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상담사 돕는 똑똑한 조수…SK쉴더스, 고객케어 업무에 생성형 AI 도입

디지털데일리 발행일 2024-12-26 09:47:33
김보민 기자

[ⓒSK쉴더스]
[ⓒSK쉴더스]

[디지털데일리 김보민기자] 고객 응대와 관리 분야에 인공지능(AI) 기술을 도입하려는 흐름이 두드러지고 있다. 국내 보안업계에서도 고객 만족도를 높이기 위해 AI 조수(이하 AI 어시스턴트) 서비스를 적용하기 시작했다.

SK쉴더스(대표 홍원표)는 AI 기술 기업 크라우드웍스와 협력해 생성형 AI 기반 고객케어 프로그램을 업무에 도입했다고 26일 밝혔다.

SK쉴더스의 고객케어 'AI 어시스턴트'는 대규모 데이터를 종합 분석해 맞춤형 상담 스크립트를 생성할 수 있다. 문의 고객의 계약번호를 입력하면, 상담에 필요한 핵심 내용과 스크립트를 확인할 수 있도록 돕는다.

기존에는 고객을 응대할 때 전문 상담사가 답변을 준비하는 과정에서 시간과 노력을 기울여야 했다. AI 어시스턴트는 고객 상담 대기 시간을 줄이고, 일관성 있는 답변을 제공할 수 있도록 지원한다.

SK쉴더스 AI 어시스턴트는 계약 정보, 서비스 만족도, 상담 이력, 영업 가이드 등 상담에 필요한 데이터를 분석해 답변을 제공할 수 있다. 상담사가 인식하지 못한 서비스 장점과 혜택도 답변으로 제공해, 고객 만족도를 높일 수 있다.

이미지, 영상, 음성 등 비정형 데이터를 활용할 수 있는 벡터 검색과 검색증강생성(RAG)도 적용됐다. 벡터 검색은 AI가 데이터를 분석해 데이터에서 적합한 내용을 찾아주는 기술이고, RAG는 AI가 실시간으로 필요한 데이터를 검색한 후 답변을 생성하는 기술이다.

SK쉴더스는 보안 측면에서도 경쟁력이 있다고 부연했다. AI 어시스턴트를 내부망에서만 운영되는 거대언어모델(LLM) 환경에서 개발해 데이터 유출 가능성을 최소화하고, 문서 내 민감정보를 제거하거나 변형해 개인이 식별할 수 없도록 처리했다는 설명이다.

부장원 SK쉴더스 디지털전략실장(부사장)은 "고객케어 업무에 생성형 AI 기술을 도입해 상담 대기 시간을 줄이는 등 서비스 질을 개선했다"며 "업무 생산성을 극대화하고 만족도 높은 상담 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.

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