중고거래 앱 이용자 24% 피해경험…종합 만족도 평균 이하

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중고거래 앱 이용자 24% 피해경험…종합 만족도 평균 이하

디지털데일리 발행일 2022-08-23 13:12:33

이안나

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[디지털데일리 이안나 기자] 실용적 소비문화 확산과 거래방식 다양화로 중고거래 앱을 이용한 거래가 증가하고 있다. 하지만 이용자 4명 중 1명이 피해 경험이 있고, 전반적인 만족도가 서비스 비교 평균 점수보다 낮은 것으로 나타났다.

23일 한국소비자원이 지난 4월6일부터 20일까지 당근마켓·번개장터·중고나라·헬로마켓 등 상위 4개 중고거래 앱 이용자 1150명 대상으로 서비스 이용 만족도를 조사한 결과를 발표했다.

조사대상 4개 중고거래앱 종합만족도는 평균 3.48점으로 서비스비교 평균 점수(3.61점)에 비해 전반적으로 낮았다. 사업자별로는 번개장터(3.63점), 당근마켓(3.60점), 헬로마켓(3.48점), 중고나라(3.22점) 순이었다.

부문별 만족도에서는 거래물품·거래정보 등 본원적 서비스에 대해 평가하는 서비스 상품 만족도가 평균 3.64점으로 가장 높았다. 서비스 제공 과정 전반에 대해 평가한 서비스 품질 만족도는 3.59점이었다. 전체 응답자 1150명 중 23.8%는 소비자 피해 경험이 있다고 응답한 가운데, 서비스 체험 만족도는 3.24 점으로 가장 낮았다. 고객 긍정감정을 높이기 위한 중고거래 앱 사업자 개선방안 마련이 필요하다는 지적이다.

서비스 품질 요인별 만족도는 중고거래 앱 메뉴 구성과 관련한 효율성이 3.68점으로 가장 높은 반면, 고객 불만족 해결과 관련한 공감성은 3.46점으로 가장 낮았다. 소비자원 측은 “개인 간 거래가 주로 이루어지는 중고거래 앱에서 고객불만을 해결하기 위해선 앱 사업자 적극적 역할이 필요하다”고 말했다.

서비스 상품 요인별 만족도는 물품 다양성·품질 등에 대한 거래물품 만족도가 4.01점으로 가장 높았고 고객센터는 3.48점으로 가장 낮아 고객 응대 기능을 보다 강화할 필요가 있는 것으로 분석됐다. 세부 요인별로는 거래물품 등록·결제·배송은 번개장터가, 거래정보 고객센터에서는 헬로마켓이 상대적 우위를 보였다.

중고거래 앱 주요 기능에 대한 만족도는 ‘채팅기능’이 31.4%(361명)로 가장 높았고, 다음 ‘거래 및 구매안전 서비스 기능’ 17.0%(196명), ‘판매자 신원 확인 기능’ 16.0%(184명) 순이었다.

1회 평균 거래 금액대는 1만원 이상~3만원 미만이 40.3%(463명)로 가장 많았고, 다음으로는 5만원 이상~10만원 미만이 21.7%(250명) 순이었다. 1회 평균 거래금액은 4만8891원이었다. 주 거래 방법은 비대면 거래(택배 등)가 51.3%(590명), 대면 거래가 48.0%(552명)로 나타났다.

이용 범위에 대해서는 ‘구매·판매 모두 활용’이 59.7%(687명)로 가장 많았고, 구매만 하는 경우가 22.9%(263명), 판매만 하는 경우는 17.4%(200명)였다.