가뜩이나 일자리 아쉬운데...금융권 일자리 위협하는 ‘봇’

이상일 기자 2018.09.09 09:01:23

[디지털데일리 이상일기자] 자동화된 알고리즘, 또는 머신러닝 및 데이터 학습에 의해 고도화된 ‘인공지능’에 기반한 ‘봇(Bot)’이 금융권의 다양한 업무를 대체하고 있다. 업계에서는 봇의 업무 도입을 통해 기존 인력의 재배치 등 업무 효율성을 극대화할 수 있을 것으로 기대한다. 

반면 일각에서는 금융권의 봇 도입이 결과적으로 금융권의 인력 감축을 통한 구조조정과 연결될 수 밖에 없다고 주장한다. 지점 축소 등 금융시장의 환경이 변화하고 있는 가운데 ‘봇’의 도입이 금융권의 업무 프로세스에 또 다른 변화를 불러 일으키는 것은 분명해 보인다.   

‘봇’은 ‘로봇’의 줄임말로 흔히 물리적인 형태를 가진 로봇을 지칭하는 것과 달리 사람의 행동을 흉내 내는 대리자로 동작하는 프로그램을 의미한다. 최근에는 금융권에 도입이 빠르게 확산되고 있는 ‘챗봇’부터 ‘로봇프로세스자동화(RPA; Robotic Process Automation)’, 로보어드바이저는 물론 ‘스크래핑’ 기술에도 봇이 탑재, 운영되고 있다. 

봇은 특정한 규칙을 사전에 설정하고 이를 스스로 수행하는 ‘에이전트’로서의 역할이 강했다. ‘웹크롤링’이 대표적으로 구글은 물론 네이버 등 대부분의 검색회사들이 수많은 웹사이트에 대한 정보를 검색봇을 활용해 자동으로 수집하고 있다.

하지만 최근 ‘봇’은 일반적인 데이터 수집에 그치지 않고 그 적용업무가 확대되고 있는 추세다. 은행권의 경우 인공지능 및 머신러닝 플랫폼에 기반한 각종 봇들이 현재 서비스 되고 있는 업무에 적용되고 있다. 기존 서비스에 봇이 탑재되면서 업무 효율성을 확보하고 대고객 서비스 편의성도 개선하고 있다는 평가다. 

최근 봇이 가장 활약하고 있는 분야는 RPA다. 하나캐피탈은 최근 RPA(Robotic Process Automation) 거버넌스 로드맵 수립 컨설팅 사업을 발주했다. PC기반 단순, 반복업무 자동화를 통한 업무 생산성 향상과 수기작업에 따른 업무 실수 감소 및 업무처리 정확도 개선을 위한 사업이다. 

하나금융그룹은 RPA 도입을 위해 그룹공동 선정 솔루션으로 유아이패스(UI Path)를 선정한 바 있다. 하나캐피탈은 RPA 업무적용 계획과 적용방안 타진 및 업무 프로세스 개선 (PI) 기회발굴, RPA 확산방안 및 로드맵 준비에 나설 계획이다. 

이밖에 신한은행, 신한생명 등도 RPA를 전 업무에 적용하는 것을 추진하고 있으며 NH투자증권도 RPA 도입 금융사로 꼽히고 있다. 

기존에 구축된 봇 알고리즘의 타 영역 확대도 추진되고 있다. 국민은행은 로보 어드바이저 ‘케이봇쌤’ 알고리즘을 활용한 퇴직 개인연금용 로보어드바이저 서비스 적용에 나섰다. 
 
하나카드도 카드 신청시 채팅 상담에 동의한 고객을 대상으로 음성통화 상담이 아닌 텍스트 베이스 상담을 지원하는 실시간 심사상담 환경 구축에 나섰다. 챗봇(Chat-bot) 도입을 통해 본인확인 통화에 투입되는 인력자원을 축소함과 동시에 업무 자동화 비중을 제고 하고, 이를 통해 인력자원을 효율적으로 운영/관리하겠다는 전략이다.  

업계에선 금융사의 봇 도입으로 업무 프로세스 혁신이 보다 빨라지고 있다는 평가다. 그러나 이 과정에서 인력의 재배치보다는 인력감축 구조조정에 방점을 찍는 것이 아니냐는 우려도 나오고 있다. 실제 콜센터 업무의 경우 아웃소싱을 주는 형태이긴 하지만 이미 인력 축소 등에 나서고 있다는 평가도 나온다.

창구업무에서의 봇을 통한 자동화가 확산될 경우 무인 점포 등 오프라인 점포에서의 인력 운영 역시 변화가 있을 수 있다는 지적이다. 

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr

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