[2016 금융IT혁신] 디지털 금융시대, 단일화된 고객 대응 필요

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[2016 금융IT혁신] 디지털 금융시대, 단일화된 고객 대응 필요

디지털데일리 발행일 2015-12-10 23:18:55

이상일

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[디지털데일리 이상일기자] 디지털 금융시대에 옴니채널 전략이 구체화되고 있는 가운데 금융사 콜센터 전략 구현을 위해선 단일한 대화와 고객뷰, 고객관리전략이 필요하다는 주장이 제기됐다.

10일 서울 프라자호텔에서 개최된 <디지털데일리> 주최 ‘격변의 금융산업, 디지털 미래금융 전략은?’ 세미나에서 ‘금융산업에서 고객 경험향상을 위한 옴니채널 전략’을 발표한 제네시스 최국환 부장은 “컨택센터는 고객의 최 접점으로 얘기되고 있는데 이제는 변화될 시점이 됐다”며 “고객에게 일관된 모습을 보여주는데 집중해야 한다”고 주장했다.

최근 은행의 비대면채널을 통한 거래가 90%를 육박하고 있고 자동차 보험의 온라인 채널을 통한 가입 비율이 42%를 넘어서고 있다. 이처럼 채널은 기하급수적으로 늘어나고 있다.

하지만 디지털 금융환경 발전으로 채널이 다양해질수록 고객 여정도 날이 갈수록 복잡해지고 있다. 하지만 금융사의 채널은 아직도 사일로 형태로 관리되고 있다는 문제가 남아있다.

최국환 부장은 “금융사가 채널로 관리는 되지만 채널 별 부스도 다르고 형태도 다르다”며 “이처럼 사일로화 된 인터랙션과 일관성없는 셀프서비스 및 상담지원서비스, 그리고 고객 여정관리가 안된다는 현실에 놓여있다. 이제는 변화할 시점”이라고 지적했다.

이를 위해 제네시스는 고객의 여정을 통합하고 하나 이상의 채널을 동시 사용하게 하는 솔루션 등을 제공하고 있다. 옴니채널 데스크탑으로 상담 지원 역량을 강화하는 등 디지털 시대의 멀티채널 터치포인트를 생성할 수 있도록 도와 준다는 전략이다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr