시놀로지, AI 고객 지원 서비스 도입…응답시간 단축·품질 향상

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시놀로지, AI 고객 지원 서비스 도입…응답시간 단축·품질 향상

디지털데일리 발행일 2024-05-30 13:06:23

김문기 기자

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[디지털데일리 김문기 기자] 시놀로지는 글로벌 고객 서비스를 혁신하기 위해 AI를 전체 프로세스에 통합한다고 30일 발표했다.

빈센트 차이 시놀로지 기술 서비스 책임자는 "시놀로지는 제품 사용 문의, 중요한 트러블 슈팅 및 복잡한 제품 도입에 대한 자문서비스를 포함하는 포괄적인 기술 지원을 제공한다"라며 "새로운 AI 지원의 도입으로 기본적인 문의에 대한 응답 시간을 대폭 단축하여 기술 지원 엔지니어가 즉각적인 주의가 필요한 복잡한 사례를 해결하는 데 집중할 수 있도록 하는 것이 목표"라고 말했다.

시놀로지는 검색-증강 생성(RAG, Retrieval-Augmented Generation) 아키텍처를 활용함으로 AI 지원은 익명화된 기술 자료, 또한 시놀로지에서 전 세계 수백만 고객에게 서비스를 제공한 경험을 통해 얻은 트러블 슈팅 데이터에 접속할 수 있다. 추가 연계 및 강화 학습 프로세스를 수행하며 고품질의 응답 제공과 스스로 자동화 발전이 보장된다는 설명이다.

한편, 시놀로지는 1세대 AI 고객 서비스 지원의 도입으로 고객이 훨씬 빠르게 지원을 받을 수 있고 최대 20배까지 개선된 보다 최적화된 서비스 경험을 제공받을 수 있다고 강조했다.