[DD프리즘]악의적 뉴스에 신속 대응… LG CNS 소셜분석시스템 ‘스마트 SMA’

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[DD프리즘]악의적 뉴스에 신속 대응… LG CNS 소셜분석시스템 ‘스마트 SMA’

디지털데일리 발행일 2012-12-06 07:06:47

박기록 기자

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[디지털데일리 박기록기자] 국내 금융권에서 소셜(Social) 비즈니스를 구현하는 것은 생각만큼 쉽지않다. 우선 IT인프라측면에서 이를 지원할만한 시스템 체계가 아직 정형화되지 못했다.

특히 소셜 이슈는 빅데이터(Big Data)와 연계돼 기존과는 차원이 다른 고도의 분석 툴을 필요로하고 있다. 다만 금융권에서는 최근 이를 위한 플랫폼을 도입을 서두르고 있는 형국이다.

또한 제도적으로도 금융회사가 개인에게 마케팅을 활용하기 위해서는 개인정보 허용 동의를 받아야하는 등 고려해야할 사항이 적지않다. 이런점에서 금융산업에 적용할 수 있는 소셜 분석시스템이 제시돼 주목을 끌었다.

LG CNS 엔트루 컨설팅의 이소의 총괄 컨설턴트(사진)는 디지털데일리가 지난 4일 서울 프라자호텔에서 개최한 '2013년 전망, 금융 IT 혁신' 컨퍼런스에 나와 소셜 분석을 주제로 한 발표를 통해 "디지털 디바이스의 급격한 확산, SNS등 소셜 미디어를 통한 데이터의 폭발적 증가, 정형및 비정형 데이터의 생성 등 빅데이터 현상이 나타났으며 이를 분석하기위한 계층형 음성분석 등 최신 기술도 동시에 발전되고 있다"고 소개했다.

이어 언론(미디어)에 노출된 기업(금융회사)들의 비정형 데이터에 빠르게 대처하기 위해 LG CNS가 독자 개발한 '스마트 SMA'(Social Media Analytics)를 소개했다.

이 총괄컨설턴트에 따르면, 이 솔루션을 활용하면 기업은 미디어를 통해 전파되는 자사의 안좋은 뉴스에 대해서는 발빠른 대처가 가능하다. 실시간으로 기업에 대한 악의적인 뉴스를 잡아내는 일종의 소셜 분석 시스템으로 활용되며, 나아가 마케팅 툴로도 활용될 수 있다.

블랙 컨슈머 등을 통해 악의적으로 SNS 등을 통해 순식간에 전파되는 뉴스에 대해 대응이 늦을 경우 매출 타격, 주가의 하락 등 기업이 입게되는 유무형의 피해는 막심하다. 물론 이 솔루션은 금융산업 뿐만 아니라 유통 등 다양한 산업분야에서 동시에 적용이 가능하다.

LG CNS는 신한은행의 기업영업시스템을 구현하면서 이 기능을 적용했으며 이를 독자 솔루션으로 구체화했다.

이 총괄컨설턴트는 스마트 SMA 시스템의 경우, 기업의 이미지에 악영향을 줄 수 있는 단어를 미리 입력해 놓기때문에 보다 빠르게 기업이 대응에 나설 수 있다고 설명했다. 기존의 기업내 홍보부서에서 이 솔루션을 활용할 수 있을 것으로 예상되지만 마케팅 부서내 전담조직 또는 모니터링 조직, SNS팀과 같은 별도의 조직, 이를 전담하는 외부의 아웃소싱업체에서 이를 적극적으로 활용할 필요가 있을 것으로 보인다.

이 총괄컨설턴트는 "각 기업마다 미디어 환경에 노출된 상황이 다르기때문에 외부 소셜데이터의 분석및 처리 등 정형화된 플랫폼외에 SI개발 요건이 추가될 수 있을 것"이라고 설명했다.

한편 LG CNS는 콜센터(컨텍센터)의 기능을 혁신적으로 업그레이드시깈ㄹ 수 있는 '스마트 CCA'(Contact Center Analytics)도 동시에 소개했다.

기존 컨텍센터에서 처리되는 상담및 녹취내용, 또한 인터넷을 통해 접수되는 이메일 내용, 페이스북이나 트위터를 통해 파악되는 소셜 미디어 데이터를 '스마트 CCA'를 체계적으로 수집하고 이를 신속하게 분류할 수 있다.

키워드 마케팅이 가능하며 상품개발, 개인마케팅, 기업마케팅에 적극적으로 활용할 수 있도록 지원하는 것이 특징이다. 물론 컨텍센터 시스템을 고도화하기위해서는 SI성격의 작업이 역시 추가돼야 한다. 진화된 CRM의 툴로서의 역할이 기대된다.

<박기록 기자>rock@ddaily.co.kr