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기업은행 챗봇 본사업 나서 , 은행권 이행사업 속도전

디지털데일리 발행일 2017-07-30 09:19:15
이상일

[디지털데일리 이상일기자] IBK기업은행이 챗봇 사업에 본격 나선다. 지난해 9월 텍스트 기반 인공지능 상담 시스템 시범사업을 추진한 바 있는 기업은행은 이번 본 사업을 통해 실제 대외 서비스에 챗봇 서비스를 적극 도입할 계획이다.

기업은행의 본사업이 시작되며 현재 챗봇 시스템 구축에 나선 은행은 신한은행, 우리은행, 국민은행, 하나은행 등이 꼽힌다. 이들 은행들은 내년 초 시스템 오픈을 목표로 하고 있으며 내년부터 고객 응대에 시중은행들이 본격적으로 챗봇을 활용할 것으로 전망된다.

기업은행은 급증하는 비대면채널 기반 고객 문의 및 상담처리 효율화를 위해 이번 챗봇 사업을 추진한다. 특히 ‘ 'i-ONE뱅크' 등 모바일 뱅크 가입 고객 확대에 따라 야간/주말상담 신청이 증가하면서 24시간 365일 고객 금융문의에 끊김 없이 대응 가능한 채널을 챗봇으로 확충한다는 계획이다.

이번 사업을 통해 기업은행은 업무매뉴얼, 지식샘 등 기업은행 개별 관리되는 업무지식을 통일해 고객상담 매뉴얼을 체계화하고 상담품질도 균등화한다는 전략이다.

이러한 챗봇을 통해 기업은행은 24시간 365일 고객문의에 자동응답하는 채팅상담서비스와 . 채팅 질문에 대화형식 응답 가능한 지식DB를 구축하게 된다.

구체적으로 채팅내용 분석엔진, 지식관리기능을 구현하고 기존 채팅시스템과 연계해 상담관리자 및 채팅화면 내 연계구축을 진행한다. 또, 지식DB구축를 위해 자연어 분석기반 상담을 위한 문답형태 지식 구축에 나선다.

지난 파일럿 시스템 구축을 통해 기업은행은 상담원과 고객의 질의응답을 DB화해 챗봇에 적용 가능한 DB를 추출, 챗봇 서비스에 접목하기 위한 사전 준비를 진행해 왔다.

기업은행은 이번 챗봇 시스템 본 사업을 통해 단순질의에 24시간 응답하는 체계를 갖춰 대고객 상담처리율을 개선하고 채널다변화를 통해 언제 어디서나 고객 금융문의에 대응, 만족도 상승 및 상품판매 완결성을 향상시킬 것으로 기대하고 있다.

또, 단순상담은 챗봇으로 대체하고 기존 상담원들의 금융전문성을 향상시켜 질 높은 마케팅상담을 제공함으로써 비대면수익을 보다 개선하는 효과를 거둘 것으로 보인다. 상담 체계를 보다 매뉴얼화 해 상담원 개인별 상담품질 균일화를 통한 고객민원도 방지할 것으로 관측된다.

<이상일 기자>2401@ddaiy.co.kr

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