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LGU+, 홈 개통·A/S 비대면 확대…월 6만건 방문 없이 처리

디지털데일리 발행일 2026-05-10 15:37:42
강소현 기자

LG유플러스는 홈 개통과 A/S 서비스 전반에서 비대면 처리 범위를 확대하고 있다고 10일 밝혔다. [사진=LG유플러스]

[디지털데일리 강소현기자] LG유플러스는 홈 개통과 A/S 서비스 전반에서 비대면 처리 범위를 확대하고 있다고 10일 밝혔다.

그간 홈 개통과 A/S 서비스는 홈매니저가 직접 방문하는 방식이 일반적이었다. 하지만 단말 회수나 상품 변경처럼 비교적 단순한 업무에도 방문이 필요해 고객 불편이 크다는 지적이 이어졌다.

이에 LG유플러스는 비대면 전환이 가능한 업무를 중심으로 서비스 개편에 나섰다. 비대면 처리 건수는 현재 월 평균 6만건 이상으로 집계됐다.

우선 해지 고객 대상 단말 회수 절차를 개선했다. 자택뿐 아니라 직장 등 원하는 장소로 회수 주소지를 확대하고 전용 포장 박스를 제공하고 있다. 편의점 택배 서비스도 이용 가능하다.

셀프 개통 서비스도 확대했다. 공유기와 셋톱박스, AI스피커 등 셀프 설치가 가능한 단말을 늘리고 공식 홈페이지를 통해 설치 영상과 안내 리플렛도 제공하고 있다.

그 결과 비대면 단말 회수 건수는 월 평균 1만9000건 수준에서 3만6000건 이상으로 증가했으며, 셀프 개통 건수는 월 평균 3000건 수준에서 올해 1만3000건 규모로 늘었다.

비대면 서비스에 대한 고객 반응도 긍정적이다. 내부 조사 결과 택배 개통 서비스 추천 이유로는 ‘홈매니저를 기다릴 필요 없는 빠른 설치’가 52%로 가장 많았고, ‘방문 없는 비대면 진행’이 뒤를 이었다.

LG유플러스는 올해부터 A/S 영역에도 비대면 방식을 도입했다. 고객센터 상담 등을 통해 고장 원인이 명확히 확인된 경우에는 비대면으로 처리하고, 장애 원인이 불분명한 경우에는 기존처럼 방문 A/S를 진행하는 방식이다.

회사는 이를 통해 재문의와 중복 장애 접수를 줄이는 효과도 기대하고 있다.

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