점점 AI 비중 커지는 콜센터… 신한은행, 능률협회 주관 `20년 연속 우수콜센터` 수상

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점점 AI 비중 커지는 콜센터… 신한은행, 능률협회 주관 '20년 연속 우수콜센터' 수상

디지털데일리 발행일 2023-05-25 14:11:58

박기록 기자

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사진설명)서울시 강남구에 위치한 신한은행 강남별관에서 진행된 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 한국의 우수 콜센터 20년 연속 인증 기념 행사’에서 신한은행 정용기 영업그룹 부행장(왼쪽)과 한국능률협회 이기동 본부장(오른쪽)이 기념촬영 하는 모습. <사진>신한은행

- 서비스 품질지수(KSQI) ‘한국의 우수 콜센터’ 20년 연속 수상

- AI음성봇·챗봇 활용해 고객중심 최적의 상담조합 제공으로 고객 체감대기시간 감소 및 만족도 향상

[디지털데일리 박기록 기자] 신한은행(은행장 정상혁)은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘2023년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI:Korean Service Quality Index, 이하 KSQI) 콜센터 부문’ 조사에서 20년 연속 ‘한국의 우수 콜센터’ 및 ‘고객감동콜센터’로 선정됐다고 25일 밝혔다.

은행측에 따르면, KSQI는 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 지수화해 그 결과를 발표하는 지수다. 올해 조사는 56개 업종 총 334개 기업을 대상으로 전문 모니터 요원이 고객 입장에서 콜센터당 100회씩 전화를 걸어보고 서비스 만족도를 수치화했다.

신한은행은 이번 평가에서 ▲맞이인사 ▲상담태도 ▲업무처리 ▲종료태도 ▲수신여건으로 구성된 ‘서비스 품질 영역’과 ‘공감 영역’에서 은행권 중 가장 높은 평가를 받으며 20년 연속 ‘한국의 우수 콜센터’와 2년 연속 ‘고객감동콜센터’에 동시 선정됐다.

또한 10년 연속 우수 콜센터에게 부여되는 ‘플래티늄 콜센터’에도 선정돼 3관왕을 달성했는데 전 업권에서 2곳, 은행권 중에선 유일한 성적이다. 이는 작년대비 우수 콜센터로 선정된 기업이 35개나 줄어든 상황에서 거둔 성과이기에 의미가 크다고 자평했다.

신한은행측은 "고객상담센터가 높은 고객 상담 품질을 유지하고 있을뿐만 아니라 지난 5년여 기간 동안 AI음성봇·챗봇 운영경험을 토대로 고객에게 최적의 상담조합을 제공해 고객의 체감대기시간을 크게 줄이는 등의 성과를 거뒀다"고 설명했다.