NS홈쇼핑, 5년 연속 KMAC 선정 ‘우수콜센터’ 등극 비결은

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NS홈쇼핑, 5년 연속 KMAC 선정 ‘우수콜센터’ 등극 비결은

디지털데일리 발행일 2025-05-21 10:50:34

유채리 기자

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“맞춤형 서비스 등 고객 만족과 신뢰, 최우선 가치 삼아”

[디지털데일리 유채리 기자] NS홈쇼핑은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 2025년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 ‘우수콜센터’로 선정됐다고 21일 밝혔다. KMAC는 2004년부터 매년 한국의 우수콜센터를 선정하고 있다. 올해는 48개 업종, 339개 기업의 콜센터를 대상으로 KSQI를 평가해왔다.

서비스품질은 ▲수신여건 ▲맞이인사 ▲상담태도 ▲업무처리 ▲종료태도 등 다섯 가지 차원으로 평가 측정한다. 평가 총점 92점 이상 획득한 콜센터가 ‘한국의 우수콜센터’로 선정된다.

NS홈쇼핑은 2020년부터 STT(음성 텍스트 변환)‧TA(텍스트분석)‧SA(감성분석) 기반의 서비스 매뉴얼을 고객에게 제공하고 있다. 아울러 텍스트 분석을 통한 방송 중 키워드 대시보드 운영, 음성데이터를 통한 고객 감성분석 및 전수 모니터링 등을 통한 상담소요 시간 단축 등도 노력해왔다.

이를 통해 고객이 직접 처리할 수 있는 과제들을 꾸준히 도출해 신속한 대응이 가능하게 대기 시간을 단축하는 등 고객 편의 제고를 위해 힘써왔다는 게 이들의 설명이다.

NS홈쇼핑은 올해 4월부터 STT‧TA‧SA 솔루션 고도화를 통해 고객의 요구사항을 실시간으로 확인할 수 있는 시스템을 갖췄다고 밝혔다. VOC(고객의소리) 유형 자동분류, 주요 키워드 분석, 리스크 감지를 통해 고객 맞춤 응대실시 및 상담 어시스트 화면에서 특정 키워드 검색을 통해 문의 처리 시간을 줄여 신속한 응대 서비스를 제공하고 있다고도 알렸다.

특히 콜예측 시스템 정교화를 통해 고객만족도를 높이고, 효율적인 콜센터 운영을 도모하고 있다는 게 NS홈쇼핑의 설명이다. 이를 통해 고객 인입량을 예상해 상담사 배치 및 인력관리가 가능해졌고, 자동주문전화 ARS 서비스는 맞춤 서비스를 개발 제공해 ARS주문 성공율도 높이고 있다고도 알렸다.

유대희 NS홈쇼핑 고객지원본부장은 ”고객 만족과 신뢰를 최우선 가치로 삼아 고객의 소리에 귀를 기울이고 이를 적극적으로 반영해 더 나은 가치와 경험을 제공할 수 있도록 서비스를 개선해왔다”라며, “앞으로도 서비스 품질 향상을 위해 끊임없이 노력하고, 고객 만족 이상의 ‘감동 서비스’를 제공해 나갈 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.