[기획/클라우드 서비스 비교] 장애 발생시 얼마나 보상받을까

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[기획/클라우드 서비스 비교] 장애 발생시 얼마나 보상받을까

디지털데일리 발행일 2013-10-24 07:57:39

백지영 기자

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[디지털데일리 백지영기자] 앞서 업체별 클라우드 서비스 요금과 종류 등에 대해 알아봤다.

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현재 대부분의 기업들이 클라우드 서비스를 사용하는데 있어 가장 우려하는 부분은 바로 장애가 발생하는 상황이다. 기업 내부에서 직접 운영하는 데이터센터와는 달리, 장애가 발생하게 되면 클라우드 서비스 업체가 직접 나서서 해결하기 전까지는 아무런 손도 쓸 수 없기 때문이다.

이 때문에 클라우드 서비스 장애시 업체의 대처 능력이나 피해 보상 범위 등은 서비스를 선택하는데 중요한 요소다.

이러한 측면에서 서비스를 선택하기 전 SLA(Service Level Agreement)를 자세히 살펴보는 것은 필수적이다. SLA는 서비스 수준 협약서로, 서비스 공급자와 사용자 간 공식적으로 합의되는 사항이다. 사전에 정의된 서비스 제공 수준이 미달되는 경우, 서비스 제공자는 고객에게 요금 중 일부를 배상하도록 돼 있다.

현재 주요 클라우드 서비스 제공 업체의 SLA는 일반적으로 99.50%~99.95% 수준이다. 즉 월 가동시간을 최대 99.50%에서 99.95%까지 보장해 주는 것인데, 99.50%면 장애 시간이 1년에 약 44시간(2592분), 99.95%의 경우 4.4시간을 넘지 않아야 한다.

참고로 월 가용성(%)은 100*[1-{서비스를 이용한 한달 동안 회사의 책임있는 사유로 인한 장애로 서비스를 이용하지 못하는 장애시간(분)의 합/서비스를 이용할 수 있는 기간 한달(분)}]으로 계산한다.

업체들은 SLA 보장 수준에 따라 보통 3개월 평균 사용금액의 10%~50%의 요금을 보상하고 있다. 만약 월 사용료가 평균 3만원인데, 1시간의 장애가 났다고 했을때 99.50%의 SLA를 보장하는 업체의 서비스를 이용할 경우 3000원의 금액을 보상받을 수 있는 식이다.

물론 이러한 손해 배상은 천재지변이나 정기점검 등 불가피한 사유가 있는 경우는 제외된다.또한 이 배상금액은 현금으로 돌려주는 것이 아니라, 클라우드 서비스 구매나 월 이용 금액으로 대신 이용할 수 있다. 따라서 서비스를 해지할 경우에는 당연히 이를 현금으로 받을 수 없으며, 손해배상은 고객이 직접 청구사유나 청구금액 및 산출근거를 기재해 서면으로 제출해야 하는 수고가 필요하다.

본지가 각 업체별 SLA와 손해 배상 기준을 살펴본 결과, 현재까지는 아마존웹서비스(AWS)의 보상율이 가장 높았다. AWS EC2의 경우, 현재 단일지역 기준 99.95%의 SLA를 보장하고 있다. 즉, 장애 허용시간이 한달에 22분을 넘지 않는다는 얘기다.

AWS는 월 가용성 99.95%를 만족하지 못하는 시점부터 99%까지는 요금의 10%를 보상하고 있으며, 99% 이하일 경우에는 30%를 돌려준다.

그 다음으로 높은 업체는 SK텔레콤이었다. SK텔레콤 T클라우드비즈 서비스의 경우, 이전까지는 99.50%의 SLA를 유지하고 있었으나 23일 공지를 통해 이를 99.90%까지 높인다고 밝혔다. 이는 오는 10월 30일부터 적용된다.

SK텔레콤 T클라우드비즈 서비스 이용약관 제7장 손해배상 제37조(손해배상의 범위)에 따르면, 월 가용성 99.90%를 만족하지 못하는 시점부터 99%까지 최근 3개월(3개월 미만일 경우 해당기간 적용) 분의 고객이 청구받은 월 평균 사용 금액의 10%까지 보장하고 있다.

현재 SLA 별 장애 허용 한도 시간(30일 기준)은 99.90%의 경우 43분(0.7시간), 99.5%는 216분(3.6시간), 99%는 432분(7.2시간), 95%는 2160분(36시간)이다. 그러니깐 SK텔레콤의 경우 기존에는 한달에 216분~432분까지 장애가 지속될 경우 요금의 10%를 돌려주던 것에서 이를 43분 이상의 장애가 지속될 때부터 배상액을 지급하는 것으로 기준을 높인 셈이다. 월 가용성 95%~99%까지는 월 평균 사용 금액의 25%, 95% 미만일 경우는 월 사용 금액의 50%까지 돌려받을 수 있다.

앞서 SK텔레콤은 지난해 삼성화재와 클라우드 전용 보험 서비스 ‘e-Biz 배상책임보험’ 계약을 체결한 바 있다. 클라우드서비스 가입자가 시스템 오류나 네트워크 접속 불가 등 예상치 못한 서비스 중단으로 인해 금전적 피해를 입었을 경우 최대 10억 원까지 보상금을 지급하는 것이다. 이는 장애 지속 시간 기준으로 이용 요금을 할인해 주는 것과는 별개로 제공된다.

KT 유클라우드와 호스트웨이의 경우 99.50%의 SLA를 보장하고 있다. KT 유클라우드 비즈 서비스의 제6장 25조의 손해배상 부분을 살펴보면 월 가용성 99.50%를 만족하지 못하는 시점부터 99%까지 월 사용 금액의 10%, 95%~99%까지는 25%, 95%미만은 50%를 보상하고 있다.

호스트웨이는 월 장애 시간이 4시간 이상 지속됐을 경우, 서비스 제공 중지시간에 대해 최근 3개월의 1일 평균요금을 24시간로 나눈 수를 서비스 중지시간과 곱해 산출한 금액의 5배의 요금을 변상하고 있다.({서비스 중지시간*최근3개월 1일 평균요금/24시간}*5)

이밖에 카페24와 스마일서브는 기존 서버호스팅 SLA 규정으로 처리하고 있다. 스마일서브의 경우, 보통 1시간 이상 장애시 시간당 하루 사용료를 감면해 주고 있으며 카페24의 경우 지속적인 4시간 이상 장애에 대해 호스트웨이와 같은 방식으로 배상하고 있다.

한편 클라우드 서비스 업체들은 장애 발생 상황에 대해 고객들이 인지할 수 있도록 공지하고 있다. 아마존웹서비스의 경우 별도의 서비스 헬스 대시보드를 통해 각 지역별 서비스 운영 상태를 실시간으로 고지하고 있다. 원활하게 운영되고 있을 경우 녹색, 그렇지 않을 경우엔 빨간색 등으로 경고하고 있다.

또한 KT와 SK텔레콤, 호스트웨이 등의 경우 실시간은 아니지만 장애 처리 상황에 대해 별도로 공지하고 있는데 이는 서비스 이용자가 로그인 시 볼 수 있도록 돼 있다.

<백지영 기자>jyp@ddaily.co.kr