방통위, 인터넷·결합상품 해지 거부한 통신사에 과징금

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방통위, 인터넷·결합상품 해지 거부한 통신사에 과징금

디지털데일리 발행일 2017-12-06 13:29:18

채수웅

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[디지털데일리 채수웅기자] 방송통신위원회가 초고속인터넷 상품 서비스의 해지 거부 및 지연, 제한을 한 통신사에 과징금 및 시정명령을 내렸다.

방송통신위원회(위원장 이효성)는 6일 전체회의를 열고 초고속인터넷 및 결합상품서비스 이용계약의 해지를 거부, 지연하거나 제한하는 등 이용자의 이익을 침해한 통신4사에 시정명령과 함께 9억400만원의 과징금을 부과하기로 의결했다.

LG유플러스에는 과징금 8억원과 시정명령이, SK브로드밴드에는 과징금 1억400만원과 시정명령, SK텔레콤과 KT에게는 과징금은 부과하지 않고 시정명령만 부과했다.

조사결과, 통신4사는 통신상품에 대한 해지업무를 자회사 또는 용역업체인 고객센터에 위탁하는 방식으로 운영하면서 상담메뉴얼, 해지방어 목표, 인센티브 지급 등의 정책을 고객센터와 함께 수립‧시행하고 있었다.

사업자의 과도한 해지방어 목표 설정과 해지상담원에 대한 과도한 성과급 차별(0원에서 485만원)은 해지상담원에게 압박 부담으로 작용해 이용자의 선택권을 침해하는 수준까지 해지방어에 나서고 있는 것으로 확인됐다.

특히, LGU+, SKB, SKT는 적극적인 해지방어를 위해 해지접수 등록된 이용자에게 해지철회 또는 재약정을 유도하는 2차 해지방어조직을 별도로 운영하고 있는 것으로 나타났다.

방통위는 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 과도한 인센티브 차별이나 해지방어를 야기할 우려가 있는 수준의 인센티브를 축소하도록 하는 한편, 해지등록 이후까지 지속적인 해지철회를 유도하는 2차 해지방어 조직의 폐지 또는 해지방어 이외의 목적으로 운영하는 등 업무처리 절차를 개선하도록 요구했다.

이들 통신사는 이용자의 명시적인 해지신청(해지의사 표시)에도 불구하고 이용약관에 명시되지 않은 사업자의 ‘내부지침’(해지 신청일로부터 LGU+는 10일, SKB와 SKT는 각 14일)을 근거로 해지접수등록을 거부했다.

또한 이용자가 서비스를 받을 수 없는 지역으로 이사하거나, 군 입대 등 이용자의 귀책사유가 없는 해지의 경우에도 위약금을 부과하기도 했다. 이밖에 해지희망일에 서비스를 중단하고 해지처리를 완료(이후 장비 철거)하지 않고 오히려 해지철회나 재약정을 유도하는 전화를 해 이용자의 선택권을 제한하기도 했다.

특히, LGU+는 해지접수등록이 완료된 이용자에게 해지희망일에 서비스를 중단하지 않고 제공하면서, 장비철거일까지의 기간을 활용해 해지철회 또는 재약정을 유도하는 등 해지를 제한했으며 장비철거까지의 소요기간도 평균 14일로 타사에 비해 2배 이상 길었다.

이효성 방송통신위원회 위원장은 “이번 시정조치는 위원회 10대 과제 중 이용자보호 강화의 이정표에 해당하는 사례”라며 “사업자는 이용자의 자유로운 선택권을 더욱 보장하고, 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 노력해 달라”고 당부했다.

허욱 부위원장도 “이번 심의의결은 후발 사업자의 영업활동의 자유를 제한하려는 목적이 아니고, 이용자의 권리를 더욱 보장해야 한다는 의미를 갖는 중요한 사례가 될 것”이라며 “이는 4기 방송통신위원회의 중요한 정책목표”라고 강조했다.

<채수웅 기자>woong@ddaily.co.kr