단순한 질의응답을 넘어 이제는 ‘AI 금융비서’의 역할로 수준이 크게 업그레이드되고 있다.

KB국민카드는 올해 AI기반으로 한 개인화 서비스와 최신 자연어처리 기술을 적용해 상담 정확도를 크게 높힌 ‘큐디(Qd) 3.0’서비스를 시작했다. KB국민카드 모바일홈 앱에서 발생하는 카드 관련 각종 업무 문의에 AI 알고리즘을 기반으로 답변 및 업무 처리까지 원스톱으로 가능하다.

챗봇 업그레이드를 통해 다양한 고객별 맞춤형 혜택 및 서비스 제안이 가능해졌고, 문자 메시지(LMS/SMS)를 통해 별도 앱 설치 없이 웹(WEB)으로 실시간 챗봇 상담도 제공된다. 특히 다양한 고객 맞춤형 혜택과 개인별 서비스 제안 등 정교화된 개인화 서비스가 특징이다.

챗봇을 연계한 타겟 마케팅 기능인 플로팅 메시지(화면에떠있는 메시지), 톡배너(챗봇 내 개인화 배너) 등을 활용한 개인화 서비스 범위가 확대됐다. 또한 별도 앱 설치 없이 모바일웹(Web)을 통한 챗봇 상담으로 원스톱 업무 처리가 가능하다. ‘큐디(Qd)3.0’은 고객이 입력한 발화(질문)에 대한 의도 분석 성공률이 대폭 향상돼 보다 정확한 상담이 가능하게 됐다.

신한은행도 올해 2월, ‘내 손 안에 AI 금융비서’를 모토로 내세운 챗봇 ‘오로라’ 고도화 버전을 내놓았다. ‘오로라(Orora)’는 신한은행이 지난 2018년 은행업계 최초로 챗봇에 인격을 입혀 출시한 신한쏠(SOL)의 챗봇 고객 상담 서비스이다.

신한은행은 고도화를 통해 고객 정보를 기반으로 단순 문의에 대한 해결뿐만 아니라 마치 은행 창구 직원처럼 챗봇 외 비대면 상담 내역을 분석해 연령과 상품 가입이력, 관심 상품을 파악하고 그에 맞는 맞춤 상담을 진행하도록 했다.

예를 들어 MZ세대 고객이 접속 시에는 챗봇이 고객을 인식하고 분석해 또래들이 제일 많이 가입한 상품을 먼저 추천하며, 청약에 관심이 있는 고객에 게는 상품 특성에 맞춘 특화된 상담도 제공한다.

챗봇 서비스의 기능과 역할도 점차 고도화되고 있다. 신한은행 오는 9월 시행 예정인 ‘안심전환대출’ 고객 상담에 음성봇 ‘쏠리’와 챗봇 ‘오로라’를 통한 AI 상담을 활용할 계획이다.

‘안심전환대출’은 변동금리 대출을 낮은 고정금리 대출로 중도상환수수료 없이 전환해주는 상품이다. 금리인상이 지속되는 상황에서 상담을 원하는 고객이 많을 것으로 예상되는데 이 업무를 AI 기반의 음성봇과 챗봇으로 대응하겠다는 의도다. AI 상담 기술을 활용해 ‘안심전환대출’ 상담과 챗봇 응대 서비스를 24시간 제공할 계획이다.

신한은행은 2022년 상반기 기준으로 400여종의 업무 상담이 가능한 AI 음성봇 ‘쏠리’는 약 500만건의 고객 상담을, AI 챗봇 ‘오로라’는 약 450만건의 고객 문의를 해결했다고 밝혔다. 거의 1000만건에 육박하는 상담을 AI 채널로 처리했다는 것인데, 이를 기존처럼 인력으로 처리했을 경우와 비교하면 채널 전략의 고도화에 따른 비용절감 효과가 적지않을 것이란 분석이다.

우리은행도 ‘AI 상담봇’과 ‘AI 챗봇’ 고도화를 통한 멀티 채널 전략으로 고객 응대 서비스의 품질을 크게 높였다. 이를 통해 시간의 제약없이 고객의 단순 문의 해결뿐만 아니라 고객정보 기반으로 맞춤형 답변을 제공하는 등 개인화 서비스가 가능해졌는 평가를 받고 있다.

우리은행의 ‘AI 상담 서비스’는 STT(음성인식), TTS(음성합성), NLU(자연어이해) 등 AI 언어 기술이 융합된 서비스이다. 고객이 전화하는 인바운드 콜의 경우, ‘AI상담봇’은 전화상담시 AI가 먼저 응대해 고객 문의 사항을 파악한 후, 전담 직원을 연결해 준다.

만약 단순 업무라면 AI 상담봇이 직접 안내해 처리한다. 반대로 은행이 고객애게 전화를 거는 아웃바운드 콜의 경우 ‘AI 상담봇’은 기존 상담직원이 시나리오 기반으로 수행하던 업무를 수행한다. 해피콜, 연체지원, 고객만족도 설문 등 더 다양한 업무가 가능하다.

특히 챗봇 고도화에는 각종 문서에서 정보를 찾아내는 AI기술도 함께 적용돼 직원들이 원하는 정보를 더 쉽게 찾아 고객을 응대할 수 있도록 구현했다.

* 본 기사는 디지털데일리가 올해 7월초 발간한 <2022년판 디지털금융 혁신과 도전>에 게재된 내용을 중심으로, 최근의 상황을 업데이트해 재구성한 것입니다. 편집 사정상 책의 내용과 다를 수 있습니다.