어도비 보고서, “고객경험 투자 기업 비즈니스 성과 높아”

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어도비 보고서, “고객경험 투자 기업 비즈니스 성과 높아”

디지털데일리 발행일 2018-08-20 21:19:23

백지영

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[디지털데일리 백지영기자] 사람, 프로세스, 기술 전반에 걸쳐 고객 경험에 투자한 기업의 비즈니스 성과가 그렇지 않은 기업보다 뛰어나다는 연구 조사가 발표됐다. 이 세 가지 측면은 매출 증대, 고객 확보, 고객 유지 등에 도움이 되는 고객 경험으로의 전환을 촉발할 수 있는 주요 요소로 평가됐다.

또 업종별로는 고객과의 접점 빈도가 높은 유통 및 금융업, 제조업 분야가 가장 경험 비즈니스를 많이 추진했다. 이들 기업의 직원 수는 1000~5000명으로 비교적 규모가 작은 것으로 나타났다.

20일 어도비는 포레스터 컨설팅과 공동으로 아태지역 기업의 경험 비즈니스 현황을 분석한 '고객 경험의 비즈니스 영향력: 아태지역 조망' 보고서를 통해 고객 경험에 장기적으로 투자하는 기업이 높은 효과를 거두는 있다고 밝혔다. 실제로 경험 비즈니스 기업의 매출 성장률은 23%로 그렇지 않은 기업(13%)보다 높았다.

또 경험 비즈니스 추진 기업은 단기적으로는 어려움을 겪지만 결국 고객 여정 전반에 걸쳐 고객 경험을 창출하는 것으로 나타났다. 경험 비즈니스는 일반 기업보다 더 많은 비용을 지출했지만 광고비의 2배에 이는 수익을 거뒀다. 성장율은 전년 대비 80% 높았다.

이밖에 경험 비즈니스 추진 기업의 직원이 더 행복하고 적극적인 것으로 분석됐다. 경험 비즈니스 추진 기업의 직원이 본인 및 팀에 대해 느낀 만족도와 회사에 대한 만족도는 그렇지 않은 기업보다 각각 60%, 30% 높았다.

알바로 델 포조 어도비 아태지역 마케팅 총괄 부사장은 “지금이 바로 한국의 많은 기업들이 경험 비즈니스에 눈을 돌릴 때”라며 “고객 경험에 대한 장기적 투자는 결국 매출 증가율, 고객생애가치, 직원만족도 등 여러 지표에서 뛰어난 성과를 보여주는 만큼, 경험 비즈니스는 이제 더 이상 선택이 아닌 필수”라고 강조했다.

<백지영 기자>jyp@ddaily.co.kr