SAS “고객 정보가 아니라 고객DNA를 분석해야”

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SAS “고객 정보가 아니라 고객DNA를 분석해야”

디지털데일리 발행일 2011-09-07 17:33:25

심재석 기자

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[디지털데일리 심재석기자] “이제 마케팅은 고객 정보가 아닌 고객 DNA 분석을 통해서 이뤄져야 합니다. 이를 위해서는 디지털 상에서 벌어지는 고객의 행동을 읽어야 합니다”

SAS코리아의 최병정 부장은 7일 서울 소공동 롯데호텔에서 열린 SAS 포럼 2011에서 “마켓 3.0환경의 고객 행동 분석 및 마케팅 활용 방안”이라는 주제 발표에서 이처럼 주장했다.

고객 정보와 고객 DNA의 차이는 무엇일까.

최 부장에 따르면, 고객의 DNA는 고객이 스스로도 모른 채 하는 행동에 담겨있다. 웹 사이트 방문자들이 하는 어떤 경로를 거쳐 이동하는지, 고객의 소셜네트워크 상에서 어떤 친구들과 만나 무슨 이야기를 하는지 파악하는 것이 고객의 DNA를 아는 것이다. 즉 성별, 나이, 지역, 구매량 등 기존의 정형화된 정보만으로는 마케팅 3.0으로 대표되는 새로운 시대에 대처할 수 없다는 지적이다.

최 부장은 이 같은 고객 DNA를 알기 위해 가장 중요한 것은 소셜 분석이라고 강조했다. 그는 “고객들이 우리 제품과 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지, 누구와 이야기 하는지, 이 고객이 얼마나 영향력이 있는지 알고 있어야 한다”고 강조했다.

그는 “기존의 거래 데이터만으로 고객을 이해하고 평가하는 것은 무리”라며 “소셜 분석이라는 방법을 통해 고객에 대한 인사이트를 도출해야 마케팅 3.0을 달성할 수 있다”고 말했다.

마케팅 3.0이란 마케팅의 아버지라 불리는 필립 코틀러 노스웨스턴 대학 켈로그 경영대학원 석좌교수의 주장으로, 제품 우위 중심의 1.0 시대와 고객 지향의 2.0 시대를 거쳐 3,0 시대에는 고객에게 진정성과 감동을 줘야 한다고 코틀러 교수는 말한다.

최 부장은 “고객의 감성과 관계를 터치해 나가는 것이 마케팅3.0이라며 고객과 기업간 관계뿐 아니라 고객과 고객간의 관계에 중점을 두고 마케팅 전개해야 한다”고 강조했다.

<심재석 기자>sjs@ddaily.co.kr