디지털혁신 고삐죄는 광주은행... “60만 신규고객 확보 나설 것”

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디지털혁신 고삐죄는 광주은행... “60만 신규고객 확보 나설 것”

디지털데일리 발행일 2019-01-18 10:15:50

이상일

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[디지털데일리 이상일기자] 광주은행은 JB금융지주의 핵심 계열사다. 지방은행의 한계를 벗어나 수도권 공략에 나서고 있는 광주은행은 비대면채널 혁신을 기반으로 올해 60만 신규고객 확보를 목표로 하고 있다.

광주은행의 디지털 혁신은 이미 예고된 바 있다. 김한 JB금융지주 회장은 이미 IT와 디지털분야에 남다른 탁견을 가진 CEO로 국내 금융권에선 높게 평가받고 있다.

넓게 보면, 광주은행의 디지털혁신 사업은 JB금융그룹 차원의 디지털 전환 중요성 강조와 함께 송종욱 광주은행장의 수도권 영업 확대, 디지털화 실행 추진 등 경영진의 전폭적인 지지아래 진행되고 있다.

이미 지난해 광주은행은 80여개에 달하는 디지털 프로젝트를 진행하면서 변화의 기반을 닦았다. 올해는 이를 바탕으로 고객을 확대하고 이종산업과 연계를 통해 영업망을 확충하는 것에 무게를 두고 채널 고도화를 병행할 계획이다.

광주은행 디지털전략부 백의성 부장(사진)은 최근 <디지털데일리>와 가진 인터뷰를 통해 “광주은행의 디지털 전략은 기본적으로 고객을 중심으로 쉽고, 편하고, 빠르고, 저렴한 비용으로 서비스를 이용하게 하는 것”이라고 정의했다.

그는 “고객이 은행 비대면채널에 접속하는 것은 상품과 서비스를 구매하기 위한 것이며, 기존 상품 서비스에 대한 디지털화가 필요했고 여기에 바탕이 되는 창구 통합단말채널, 스마트 뱅킹, 인터넷 뱅킹, TM, 고객센터, 오픈뱅킹 플랫폼까지 디지털화를 추진했다”고 설명했다.

광주은행은 이를 위해 고객에 대한 평가지수를 체계화해 고객이 무엇을 원하는지 정량적으로 판단할 수 있는 기반을 만들었다. 이를 바탕으로 고객이 원하는 방향으로 상품과 채널을 디지털화하는데 초점을 맞췄다. 그 일환으로 지난해에만 80여개 디지털 혁신 사업을 진행했다.

백 부장은 “모바일 웹 뱅킹과 창구디지털서비스(BDT)를 지난해 구축했고 인터넷 뱅킹, 스마트폰 뱅킹 고도화를 기본으로 페이퍼리스, 로봇프로세스자동화(RPA) 도입, 고객센터 챗봇 도입, 자산관리시스템 구축 등 상품 서비스부터 업무 프로세스까지 다 디지털화에 나섰다”고 밝혔다.

실제 광주은행은 소매 신용여신에 대한 리엔지니어링을 통해 자동 시스템을 통해 고객이 신청부터 실행까지 완료할 수 있는 체계를 마련했고 주택담보대출도 프로세스를 자동화해서 인터넷 스캔 등을 온라인화, DB화해 자동화했다. 이를 통해 고객이 비대면에서 상담신청이 가능하고 모바일 신청으로 약정 등이 가능해졌다. 결과적으로 개인고객이 은행 접점에서 비대면에서 소통할 수 있는 기반이 마련됐다.

특히 모바일 웹뱅킹과, 창구디지털서비스는 광주은행의 여러 가지 고민이 담긴 디지털 혁신 사업이었다. 광주은행은 인스웨이브와 협력해 공용DB 구축을 통한 개발 편의성 및 속도 확보와 옴니채널 방식의 모바일 웹 서비스 기반을 닦았다. 인스웨이브가 그동안 수행해왔던 사업 경험을 바탕으로 안정적인 시스템 구현에 초점을 맞췄다.

백의성 부장은 “모바일 웹뱅킹은 앱뱅킹이 무조건 앱을 깔아야 한다는 점에서 접근성이 떨어진다는 판단아래 도입했다. 인터넷 환경에서 비대면으로 상품 신청 시 중단되는 경우가 발생하면 처음부터 프로세스를 다시 시작해야 하는데 우리는 ‘이어가기’ 기능을 추가해 중단된 부분부터 다시 이어서 가입 절차를 진행할 수 있도록 했다”고 밝혔다.

이외에도 계좌동시개설, 전자방식서류제출서비스, 모바일약정서비스, 위치정보기반 영업점 찾기, 상담예약 등 고객편의에 초점을 둔 금융 서비스 제공을 대폭 확대했다. 옴니채널 방식 설계로 창구디지털서비스를 적용함으로써 영업점 직원은 ‘전자명함’에 상품과 서비스를 첨부해 고객에게 SMS-URL을 발송하고, 고객은 URL 접속으로 간편하게 상품신청을 할 수 있게 됐다.

디지털 창구의 경우 자동화에 초점을 맞췄다. 백 부장은 “사실 창구를 디지털화하는 것이 가장 힘들다. 비대면은 규칙을 만들면 되지만 창구는 고객과 대면하다 보니 다양한 케이스가 발생한다. 주담대도 창구시스템 자체는 다시 만들었다. 관련 금융감독원 규정이 복잡한데 시스템에 다 넣어서 자동으로 체크하고 화면에 선택할 수 있게 했다”고 밝혔다.

그는 “소매, 주담대에 비대면을 그냥 얹힌 것이 아니라 청구까지 자동화되어 있다. 수신은 신청 페이지가 1장 내외지만, 여신은 여러 단계를 거쳐야 해 이를 자동화했다. PPR도 되어 있다. 중도금대출도 수고가 많이 들어가는데 모두 모바일로 가능하게 했다. 사람 손이 가는 부분은 다 디지털화했다고 보면 된다”고 덧붙였다.

한편 올해 광주은행은 디지털 전환을 위한 추가 사업을 지속적으로 추진할 계획이다.

백 부장은 “올해 블록체인 방식 초기 기반 구축을 한다. AI와 빅데이터도 투자할 생각이다. 챗봇의 경우 도입한 곳은 있었지만 활성화는 안 돼 있었는데 이제 어느 정도 기능이 좋아졌다고 보고 고도화할 생각이다. 지난해 시작한 STT 등 기반 구축은 오는 3월에 끝난다. 이후 챗봇 시스템에 추가 반영할 것”이라고 밝혔다.

올해 광주은행은 디지털 플랫폼을 이기종 플랫폼과 연계하는 사업도 추진중이다. 현재 광주은행의 수도권 비중이 늘어나서 30여개 점포를 운영 중이다. 관련하여 점포망이 많지 않은 만큼 비대면으로 소통할 수 있도록 할 계획이다.

관련하여 모바일웹, 창구디지털도 업그레이드할 계획이다. 백 부장은 "기존에는 은행이 만들어준 것만 선택할 수 있는데 고객이 스스로 선택 하에 상품가입이 가능하도록 할 예정”이라고 설명했다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr