2분기 과징금·개인정보 사고 영향에 수익성 둔화…“고객 경험 투자로 성장 궤도 복귀”

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[디지털데일리 왕진화기자] 개인정보 유출 사고 여파로 올해 2분기 직격탄을 맞은 쿠팡이 고객 회복과 인공지능(AI), 해외 사업 확대를 앞세워 반등에 나선다. 김범석 쿠팡Inc 의장은 개인정보 유출 사고로 이탈했던 고객 대부분이 돌아왔고 소비도 회복세를 보이고 있다며 AI를 활용한 고객 경험 혁신과 대만·쿠팡이츠 등 성장사업 확대를 통해 성장세를 이어가겠다는 청사진을 제시했다.

김범석 쿠팡Inc 의장은 5일(한국시간) 2분기 실적 컨퍼런스콜에서 개인정보 사고 이후 이탈했던 고객들이 대부분 돌아왔고 지출 수준도 회복하고 있다고 밝혔다. 아직 복귀하지 않은 고객들도 다시 확보하기 위해 상품 확대와 서비스 개선을 이어가겠다고 강조했다. 또 대만에서 새벽배송을 시작했으며 쿠팡이츠 등 성장사업도 순조롭게 확대되고 있다고 설명했다.

쿠팡Inc가 5일(한국시간) 미국 증권거래위원회(SEC)에 제출한 2분기 연결실적 보고서에 따르면 2분기 매출은 88억5600만달러(13조3007억원)로 전년 동기 대비 4% 증가했다. 다만 개인정보 유출 사고와 관련해 개인정보보호위원회가 부과한 과징금 6246억8100만원(약 4억1000만달러)을 실적에 반영하면서 영업손실은 5억5600만달러(8350억원), 당기순손실은 5억7000만달러(8560억원)를 기록해 모두 적자로 전환했다.

쿠팡Inc는 과징금을 제외할 경우 2분기 영업손실은 1억4600만달러(약 2192억원), 당기순손실은 1억6000만달러(약 2403억원) 수준이었을 것이라고 설명했다. 거랍 아난드 쿠팡Inc 최고재무책임자(CFO)는 이날 컨퍼런스콜에서 “과징금은 현재 사법적 심사 대상이며 법원을 통해 불복 절차를 진행할 계획”이라고 밝혔다.

[사진=쿠팡]

◆개인정보 사고 이후 고객 복귀 본격화…“와우 회원 사고 이전 수준 넘어, 성장 궤도 회복”=김 의장은 이번 분기 연결 매출이 고정환율 기준 전년 동기 대비 10% 증가해 1분기 성장률(8%)보다 개선됐고 회사가 제시한 가이던스와도 일치했다고 말했다. 프로덕트 커머스 매출은 고정환율 기준 8% 성장했다.

그는 “고객 지출의 대부분은 변동이 없고 이들의 지출은 역대 최고 수준을 기록하고 있다”며 “지출이 감소한 고객은 전체의 일부로, 대부분의 고객이 복귀한 상태”라고 말했다. 이어 “몇 달간 이탈해 다른 곳을 주된 이용처로 삼았던 고객들조차 돌아와 이전 지출 수준을 완전히 회복했고 다시 높은 지출 성장세를 보이고 있다”며 개인정보 사고 영향을 받았던 지출 대부분이 회복돼 사고 이전과 같은 성장 흐름을 나타내고 있다고 설명했다.

또 신규 고객 유입과 함께 와우 멤버십 회원 수도 개인정보 사고 이전 수준을 넘어섰다고 밝혔다. 그는 신규 회원들이 아직 소비 확대 초기 단계에 있는 만큼 사상 최대 수준의 회원 수는 시간이 지나면서 매출 증가로 이어질 것이라고 내다봤다.

김 의장은 “사고 기간 이탈해 아직 복귀하지 않은 고객을 제외한 전체 고객 지출액은 전년 동기 대비 16% 성장했다”며 “이는 사고 이전인 지난해 2분기 프로덕트 커머스 성장률(17%)에 근접한 수준”이라고 말했다. 이어 “이번 8% 성장률과 16% 성장률의 차이는 아직 돌아오지 않은 고객군의 지출 공백 때문”이라며 “이 고객들을 다시 확보하기 위해 계속 노력할 것”이라고 덧붙였다.

수익성에 대해서는 장기적인 고객 경험을 위해 비용 절감보다 투자 확대를 선택했다고 설명했다. 그는 “물류 처리 능력은 수요 예측에 맞춰 장기간 준비하는 구조”라며 “현재 매출이 일시적으로 계획을 밑돌면서 비용 부담이 커졌지만 비용을 줄이는 대신 고객 경험을 뒷받침하기 위해 물류 투자를 유지하기로 했다”고 말했다.

이어 공급망 규모의 경제 효과는 내년부터 회복될 것으로 기대하며 고객 재유치를 위해 늘린 마케팅 비용도 영향이 끝나면 내년부터 감소할 것으로 예상했다.

김 의장은 올해 회복이 직선적으로 나타나지는 않을 것이라고 전망했다. 연휴 시기와 계절적 비용 등이 영향을 미쳐 회복은 내년까지 이어질 것으로 예상하면서, 영향이 모두 지나간 이후에는 프로덕트 커머스가 과거의 성장률과 마진 구조를 회복할 것이란 기대감을 내비쳤다.

또 “15년 전에 확보한 가장 오래된 고객군도 지금까지 지출을 계속 늘리고 있으며 가입 첫해보다 거의 10배 가까운 금액을 쓰고 있다”며 오래된 고객의 지출 증가, 이후 유입 고객의 소비 확대, 신규 고객 지속 유입 등 세 가지 흐름이 성장의 핵심 동력이라고 설명했다.

김 의장은 상품군 확대도 지속 성장의 핵심 전략으로 제시했다. 그는 “로켓배송 상품을 하나씩 추가할 때마다 고객의 비용과 시간은 더 많이 절약된다”며 “한국 리테일 시장에서 차지하는 지갑 점유율은 글로벌 경쟁사와 비교해 아직 낮지만 이를 성장의 한계로 보지 않는다”고 말했다.

AI에 대해서는 “AI가 승수효과를 내고 있으며 지난 15년간 구축한 물류 네트워크와 운영 데이터, 고객 관계를 더욱 강화하는 역할을 하고 있다”며 상품 탐색과 개인화, 서비스 품질 향상, 생산성 증대와 비용 절감으로 이어질 것이라고 설명했다.

대만 타이베이시 시내에서 쿠팡 배송기사가 로켓직구 상품을 배송하고 있다. [사진=쿠팡]

◆대만 새벽배송·쿠팡이츠 비식품 배송 확대=김 의장은 성장사업에서도 동일한 전략을 이어가고 있다고 밝혔다. 그는 대만에서 자체 풀필먼트와 배송 네트워크를 구축해 대부분의 배송을 주 7일 익일배송으로 운영하고 있으며 최근에는 새벽배송도 시작했다고 설명했다.

김 의장은 “한국은 새벽배송 구축까지 4년이 걸렸지만 대만은 1년 만에 시작했다”며 “한국에서 축적한 기술과 운영 노하우, 시스템과 배송 플레이북을 그대로 적용했기 때문”이라고 말했다.

이어 “대만 상품군은 아직 한국 로켓배송의 일부 수준에 불과하다”며 상품이 추가될수록 고객은 비용과 시간을 절약하게 되고 한국에서 나타난 장기 성장 구조가 대만에서도 초기 단계부터 나타나고 있다고 설명했다.

다만 그는 “적절한 비용 구조를 만들기 위해 일부 카테고리를 일시적으로 축소하거나 재정비할 수도 있다”며 성장 속도는 분기마다 일정하지 않을 것이라고 말했다. 또 공급망 효율화와 거래량 증가가 이어지면 규모의 경제가 실현되면서 대만 사업도 한국과 같은 수익 구조를 갖추게 될 것으로 전망했다.

쿠팡이츠와 일본 로켓나우에 대해서도 장기 투자 전략을 소개했다. 김 의장은 “성장사업은 장기 현금흐름 가능성이 확인된 분야에 초기 투자한 뒤 고객 반응을 확인하고 검증되면 투자를 확대하는 방식”이라며 “쿠팡이츠는 이 과정을 모두 거쳤다”고 말했다.

이어 “고객이 커머스에서 중요하게 생각하는 가격과 상품, 서비스 경쟁력이 음식 배달에서도 통할 것이라는 가설로 시작했고 고객들이 모든 단계에서 호응했다”며 현재 쿠팡이츠는 수백만 명이 이용하는 서비스로 성장했고 한국 음식배달 시장도 이츠 출시 이후 4배 이상 확대됐다고 설명했다.

또 일본 온디맨드 배송 서비스 로켓나우는 초기 투자 단계에 있으며 쿠팡이츠에서 구축한 사업 모델을 기반으로 성장시키고 있다고 밝혔다. 아울러 쿠팡이츠는 최근 비식품 배송 서비스도 시작해 동일한 네트워크를 활용해 고객의 시간과 비용을 절약할 새로운 사용 사례를 확대하고 있다고 말했다.

김 의장은 “프로덕트 커머스는 가장 앞선 단계, 쿠팡이츠는 같은 사이클을 거친 단계, 대만은 그 중간 단계에서 같은 전략을 실행하고 있다”며 “모두 동일한 성장 곡선 위 서로 다른 위치에 있는 사업”이라고 설명했다.

이어 “우리 목표는 고객이 ‘쿠팡 없이 어떻게 살았을까’라고 스스로 묻게 될 만큼 감동적인 경험을 만드는 것”이라며 “새롭게 추가하는 모든 상품과 서비스, 진출 시장에서도 같은 기준을 적용하겠다”고 강조했다.

한편 거랍 아난드 CFO는 개인정보 사고 이전 예상 수요에 맞춰 구축한 비용 구조와 고객 재유치를 위한 프로모션 확대 영향으로 2분기 수익성이 감소했다고 설명했다. 다만 이는 구조적인 변화가 아닌 단기적인 영향이라고 강조하며 3분기 연결 기준 매출은 고정환율 기준 8~9% 성장할 것으로 전망했다. 또 프로덕트 커머스 부문 조정 에비타 마진은 2027년 중반까지 개인정보 사고 이전 수준에 근접할 것으로 내다봤다.

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