반값의 유혹, 그러나 반쪽의 신뢰… 소셜커머스에 나타난 문제점

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반값의 유혹, 그러나 반쪽의 신뢰… 소셜커머스에 나타난 문제점

디지털데일리 발행일 2011-04-07 14:58:22

이민형 기자

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[기획/소셜커머스 등장 1주년, 그들의 명암②]

[기획] 소셜커머스 등장 1주년, 그들의 명암

① 소셜커머스 1주년, 시장은 어떻게 바뀌었나?
② 소셜커머스 사용해보니…구매자편
③ 소셜커머스 사용해보니…판매자편
④ 소비자 피해 극심…공정위, 전자상거래법 개정에 ‘박차’
⑤ 소셜커머스, 향후 5년을 바라보다

20대 직장인 P씨는 국내 의류브랜드의 50% 할인쿠폰 3장을 소셜커머스 사이트를 통해 15만원에 구매했다. P씨는 비싼 정장가격 때문에 구매를 미뤄왔지만 쿠폰을 이용해 싼 가격으로 정장은 물론 와이셔츠까지 구입할 수 있었다. 최근에는 가족여행계획을 짜거나 동창회 모임장소를 정할 때도 소셜커머스 사이트를 이용하고 있다

40대 주부인 A씨는 초등학교에 재학중인 자녀를 위해 소셜커머스 사이트를 통해 10만원짜리 학용품을 5만원에 구입했다. 그러나 이게 웬일. 싼게 비지떡이라더니... 학용품의 마감처리가 부실해 자칫하면 아이들이 사용하다가 다칠 수도 있을 것 같았다. A씨는 소셜커머스 사이트에 대한 신뢰를 거둬들였다.

[디지털데일리 이민형기자] 소셜커머스의 인기가 대단하다. 우리나라 네티즌들 중 10명 중 6명은 소셜커머스를 한번 이상 사용해본 것으로 나타났다.

대한상공회의소의 설문조사에 따르면 소셜커머스를 통해 할인쿠폰이나 제품을 구매한적이 있느냐라는 질문에 20대 응답자가 59.6%가 ‘그렇다’라고 응답했다.

소셜커머스에 대한 만족도도 매우 높은 것으로 나타났다. 소셜커머스 경험이 있는 응답자의 67.2%가 ‘대체로 만족’, 17.2%가 ‘매우 만족’이라고 답한 반면 ‘불만족’과 ‘매우 불만족’이란 응답은 각각 14.6%와 1.0%에 그쳤다.

소셜커머스 사용자들이 가장 많이 구입하는 상품은 ‘외식(43.4%)’이었으며, 문화공연티켓, 배달음식, 의류, 여행상품, 화장품이 뒤를 이었다. 실제로 현재 소셜커머스 업체들이 판매하고 있는 상품의 30% 이상이 외식과 관련된 상품이었다.

소비자들은 소셜커머스를 통해 얼마나 만족하고 있을까. <디지털데일리>는 소셜커머스 상품구매자들의 구매후기를 게시판과 전화통화로 알아보았다.

김유진(경기도 안산, 24세, 대학원생) “티켓몬스터를 통해 이닝 외식 상품권을 구입해서 사용했다. 상품권 사용자를 차별한다는 소문을 듣고 갔는데 저렴한 가격에 좋은 서비스를 받을 수 있었다.”

최진철(서울, 33세, 직장인) “화이트데이 마술쇼 티켓을 구입했는데 음식도, 마술쇼도 너무 실망스러웠다. 그러나 해당 소셜커머스 업체에서 전액환불을 해준다고 연락이 와서 오히려 더욱 신뢰가 생겼다. 다음에도 구입할 생각이다”

홍연지(서울, 28세, 직장인) “소셜커머스 사이트를 통해 ‘고양이 카페 이용권’을 구입했는데, 만족스러웠다.”

이 같은 긍정적인 평가와는 달리 소셜커머스를 다시는 이용하지 않겠다는 소비자들의 의견도 많았다.

익명을 요구한 한 사용자는 “대형 소셜커머스 업체들이 판매하는 상품이 모두 좋을 것이라고 생각한 것이 가장 큰 실수였다. 외식 상품권을 구입할 때 ‘카운터에 상품권을 먼저 제시하세요’라는 문장이 거리낌했지만 가격이 싸서 구입했다. 식당을 방문하니 종업원이 지금은 상품권 사용시간이 아니라서 기다려야한다는 말을 전했다. 그런 말은 구입할 때 전혀없었는데, 상품권 구입자를 차별하는 것 같아 기분이 나빴다”라고 전했다.

대한상의 조사결과에 따르면 소셜커머스 사용자 4명중 1명(26.1%)은 이용과정에서 피해를 겪었던 것으로 나타났다.

가장 많이 겪는 피해사례는‘과다판매로 인한 예약불가 및 수량부족’(32.0%)이었으며, 이어 ‘쿠폰발신누락 등 시스템 오류’(25.0%)와 ‘환불·양도의 어려움’(19.0%) 등이 뒤를 이었다. ‘사용일자제한 등 사용조건’(9.0%), ‘정상구매 제품과의 차별’(7.0%), ‘사후관리 소홀’(5.0%) 등의 답변도 일부 있었다.

실제로 최근 모 소셜커머스 사이트에서는 테이블이 3개에 불과한 외식업체의 쿠폰을 3800장 팔아 문제가 됐었다.

메타 소셜커머스 사이트 반가격닷컴의 구본창 대표는 “소셜커머스 시장이 확대되면서 소비자들도 늘어났지만, 불만족도 계속 높아지고 있다”라며 “소셜커머스 시장이 안정적으로 성장하고 소비자들에게 사랑받기 위해서는 철저한 품질관리와 소비자들과의 투명한 의사소통이 가장 중요하다”라고 덧붙였다.

<이민형 기자>kiku@ddaily.co.kr