LGU+, 홈서비스 설치 현장에 AI 도입...매일 2800건 활용

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LGU+, 홈서비스 설치 현장에 AI 도입...매일 2800건 활용

디지털데일리 발행일 2025-10-09 09:00:00

오병훈 기자

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[디지털데일리 오병훈] LG유플러스(대표 홍범식)가 인터넷TV(IPTV), 사물지능인터넷(IoT) 등 홈 서비스 설치 현장에 AI 업무 비서를 도입했다고 9일 밝혔다.

현장에 도입된 AI 비서는 ‘홈 서비스 AI 업무 비서’다.이는 LG유플러스 홈 서비스 기술, 상품 관련 400건 이상 업무 매뉴얼을 학습해 표준화된 정보를 제공하는 플랫폼이다. 이 플랫폼은 LG유플러스 통신 특화 소형언어모델(sLM)인 익시젠(ixi-Gen)을 기반으로 개발돼, 지난 7월부터 애플리케이션 형태로 현장에 도입됐다. 현재 LG유플러스 홈 서비스 현장 직원들은 일 평균 2800건 이상 홈 서비스 AI 업무 비서를 사용하고 있다.

익시젠을 활용한 홈 서비스 AI 업무 비서는 단순 키워드 검색이 아닌 현장 직원이 대화로 업무 매뉴얼을 파악할 수 있다. 대화로 해결 방법을 찾을 수 있어 직원 의도를 빠르게 이해하고 명확한 답변을 제공한다.

기존에는 홈 서비스 현장에서 다양한 환경에 따른 장애가 발생했을 때, 각 사례별 최적 조치 방법을 찾기 위해 상당한 시간이 소요됐었다. 홈 서비스 AI 업무 비서를 활용하면 문제에 대한 해결 방법을 즉시 확인하고 전문적인 매뉴얼대로 응대할 수 있다.

LG유플러스 홈 서비스 AI 업무 비서는 전국에 모든 현장 직원과 고객에게 일원화된 해결 방안과 정보를 제공할 수 있다. 이는 고객이 있는 현장에서 AI 업무 비서의 답변으로 고객과 소통하면서 신뢰감을 제공해 고객의 만족도도 높일 수 있었다.

앞으로도 AI 업무 비서에 개통 및 수리 현황 데이터를 꾸준히 학습시킬 예정이다. 장애 처리뿐 아니라 현장 맞춤형 상담 및 혜택 제공, 홈 서비스 조회 업무를 처리할 수 있도록 고도화한다.

윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 “LG유플러스 AI 기술 경험을 위해 현장에 도입하게 됐다”며 “LG유플러스 홈서비스만의 경험을 전달하기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.