코로나19인데 여행상품 환불불가? 온라인플랫폼 소비자피해↑

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코로나19인데 여행상품 환불불가? 온라인플랫폼 소비자피해↑

디지털데일리 발행일 2021-01-24 15:09:48

권하영

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[디지털데일리 권하영기자] #. 소비자 A씨는 지난해 1월21일 B쇼핑몰에 입점한 해외 소재 사업자에게 700만원치 여행상품을 구입했다가, 바로 직후 코로나19가 확산되자 계약 해지를 요구했다. 하지만 사업자 측은 항공권과 숙박 수수료를 공제하고 환급해주겠다며 배짱을 부리다가 결국 연락이 두절됐다.

코로나19로 비대면 거래가 증가하면서 온라인 거래로 인한 소비자 피해도 지속적으로 늘고 있다. 그중에서도 항공여행운송서비스 관련 피해구제 신청이 가장 많았다.

24일 한국소비자원에 따르면 최근 5년(2016년~2020년)간 접수된 온라인거래 관련 피해구제 신청은 총 6만9452건으로, 매년 증가세다.

피해구제 신청을 분석한 결과 964개의 다양한 품목이 접수됐으며, 상위 10개 품목을 살펴보면 ‘항공여객운송서비스’가 5898건으로 가장 많았다. 다음으로 ‘투자자문(컨설팅)’이 3274건, ‘국외여행’이 2094건으로 뒤를 이었다. 피해유형별로는 계약불이행·계약해제·해지·위약금 등 ‘계약’ 관련 피해가 63.6% (4만4189건)로 가장 많았고, 다음으로 ‘품질·AS’ 5.1%(3544건), ‘안전’ 3.6%(2499건) 등 순이었다.

피해구제 신청 사건 중 ‘온라인 플랫폼 사업자’(11번가·네이버·옥션·위메프·인터파크·지마켓·쿠팡·카카오·티몬 등 9개사)’와 관련한 분쟁은 15.8%(1만947건)에 이르렀다. 이 중 소비자가 환급·배상·계약해제 등으로 피해를 보상 받지 못한 비율은 40.8%(4464건)로, 다른 분야와 비교해 상대적으로 높았다.

소비자원은 “온라인 플랫폼 관련 소비자피해를 효율적으로 해결하려면 플랫폼 운영사업자들이 입점판매자 신원정보 제공 및 입점판매자·소비자 간 중재 등을 위해 적극적으로 노력해야 하며, 이를 뒷받침할 수 있는 제도 개선이 필요하다”고 지적했다.

또한 해외 사업자와 관련된 피해구제 신청도 늘어나고 있는 것으로 확인됐다. 같은 기간 해외 사업자와 관련된 피해구제 신청 1500건을 분석한 결과, 지난해(411건)는 전년(304건)보다 35.2%(107건) 증가했다. 그중 발송된 피해구제 신청 공문 반송, 사업자 연락두절 등으로 피해보상을 받지 못한 경우가 48.2%(723건)로 나타났다.

소비자원 측은 “해외 소재 사업자와 거래한 소비자가 피해구제를 보다 쉽게 받을 수 있도록 해외 사업자의 경우 본사를 대리하는 국내 대리인을 두어 소비자분쟁에 능동적으로 대응할 수 있도록 제도 도입이 필요하다”고 강조했다.

한국소비자원은 이번 분석 결과를 바탕으로 다양한 형태의 온라인 거래를 모니터링하는 등 온라인 거래 소비자의 권익보호를 위해 지속적인 노력을 기울일 방침이다.

<권하영 기자>kwonhy@ddaily.co.kr