윈도 업데이트하다가 ‘벽돌’되면 고객 책임? 고객 반발… 한국MS “확인중”

이종현 기자 2020.07.16 10:59:30

[디지털데일리 이종현기자] “마이크로소프트(MS)의 운영체제(OS)인 윈도10을 업데이트할 때는 반드시 ‘시큐어부트(Secure Boot)’ 옵션을 활성화해야 합니다. 만약 시큐어부트를 비활성화해두고 윈도 업데이트 중 오류가 발생해 PC가 ‘벽돌’이 될 경우, 소비자 과실이 됩니다.”

실제 소비자가 겪은 일이다. MS의 노트북 ‘서피스북2’ 제품을 사용 중인 A 씨는 윈도 자동업데이트 중 갑작스레 PC가 재부팅되면서 PC가 먹통이 됐다. 부팅을 하려 해도 바이오스(BIOS)에도 진입되지 않는 상황이다.

한국MS 고객센터에 해당 내용을 상담한 A 씨에게 돌아온 답변은 다소 황당하다. “안전부팅 변경 이후 일어난 문제에 대해 유감스럽게도 보증 내 지원을 진행할 수 없다”는 것.

MS는 자사 홈페이지 ‘윈도10 부팅 프로세스 보안’을 통해 시큐어부트를 ‘부팅 로더의 디지털 서명을 검사해 서명이 수정되지 않았는지 확인하고, 서명이 확인됐을 경우에만 부팅이 되도록 하는 기능’이라고 안내하고 있다.

A 씨는 “시큐어부트는 업데이트와 상관없는 기능이다. 검증되지 않은 OS를 임의적으로 구동시킬 수 없도록 막아주는 단순 기능이며 PC에 다른 OS를 설치한 적도 없다”며 “속도저하 문제가 있다고 해서 꺼뒀을 뿐”이라고 토로했다.

한국MS 고객센터의 고객상담 태도도 지적했다. 한국MS 고객센터 서비스를 총괄하는 상급자가 상담 중 일방적으로 통화를 끊는 등 대응에 문제가 있었다는 것.

기기가 먹통이 된 상황과 고객센터 상급자에 대한 민원에 대해 한국MS는 “통화한 상급자 외에 통화가 가능한 상급자가 없다”며 “해당 문제에 대해 민원제기가 필요한 경우 윈도 탑재 기기의 기본 기능인 ‘피드백 허브(Feedback hub)’를 통해 MS에 피드백을 주거나 소비자보호원에 해당 문제의 분쟁조정을 신청해 달라”고 답했다.

또한 “해당 문제(기기 고장)에 대해, 유상교체에 대한 동일한 안내사항을 3회 이상 제공했다”며 “이것은 본사에서 지원 가능한 유일한 해결책임을 다시한번 전달드린다”고 부연했다.

A 씨는 “하드웨어가 (OS를) 업데이트하면 망가지는 게 정상인가”라며 “하드웨어도 MS 제품, 소프트웨어도 MS 제품인데 책임은 소비자가 진다는 게 이해가 안 된다. 전화통화도 피하니 개인으로서는 하소연할 곳이 없다”고 말했다.

문제가 발생한 A 씨의 서피스북2는 350만원 상당의 고가 제품이다. 2018년 제품이고 무상보증기간이 지난 상태. 한국MS는 A씨가 100만원 이상의 금액을 부담하는 유상 기기 리퍼비시를 제안했다.

관련 내용에 대해 한국MS 측은 “내용을 확인 중”이라고 답했다.

<이종현 기자>bell@ddaily.co.kr