[일문일답] KT, ‘AI 고객센터’로 2025년 5000억 매출 목표

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[일문일답] KT, ‘AI 고객센터’로 2025년 5000억 매출 목표

디지털데일리 발행일 2021-10-25 11:52:49

권하영

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[디지털데일리 권하영 기자] KT가 인공지능(AI)을 활용한 고객센터(AICC) 사업을 확대한다. AI 기술을 서비스화 한 첫 사례로, 2025년 매출 5000억원이 목표다. 연간 3조원 규모로 성장이 전망되는 국내 AICC 시장을 KT가 선점할 수 있을지 주목된다.

KT(대표 구현모)는 25일 오전 온라인 기자간담회를 열고 AICC 사업전략을 발표, 사람처럼 대화하는 AI 능동복합대화 기술로 ‘AI 비즈니스’를 본격화하겠다고 밝혔다.

구현모 대표는 “KT는 AI 비즈니스를 본격 추진하는데 충분한 통신 및 플랫폼 데이터와 AI 기술을 보유하고 있다”며 “특히 AI 연구개발에 대한 지속 투자를 통해 우리말을 가장 잘 알아듣고 해석하는 ‘AI 능동복합대화’ 기술을 확보하게 됐다”고 했다.

AI 능동복합대화는 대화 흐름을 인식하는 ‘다이내믹 모델링’을 적용해 고객 말을 잘 이해하는 기술이다. 또 고객 의도를 능동적으로 분석하고, 대화의 문맥을 기억해 고객의 요청을 놓치지 않아 자연스러운 처리가 가능하다. KT에 따르면 AI 능동복합대화 기술을 적용한 KT 고객센터는 70%의 상담완결처리율을 기록했다. KT는 향후 개발 중인 초거대 AI 기술 역시 여기에 적용할 계획이다.

KT는 이날 소상공인 대상 AICC인 ‘AI 통화비서’도 출시했다. AI 통화비서는 소상공인을 대신해 고객 응대를 하고 부재중 전화를 대신 받아주는 서비스다. 고객이 매장 유선번호로 전화하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대한다.

다음은 KT의 송재호 AIDX융합사업부문장, 박효일 고객경험혁신본부장, 옥경화 IT전략본부장, 최준기 AI빅데이터사업본부장, 김치영 AI연구소 팀장과의 일문일답.

Q. 능동복합대화기술이 적용된 고객센터의 상담 완결처리율 70%는 어떤 의미인가.

A. (박효일 부문장) 보이스봇이 고객의 말을 100% 이해해 직접 상담을 완결짓는 경우 또는 보이스봇이 고객의 말을 100% 이해해 전문 상담 그룹에게 메모와 함께 내용을 전달하는 경우를 따져봤고 그 비율이 70%였다. 고객 말을 보이스봇이 두 번 이상 못 알아듣거나, 이해했음에도 고객이 상담사 연결을 원하는 경우는 나머지 30%에 해당한다. 초기 품질로는 의미 있는 수준이라 생각하고, 이용 경험이 축적되면 완결처리율도 더 높아질 수 있을 것이라 생각한다.

Q. 능동복합대화기술은 경쟁사와 비교해 어떤 차별점을 가지나.

A. (김치영 소장) 3가지 차별화 포인트가 있다. 우선 데이터 관점에서 국내 최대 고객 센터 지식을 학습에 반영할 수 있다. 둘째로 상황인지형 음성인식기술이 있는데, 주소 정보나 전화번호 같은 일반적인 고객 발화와는 특성이 다른 고객 발화까지 상황에 맞춰 인식할 수 있다. 또 의도가 명확한 AI 스피커와 달리 고객센터는 모호한 발언들이 많이 들어오는데, 능동복합대화기술은 선제적으로 고객에 질문하고 인터랙션을 통해 고객의 정확한 의도를 파악할 수 있다.

Q. AICC 사업의 향후 매출 목표는.

A. (최준기 본부장) AICC는 크게 3가지 사업이 있다. AI 고객센터 도입으로 365일 고객 응대를 하는 사업. 그리고 오늘 발표한 소상공인 대상의 AI 통화 비서. 그리고 프랜차이즈 예약 등이다. 우리는 이 세 사업을 가지고 2025년 약 5000억원 매출을 낼 수 있을 것으로 추산하고 역량을 쌓고 있다.

Q. ABC(AI·빅데이터·클라우드) 관련 투자 규모가 궁금하다.

A. (송재호 부문장) KT는 지난해 디지코 기업을 선언하면서 ABC에 대해 본격적으로 투자를 시작했고 앞으로도 할 계획이다. 지난 20년간 매년 2000억원 이상 투자했고, 앞으로 3년간 1조원이 넘는 투자 계획을 수립해서 진행하고 있다. ABC 분야에서 리더십을 갖춘 기업으로 성장하는 것이 목표다.

Q. 능동복합대화기술을 동남아 등 해외 시장에 수출할 계획도 있나.

A. (최준기 본부장) 당연히 기회가 되면 기술은 동남아 등에 보낼 수 있다. 구체적 사업 기회가 논의되는 상황은 아니지만, 현재 AI 호텔에 기가지니를 적용하는데 이를 동남아 등에 보급한 사례가 있다. 능동복합대화기술도 진출 가능성을 열어둘 것이다.

Q. AICC 다음으로 초거대 AI 기술을 적용할 다음 서비스는

A. (최준기 본부장) 우선 내년 상반기에 초거대 AI 기술을 AICC에 적용할 계획이다. AICC의 응대를 풍부하고 자연스럽게 하는 데 집중할 것이다. 기가지니에도 당연히 적용한다. 300만 기가지니 관문으로서 뒷단에도 초거대 AI 모델을 넣을 준비를 하고 있다. 앞으로 기가지니 플랫폼 위로 다른 서비스들이 월등히 많아질 것이다.

A. (송재호 부문장) 내년 상반기에 초거대 AI 언어모델이 적용되면 케이티가 가진 AI 기반 언어 서비스를 B2C와 B2B 기업들과 연계해 상품을 만들 계획이다. 저희가 공들여온 AI 기술을 서비스 형태로 시작하는 것은 이번이 첫번째 시작 단계이고, 내년에도 많이 준비할 것이다.